客戶關(guān)系管理 (CRM) 解決方案可幫助企業(yè)保持井井有條，并通過洞察力和數(shù)據(jù)支持各個部門。但是這些系統(tǒng)如何幫助您的客戶體驗？在此博客中，我們將討論 CRM 系統(tǒng)可以幫助改善客戶互動、體驗、支持、保留等的多種方式。
為什么要關(guān)心客戶體驗？
為了獲得并留住客戶以保持您的業(yè)務(wù)成功和運(yùn)行，您需要確保客戶的忠誠度和滿意度。最好的方法是為您的公司、產(chǎn)品和/或服務(wù)提供良好的客戶體驗。
這可以通過滿足或滿足客戶的需求來達(dá)到或超越客戶的期望來實現(xiàn)。當(dāng)客戶擁有積極的體驗時，他們更有可能重復(fù)購買您的產(chǎn)品和/或服務(wù)，并與周圍的人分享積極的口碑。這將對品牌聲譽(yù)和價值產(chǎn)生積極影響。相反，如果客戶的糟糕體驗導(dǎo)致支持競爭對手或留下差評，這可能會對公司形象產(chǎn)生負(fù)面影響。
CRM 系統(tǒng)如何改善客戶服務(wù)？
CRM 系統(tǒng)以多種方式幫助改善客戶體驗。憑借對客戶和潛在客戶數(shù)據(jù)、通信、行為等的 360 度全方位視圖，CRM 解決方案允許公司定制其業(yè)務(wù)和實踐，以更好地為客戶服務(wù)。以及為長期成功建立有價值的關(guān)系。
這里有 4 種方法可確保通過 CRM 獲得出色的客戶體驗。
與客戶進(jìn)行有意義的溝通
與客戶進(jìn)行一致且有意義的溝通以確保滿意度并支持建立牢固的關(guān)系非常重要。深入了解客戶行為可以讓您的企業(yè)了解客戶真正想要什么，并了解如何提供幫助以及提供什么。有了這種洞察力，您的企業(yè)就可以定制消息傳遞來滿足個人需求，從而為建立牢固的關(guān)系和理解奠定基礎(chǔ)。
CRM 解決方案中還有一些簡單的工具可以簡化定制過程，例如為名字和姓氏添加字段標(biāo)簽。系統(tǒng)會自動從您的 CRM 聯(lián)系信息中提取數(shù)據(jù)，并根據(jù)發(fā)送的每封電子郵件對其進(jìn)行自定義。這有助于客戶看到您的公司正在專門與他們聯(lián)系；使電子郵件感覺更有風(fēng)度，而不像群發(fā)郵件或垃圾郵件。
創(chuàng)造一致的客戶體驗
一致性在建立牢固的客戶關(guān)系和體驗方面起著重要作用。重要的是要確保在聯(lián)系客戶時，他們將通過一致的消息得到快速、適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。CRM 允許您的企業(yè)自動響應(yīng)、支持請求等。忠誠度、品牌聲譽(yù)和滿意度都可以通過一致性得到顯著提高；這是因為它讓客戶認(rèn)為您的業(yè)務(wù)可靠。
借助 CRM 軟件提供的自動化功能，接收客戶反饋的空間很大。無論是自動調(diào)查、定期跟進(jìn)、電子郵件還是電話來衡量客戶滿意度，傾聽客戶的意見并了解您的企業(yè)可以在哪些方面改進(jìn)流程和溝通始終很重要。
周到的客戶支持和更長的響應(yīng)時間
及時響應(yīng)客戶查詢可以顯著影響客戶滿意度和關(guān)系。CRM 軟件能夠在客戶提交支持表格時自動發(fā)送確認(rèn)信息；確認(rèn)已收到表格，并且有人會在期望的時間內(nèi)與他們聯(lián)系。這有助于客戶感到被認(rèn)可，并為他們提供等待支持的時間范圍；而不是想知道他們的票是否曾經(jīng)收到過。
CRM 還可以在內(nèi)部在客戶聯(lián)系卡上創(chuàng)建工單，然后可以在其中正確分配并在完成后關(guān)閉；讓所有員工都知道票證在支持流程中的位置。此外，這有助于避免錯過客戶/潛在客戶提交的通信或支持。
所有客戶數(shù)據(jù)的一個地方
擁有一個數(shù)據(jù)庫來存儲所有公司、客戶和潛在客戶信息有助于獲得多方面的洞察力。CRM 解決方案允許您的營銷和銷售團(tuán)隊進(jìn)入聯(lián)系人并查看之前與他們共享了哪些通信、他們與這些通信的交互是什么、聯(lián)系信息、當(dāng)前狀態(tài)、產(chǎn)品/服務(wù)信息等等。擁有這些洞察力可以對營銷活動和其他帶來機(jī)會、潛在客戶和銷售的舉措產(chǎn)生積極影響。
此外，這有助于企業(yè)保持井井有條，并在針對特定請求聯(lián)系客戶或跟進(jìn)錯失的機(jī)會時擁有“對話啟動器”。當(dāng)客戶收到與之前活動相關(guān)的通信時，這有助于他們感到受到重視并保持牢固的關(guān)系。
結(jié)論
在當(dāng)今自動化和技術(shù)驅(qū)動的世界中，客戶要求并期望獲得更高水平的關(guān)注和關(guān)系。建立強(qiáng)大的客戶體驗策略以確保一致性和支持是重中之重，這一點很重要。CRM 工具可用于獲得 360 度的數(shù)據(jù)視圖，有助于與客戶建立關(guān)系、改善客戶服務(wù)、促進(jìn)更快的響應(yīng)時間以及個性化客戶通信。擁有這些工具和程序有助于改善所有接觸點的客戶旅程，同時簡化和增強(qiáng)客戶體驗管理。
