在精通技術(shù)的消費(fèi)者只期望最好的數(shù)字世界中，您的客戶服務(wù)產(chǎn)品必須是頂級(jí)的。隨著技術(shù)增強(qiáng)了跨多種設(shè)備的用戶體驗(yàn)，將技術(shù)應(yīng)用到客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的能力也得到了增強(qiáng)。你可能會(huì)想，“但我對(duì)未來(lái)的技術(shù)趨勢(shì)了解不多。” 不用擔(dān)心; 我們已經(jīng)在這篇文章中介紹了您。通過(guò)領(lǐng)先于游戲，您將能夠確保一流的客戶服務(wù)，讓客戶不斷地來(lái)找您，而不是您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
因此，請(qǐng)繼續(xù)閱讀客戶服務(wù)技術(shù)的未來(lái)：需要考慮的 7 個(gè)趨勢(shì)。
客戶服務(wù)技術(shù)的興起
技術(shù)已成為客戶服務(wù)的代名詞。如果沒(méi)有技術(shù)，就很難提供足夠好的客戶服務(wù)以在當(dāng)今市場(chǎng)中生存。客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒃絹?lái)越受到技術(shù)進(jìn)一步創(chuàng)新的推動(dòng)。目的是改善客戶和支持代理的體驗(yàn)。這些技術(shù)還將改善關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，包括收入、支出和客戶滿意度。
太多的企業(yè)在沒(méi)有完全了解如何最大限度地發(fā)揮潛力的情況下急于采用技術(shù)解決方案。結(jié)果是客戶支持選項(xiàng)破碎而混亂，使用起來(lái)很復(fù)雜且令人失望。客戶在處理查詢和投訴時(shí)要求簡(jiǎn)單和高效。借助人工智能、自動(dòng)化和分析等技術(shù)支持，有許多方法可以優(yōu)化客戶服務(wù)流程。
未來(lái)的七大客戶服務(wù)趨勢(shì)
現(xiàn)在讓我們來(lái)看看客戶服務(wù)技術(shù)的未來(lái)需要考慮的七個(gè)趨勢(shì)。
1.全渠道客戶服務(wù)
在 2022 年及以后，全渠道客戶服務(wù)是必須的。如今，大多數(shù)企業(yè)都通過(guò)多種數(shù)字媒體開(kāi)展業(yè)務(wù)。例如，社交媒體、電子商務(wù)商店、網(wǎng)站、視頻平臺(tái)等。這種在不同媒體上的增加將受益于全渠道客戶服務(wù)體驗(yàn)。
全渠道支持合并您的所有渠道以優(yōu)化您的客戶支持服務(wù)。在提供無(wú)縫的全渠道體驗(yàn)時(shí)，無(wú)論客戶來(lái)自何處，都應(yīng)該更容易找到他們需要的幫助；這就是全渠道客戶保留率比單渠道客戶保留率提高90%的原因。
例如，也許您有一個(gè)社交商務(wù)商店，可以讓客戶直接從您的社交媒體頁(yè)面購(gòu)買(mǎi)。但是，新客戶的訂單有問(wèn)題，需要聯(lián)系。簡(jiǎn)單的。您的全渠道客戶服務(wù)讓他們通過(guò)您的社交媒體頁(yè)面解決他們的問(wèn)題，而不是在其他地方導(dǎo)航以獲得支持。
如果問(wèn)題無(wú)法通過(guò)當(dāng)前渠道解決，則可以輕松地將案例轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道，例如電子郵件、呼叫中心或您網(wǎng)站上的支持頁(yè)面。一個(gè)好的服務(wù)臺(tái)需要成為您所有入站客戶服務(wù)查詢的中央收件箱。網(wǎng)上有很多。幫助臺(tái)可讓您使用相同的集中式界面為客戶提供支持，無(wú)論他們通過(guò)哪個(gè)渠道與您聯(lián)系。
2.關(guān)注客戶成功
設(shè)身處地為潛在客戶著想。你的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成功嗎？您會(huì)感到滿意并可能向他人推薦該服務(wù)嗎？保證頂級(jí)客戶服務(wù)的最佳方法之一是更多地關(guān)注客戶成功 (CS)。Nailing CS 就是在問(wèn)題影響客戶服務(wù)之前預(yù)防問(wèn)題。
