ISP 公司的公共信任現(xiàn)狀

根據(jù)新版美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù) (ACSI) 調(diào)查，該調(diào)查向 250,000 名消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)了家庭可用的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，正如預(yù)期的那樣，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面排名最低的電信公司.

在 0 到 100 的 ASCI 客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分中，ISP 創(chuàng)下了 62 分的歷史新低，每個(gè)類(lèi)別的客戶(hù)滿(mǎn)意度都在下降。他們員工的禮貌和樂(lè)于助人越來(lái)越差。這同樣適用于交易速度、對(duì)賬單的直接了解、網(wǎng)站滿(mǎn)意度、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的可靠性、將中斷保持在最低限度的能力、可用員工計(jì)劃的卓越性和多樣性以及呼叫中心的滿(mǎn)意度。

ASCI 將責(zé)任歸咎于電信行業(yè)的性質(zhì)，它試圖最大限度地增加每季度的凈客戶(hù)數(shù)量，而幾乎忽略了其他所有事情。

“當(dāng)您查看零售、航空公司和許多其他行業(yè)時(shí)，公司喜歡獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)忠誠(chéng)度，并為與他們開(kāi)展業(yè)務(wù)提供優(yōu)惠或折扣，”ACSI 董事總經(jīng)理 David VanAmburg 說(shuō)。

如何解決作為 ISP 的信任問(wèn)題

正如我們剛才所說(shuō)，客戶(hù)不信任他們的 ISP 的原因有很多。所有這些都需要解決，以促進(jìn)信任氣氛。

獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)度

ISP 很少向其客戶(hù)提供忠誠(chéng)度折扣或計(jì)劃。隨著互聯(lián)網(wǎng)成為現(xiàn)代家庭和企業(yè)的關(guān)鍵要求，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商對(duì)通過(guò)提供獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)度不太感興趣。

這種態(tài)度似乎是：“客戶(hù)需要我們的產(chǎn)品，我們不必獎(jiǎng)勵(lì)他們。”?ISP 知道他們不必提供忠誠(chéng)度計(jì)劃，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人不能沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)，并且不得不忍受糟糕的客戶(hù)服務(wù)和有故障的設(shè)備。

事實(shí)上，對(duì)于許多 ISP，在公司工作的時(shí)間越長(zhǎng)就會(huì)受到懲罰。客戶(hù)在第一年獲得介紹價(jià)，但在那之后呢？他們將遭受（不止一次）價(jià)格上漲，通常幾乎翻了一番他們的賬單。此外，許多不愿定期優(yōu)化其 ISP 合同的客戶(hù)最終為相同服務(wù)支付的費(fèi)用遠(yuǎn)高于新客戶(hù)。

改善條款和商業(yè)慣例

糟糕的客戶(hù)服務(wù)、壟斷的服務(wù)、飛漲的價(jià)格以及沒(méi)有忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)是大多數(shù) ISP 采用的有問(wèn)題的商業(yè)行為和服務(wù)條款的一部分。由于資金過(guò)剩和對(duì)服務(wù)的壟斷，大多數(shù) ISP 公司經(jīng)常濫用使用條款并為了公司的利益而不是客戶(hù)的利益而操縱這些條款。

更不用說(shuō)一些 ISP 對(duì)客戶(hù)撒謊，對(duì)他們進(jìn)行可怕的對(duì)待，或者強(qiáng)迫他們簽訂帶有隱藏費(fèi)用的陰暗合同。當(dāng)然，這些只是一些壞蘋(píng)果——但一些壞蘋(píng)果會(huì)破壞整個(gè)鍋——所以每個(gè)人都需要變得更好。

減少價(jià)格變化

無(wú)論是突然收費(fèi)、服務(wù)升級(jí)，還是公司強(qiáng)制規(guī)定的意外額外費(fèi)用（例如，設(shè)備租賃），總會(huì)產(chǎn)生額外費(fèi)用。當(dāng)客戶(hù)簽訂合同時(shí)，他們最不想要的就是額外費(fèi)用、價(jià)格上漲或每月更改。

如今，許多 ISP 在簡(jiǎn)單服務(wù)上的交易很糟糕，其中大多數(shù)都保留了合理的捆綁價(jià)格。為了讓客戶(hù)獲得優(yōu)惠，他們幾乎必須包括電話(huà)和電視服務(wù)才能獲得套餐價(jià)格。如果您進(jìn)行捆綁交易，更好的方案是用電子郵件服務(wù)取代過(guò)時(shí)的固定電話(huà)服務(wù)，與現(xiàn)有的免費(fèi)選項(xiàng)相比，該服務(wù)專(zhuān)注于提供更高的安全性。

擁有更好的客戶(hù)服務(wù)

