炎熱的夏季即將來臨，對(duì) HVAC 服務(wù)的需求已經(jīng)上升。事實(shí)上， 80% 的 HVAC 供應(yīng)商 承認(rèn)，他們的技術(shù)人員需要加班才能滿足日益增長(zhǎng)的夏季服務(wù)需求。作為 HVAC 公司的所有者或經(jīng)理，您可能考慮過尋求呼叫中心的幫助，以確保客戶的查詢不會(huì)漏掉。當(dāng)您評(píng)估潛在供應(yīng)商時(shí)，尋找提供以下 7 種服務(wù)來代表您的業(yè)務(wù)的呼叫中心會(huì)很有幫助。
1) 詢問呼叫中心時(shí)間
“51% 的消費(fèi)者表示企業(yè)需要 24/7 全天候服務(wù)。 根據(jù)這份 2016 年的報(bào)告，企業(yè)需要始終保持運(yùn)轉(zhuǎn)——不僅僅是“運(yùn)轉(zhuǎn)”，而是參與。– Nicolas Cole, Inc.com
越來越多的消費(fèi)者要求全天候響應(yīng)。僅僅在您的網(wǎng)站上有一個(gè)“聯(lián)系我們”頁(yè)面，為客戶提供一種留下在線查詢?nèi)缓蟮却盏交貜?fù)的方式已經(jīng)不夠了。今天的客戶正在尋求即時(shí)訪問現(xiàn)場(chǎng)人員，他們可以回答一般的 HVAC 問題并安排約會(huì)。
由于 HVAC 緊急情況可能會(huì)在半夜或周末發(fā)生，因此您應(yīng)該確保您選擇的呼叫中心每年 365 天都能為客戶提供全天候與現(xiàn)場(chǎng)代表互動(dòng)的機(jī)會(huì)。
2) 具備暖通空調(diào)行業(yè)的工作知識(shí)
選擇具有至少十年協(xié)助 HVAC 客戶經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心將使您的 HVAC 公司在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。幾乎任何人都可以回復(fù)電話詢問，但真正了解 HVAC 行業(yè)的受訪者是非常寶貴的。當(dāng)您比較呼叫中心時(shí)，尋找具備以下條件的供應(yīng)商：
- 基本 HVAC 術(shù)語(yǔ)和行話的應(yīng)用知識(shí)
- 長(zhǎng)期服務(wù)于暖通行業(yè)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)
- 了解所提供的關(guān)鍵服務(wù)，例如緊急援助、手機(jī)維修和年度服務(wù)包
3) 提供雙語(yǔ)呼叫中心代表
“根據(jù)美國(guó)人口普查局最新的美國(guó)社區(qū)調(diào)查，超過五分之一的美國(guó)人在家里說英語(yǔ)以外的語(yǔ)言，而超過十分之一的人說西班牙語(yǔ)。它還顯示，8.6% 的美國(guó)人被認(rèn)為英語(yǔ)水平有限，這意味著他們的英語(yǔ)說得‘不太好’。”– LanguageLine 解決方案
將英語(yǔ)作為第二語(yǔ)言的美國(guó)人的比例每天都在增長(zhǎng)。由于大多數(shù)人更習(xí)慣用母語(yǔ)交流，因此優(yōu)先選擇雇用雙語(yǔ)客戶服務(wù)代表的呼叫中心是明智的。擁有多名講西班牙語(yǔ)的員工的呼叫中心是理想的，因?yàn)槔∶乐奕爽F(xiàn)在占 美國(guó)人口增長(zhǎng)的一半以上。
4) 安排服務(wù)預(yù)約
一些最有成就的呼叫中心通過提供大多數(shù)呼叫中心無(wú)法提供的增值服務(wù)贏得了聲譽(yù)。預(yù)約安排是這種做法的最好例子之一。通過向您的呼叫中心提供訪問您的服務(wù)預(yù)約日歷的權(quán)限，您可以讓他們?yōu)榘胍够蚬?jié)假日來電的來電者提供服務(wù)訪問，從而填補(bǔ)可用的預(yù)約空檔。這最大限度地減少了 HVAC 員工在正常工作時(shí)間的管理工作。
5）請(qǐng)求參考
在評(píng)估呼叫中心選項(xiàng)時(shí)，您應(yīng)該始終要求提供當(dāng)前和過去客戶的列表。請(qǐng)務(wù)必索取 HVAC 行業(yè)的客戶名單，以便您可以衡量呼叫中心處理您的業(yè)務(wù)的能力。當(dāng)您與參考名單上的個(gè)人交談時(shí)，您可以通過提出以下問題來深入了解他們處理您的業(yè)務(wù)的能力：
- “在 1 到 10 的范圍內(nèi)，您如何評(píng)價(jià)您在呼叫中心的體驗(yàn)？”
- “使用這個(gè)呼叫中心在哪些方面改善了您的業(yè)務(wù)？”
- “你如何訓(xùn)練你的銷售代表在凌晨 3 點(diǎn)響應(yīng)要求立即服務(wù)的客戶？”
- “您在 HVAC 客戶方面面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？您如何克服這些挑戰(zhàn)？”
6) 優(yōu)先隊(duì)列中的服務(wù)需求
擁有經(jīng)驗(yàn)豐富、訓(xùn)練有素的座席的呼叫中心能夠?qū)⒄嬲木o急情況與絕大多數(shù) HVAC 問題隔離開來。他們知道何時(shí)將遇到緊急情況的客戶直接聯(lián)系到值班人員進(jìn)行故障排除。這種做法實(shí)現(xiàn)了三個(gè)目標(biāo)：
- 它為能夠收到快速響應(yīng)的客戶節(jié)省了時(shí)間
- 隨叫隨到的技術(shù)人員能夠獲得對(duì) HVAC 問題的第一手了解
- 建立一個(gè)協(xié)議來確定什么是緊急情況
7) 詢問全方位服務(wù)的客戶支持
作為企業(yè)主，您可以利用不僅僅是派遣服務(wù)來享受更多時(shí)間。在 HVAC 領(lǐng)域，這意味著為客戶和員工提供以下部分或全部服務(wù)的訪問權(quán)限：
- 虛擬接待員
- 遠(yuǎn)程監(jiān)控
- 員工追蹤
當(dāng)您詢問這些服務(wù)時(shí)，請(qǐng)務(wù)必詢問呼叫中心經(jīng)理是否提供啟動(dòng)費(fèi)用折扣。許多供應(yīng)商愿意為購(gòu)買高級(jí)套餐或簽署一年承諾的新客戶提供特殊獎(jiǎng)勵(lì)。
底線
獲得 HVAC 行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最好方法是獲得成熟的呼叫中心的服務(wù)。并非所有呼叫中心都是平等的，因此必須徹底評(píng)估潛在供應(yīng)商，以確保您為您的業(yè)務(wù)做出最佳選擇。理想情況下，您應(yīng)該選擇一個(gè)全天候運(yùn)營(yíng)并且擁有至少十年響應(yīng) HVAC 客戶獨(dú)特需求經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心。