大量的在線 CS 工具將幫助您收集和利用目標(biāo)受眾的數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。這些工具可以幫助轉(zhuǎn)向更以客戶為導(dǎo)向的方法來(lái)與您的客戶群建立關(guān)系。CS 工具將與 CRM 等其他業(yè)務(wù)軟件集成，以收集和分析數(shù)據(jù)，以做出更明智的決策，將客戶放在首位。一個(gè)好的 CS 工具還可以讓您添加來(lái)自電話、實(shí)時(shí)聊天、電子郵件、面對(duì)面交互等的所有客戶交互。
3.人工智能和聊天機(jī)器人
雖然與富有想象力的科幻電影中的那些不太一樣，但我們現(xiàn)在擁有人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人來(lái)幫助改善客戶服務(wù)。聊天機(jī)器人使用預(yù)編程響應(yīng)或自學(xué)習(xí)人工智能來(lái)回答客戶查詢，而無(wú)需人工顧問(wèn)在場(chǎng)。此外，聊天機(jī)器人可以 24/7 全天候部署，隨時(shí)提供客戶支持。
聊天機(jī)器人的實(shí)施已經(jīng)在客戶服務(wù)領(lǐng)域掀起了波瀾。通過(guò)云服務(wù)輕松設(shè)置和訪問(wèn)，您可以立即開(kāi)始使用聊天機(jī)器人。在考慮時(shí)間管理技術(shù)時(shí)，您不應(yīng)該再觀望；擁有聊天機(jī)器人將為您的企業(yè)及其客戶節(jié)省大量時(shí)間。
人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)聊天機(jī)器人可以獨(dú)立解決任何查詢和問(wèn)題。例如，如果客戶想了解更多關(guān)于虛擬私有云的信息，可以向提供基于云的服務(wù)的企業(yè)的聊天機(jī)器人詢問(wèn)“什么是 VPC ”。從這里開(kāi)始，隨著更多選項(xiàng)的出現(xiàn)，對(duì)話將與聊天機(jī)器人進(jìn)行。
從本質(zhì)上講，聊天機(jī)器人成為您的一線支持代理，無(wú)需人工干預(yù)即可幫助客戶。如果客戶確實(shí)需要與真人交談，人工智能聊天機(jī)器人應(yīng)該能夠立即連接他們，只要它在工作時(shí)間內(nèi)。獎(jiǎng)勵(lì)：人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)隨著時(shí)間的推移變得更加智能。
4.遠(yuǎn)程服務(wù)代理
借助基于座席的云計(jì)算，客戶服務(wù)代表可以在家中完成工作，未來(lái)客戶服務(wù)的遠(yuǎn)程工作將急劇增加。在家工作對(duì)于提供一流的客戶服務(wù)有明顯的好處。如果您的代表感覺(jué)遠(yuǎn)程工作更快樂(lè)、更輕松，他們更有可能做好工作并滿足客戶群的需求。然后是不必運(yùn)營(yíng)具有昂貴基礎(chǔ)設(shè)施和租金成本的大型辦公空間所節(jié)省的成本。遠(yuǎn)程工作是一場(chǎng)勝利！
有很多用于遠(yuǎn)程客戶服務(wù)任務(wù)的技術(shù)工具，包括：
- 幫助臺(tái)軟件。
- 實(shí)時(shí)聊天工具。
- 一個(gè)多合一的收件箱，可跨多個(gè)渠道提供支持。
- 常見(jiàn)問(wèn)題解答部分的自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)。
- 社交媒體監(jiān)控工具。
- 視頻和電話。
- 客戶調(diào)查工具。
正確選擇工具將取決于您的客戶服務(wù)目標(biāo)和代理能力。花一些時(shí)間研究以找到最適合您和您的客戶的方法。
5.自助服務(wù)能力
當(dāng)客戶無(wú)需幫助即可獨(dú)立完成特定操作時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)自助服務(wù)。自助服務(wù)選項(xiàng)給人一種獨(dú)立和滿足感。自助服務(wù)可以采取多種形式，但目標(biāo)保持不變，即幫助客戶自行實(shí)現(xiàn)快速解決方案。以下是常見(jiàn)的自助服務(wù)趨勢(shì)。
知識(shí)庫(kù)
知識(shí)庫(kù)的示例包括常見(jiàn)問(wèn)題解答部分和可搜索的數(shù)據(jù)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)是一個(gè)可搜索的存儲(chǔ)庫(kù)，其中包含客戶群提出的最常見(jiàn)問(wèn)題的答案。在您的網(wǎng)站或其他渠道中實(shí)施知識(shí)庫(kù)可以消除對(duì)支持代理的需求，并讓客戶快速找到答案。