讓我們不要忘記大多數(shù) ISP 在過(guò)去幾年中廣為人知的糟糕的客戶(hù)服務(wù)。如果互聯(lián)網(wǎng)調(diào)制解調(diào)器無(wú)法正常工作或連接狀況不佳，那么要找到正確的部門(mén)來(lái)修復(fù)它是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，更不用說(shuō)那些不會(huì)在電話(huà)中惹人討厭的人了。

大多數(shù) ISP 都因糟糕的客戶(hù)服務(wù)而臭名昭著，但由于主要選擇很少，因此可以?xún)e幸逃脫。似乎 ISP 已經(jīng)養(yǎng)成了將客戶(hù)視為數(shù)字而不是人的習(xí)慣。

ISP的責(zé)任

以下是客戶(hù)表示他們希望 ISP 提供的一些基本職責(zé)。擁有這些可以與客戶(hù)建立信任。

正常運(yùn)行時(shí)間承諾

如果 ISP 未能履行其所有 ISP 責(zé)任的可用性義務(wù)，則其任何服務(wù)都毫無(wú)價(jià)值。電路應(yīng)始終工作。如果不是這種情況，公司就會(huì)依賴(lài)冗余服務(wù)或備份服務(wù)。提供服務(wù)水平協(xié)議，為可用性提供精確且可衡量的目標(biāo)，而不僅僅是 99.9% 的運(yùn)營(yíng)保證。

下游速度

許多人，包括大多數(shù)客戶(hù)，傾向于僅根據(jù)宣傳的下行速度對(duì)ISP 進(jìn)行評(píng)級(jí)。雖然許多 ISP 宣傳他們的服務(wù)速度非常快，但這些說(shuō)法通常是錯(cuò)誤的。IT 專(zhuān)業(yè)人士經(jīng)常聽(tīng)到：“2 Mbps 是我們?cè)谶@棟大樓中可以獲得的最佳服務(wù)”或“城市這部分的線(xiàn)路沒(méi)有其他地方那么快”。

上游容量

與下行速度一樣，ISP 還必須證明上行速度聲明。VPN 的日益普及、遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)和自動(dòng)異地備份為 ISP 的上游能力帶來(lái)了巨大的好處。隨著企業(yè)需要向本地移動(dòng)用戶(hù)發(fā)送更多數(shù)據(jù)，上行帶寬容量變得越來(lái)越重要。

無(wú)障礙技術(shù)支持

當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，技術(shù)支持的可及性如何？我請(qǐng)求幫助重建一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)電路，只是聽(tīng)到一個(gè)錄音信息，支持時(shí)間是周一到周五的 9 點(diǎn)到 5 點(diǎn)；這對(duì)于 ISP 來(lái)說(shuō)是不可接受的。

價(jià)錢(qián)

適中的價(jià)格也是 ISP 應(yīng)該考慮的一個(gè)因素。正常運(yùn)行時(shí)間、容量、服務(wù)可訪(fǎng)問(wèn)性和現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)更為關(guān)鍵，尤其是考慮到當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)連接對(duì)企業(yè)的重要性。但價(jià)格也是必不可少的。當(dāng)其他一切都相同時(shí)——從可用性到性能、支持和設(shè)備——成本成為一個(gè)差異化因素。

安全的互聯(lián)網(wǎng)連接

防范惡意軟件和其他安全威脅也是優(yōu)秀 ISP 的責(zé)任。以下是客戶(hù)需要的一些安全保護(hù)措施。

• 主動(dòng)保護(hù)
• 殺毒軟件
• 防火墻
• 家長(zhǎng)控制權(quán)
• 垃圾郵件防護(hù)

如何傳達(dá)您對(duì)信任的承諾

有效的營(yíng)銷(xiāo)策略、公關(guān)和銷(xiāo)售工作有助于促進(jìn)對(duì)信任的承諾，并使人們相信您的商業(yè)道德行為。如果使用得當(dāng)，公關(guān)可以幫助公司——賦予它克服幾乎任何障礙的能力，包括信任。由于多種原因，有效的營(yíng)銷(xiāo)策略和公關(guān)對(duì)所有 ISP 都至關(guān)重要，例如：

• 不斷增長(zhǎng)的消費(fèi)者信任
• 幫助管理聲譽(yù)
• 提升品牌價(jià)值
• 建立消費(fèi)者興趣
• 加強(qiáng)社區(qū)關(guān)系
• 增強(qiáng)企業(yè)的在線(xiàn)形象

總結(jié)

人們不是大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)提供商的忠實(shí)粉絲，這是有充分理由的。他們?yōu)椴粷M(mǎn)意的服務(wù)付出了太多。這幾點(diǎn)可以幫助 ISP 了解他們需要做什么，并反過(guò)來(lái)獲得客戶(hù)的信任。?如果您同意我們的觀點(diǎn)，請(qǐng)隨時(shí)將本文展示給其他 ISP 行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士，以便我們共同在這個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立信任！