客戶教程
如果您的產(chǎn)品或服務(wù)難以使用，則可能需要一個(gè)教程來(lái)幫助用戶，而無(wú)需他們與您聯(lián)系以獲得額外支持。客戶教程的示例包括設(shè)置指南、入職工作流程和培訓(xùn)內(nèi)容。此外，客戶教程非常適合解決常見(jiàn)問(wèn)題并減少與每個(gè)客戶單獨(dú)交談的需要。獎(jiǎng)勵(lì)，教程不僅可以幫助客戶，而且還表明您的企業(yè)關(guān)心通過(guò)使訪問(wèn)有用的內(nèi)容變得容易來(lái)支持用戶加倍努力。
論壇社區(qū)
論壇為您的客戶提供了一個(gè)在線相互支持的絕佳平臺(tái)。您只需查看 Reddit 等熱門(mén)論壇網(wǎng)站，即可了解論壇的強(qiáng)大功能。論壇非常適合尋找最棘手問(wèn)題的答案。這是因?yàn)槟窃谂c一群有經(jīng)驗(yàn)的真實(shí)人士交談。因此，例如，如果您想了解特定的內(nèi)容，例如幀中繼是什么，請(qǐng)?jiān)谡搲纤阉鳌?/p>
如果客戶可以在論壇中找到答案，他們將無(wú)需聯(lián)系??您的支持選項(xiàng)。相反，為了幫助事情順利進(jìn)行并提供最佳建議，您可以聘請(qǐng)對(duì)您的服務(wù)和產(chǎn)品具有專業(yè)知識(shí)的版主。
自動(dòng)提示
當(dāng)用戶遇到常見(jiàn)問(wèn)題時(shí)，自動(dòng)提示可提供快速解決方案。在許多網(wǎng)站上，用戶需要通過(guò)多步流程來(lái)輸入或記住信息。例如，如果用戶忘記密碼很常見(jiàn)，您可以在嘗試失敗后部署自動(dòng)密碼重置按鈕，以避免延長(zhǎng)挫敗感。自動(dòng)彈出窗口還提供了展示小型企業(yè)推薦計(jì)劃的絕佳機(jī)會(huì)。
6.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)
客戶服務(wù)技術(shù)帶來(lái)更深入的洞察力，有助于制定數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)決策。最好的客戶服務(wù)將客戶放在首位。沒(méi)有比使用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)更好地了解您的理想客戶是誰(shuí)以及他們的需求是什么更好的方法了。
您對(duì)數(shù)據(jù)越聰明，它對(duì)企業(yè)和客戶的好處就越大。今天的分析工具不僅僅收集客戶反饋和評(píng)級(jí)，還包含許多關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，以保持與客戶的關(guān)系穩(wěn)固。一旦與您的 CRM 集成，分析工具就可以成為解鎖更高級(jí)別客戶服務(wù)的關(guān)鍵。
7.移動(dòng)優(yōu)化
我們生活在移動(dòng)設(shè)備時(shí)代，因此您的服務(wù)必須針對(duì)移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化。無(wú)論是電子商務(wù)商店、博客、論壇、培訓(xùn)計(jì)劃還是其他任何東西，您的內(nèi)容和選擇的平臺(tái)都需要針對(duì)移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化。在考慮移動(dòng)優(yōu)化時(shí)，請(qǐng)確保：
- 在您的移動(dòng)網(wǎng)站或應(yīng)用程序上顯示清晰的客戶服務(wù)聯(lián)系按鈕。
- 確保您的幫助指南、常見(jiàn)問(wèn)題解答和支持視頻適合移動(dòng)設(shè)備使用。
- 集成一鍵式聯(lián)系選項(xiàng)，例如撥號(hào)支持或?qū)崟r(shí)聊天選項(xiàng)。
- 確保客戶服務(wù)鏈接對(duì)單擊敏感。
- 跟蹤關(guān)鍵數(shù)據(jù)的所有移動(dòng)交互。
如果用戶對(duì)您的業(yè)務(wù)有良好的在線體驗(yàn)，那么這只會(huì)通過(guò)移動(dòng)可訪問(wèn)性來(lái)增強(qiáng)。如果您還沒(méi)有跟上進(jìn)度，那么移動(dòng)客戶服務(wù)的速度和易用性應(yīng)該使其成為您未來(lái)的優(yōu)先事項(xiàng)之一。
