將在聯絡中心一線工作的人員描述為當今世界上最受衡量的勞動力是準確的。聯絡中心指標非常受關注，包括接聽電話所花費的時間、與客戶相處的時間、聯系的結果、是否是客戶的第一個電話等等。
持續關注如何提高聯絡中心生產力的原因有很多：
- 由于無法招聘員工，等待時間增加，客戶體驗受到影響。
- 員工體驗與客戶體驗直接相關。
- 人是聯絡中心最大的支出線，勞動力成本也在增加。
- 需要生產力來推動增長。
- 自動化的成本可能只是人工代理的一小部分，并減少了等待時間。
- 聯絡中心指標使衡量成本與結果之間的關系看似容易。
還有許多其他原因，但從根本上說，這是使用數字自助服務帶來的效率紅利的概念，再加上由于長期流失而需要讓員工做更多的事情。這些因素以客戶服務是增長和聲譽的關鍵這一知識為基礎，推動人們越來越關注提高生產力以更好地為客戶服務。無論如何都不是詳盡的清單，我們鼓勵您與我聯系以進行更詳細的討論。
提高聯絡中心生產力的 5 種方法
1. 讓你的員工盡可能快樂
有動力、敬業和有能力的員工更有可能留在您的組織中，超出行業平均水平。簡化參與的技術是一項關鍵要求，但再多的技術也無法取代對職業發展、教育、認可和關懷文化的需求，成為留住和培養頂尖人才的關鍵因素。重新定義員工體驗（包括支持在任何地方工作和推動積極參與健康的文化）的能力將推動敬業的員工，進而推動積極的客戶體驗。蓋洛普報告“ 2022 年全球工作場所狀況”指出，僅低敬業度一項就使全球經濟損失了 7.8 萬億美元。不可否認的是，敬業度可以提高生產力，而高敬業度是積極主動、有能力的員工在您的企業工作更長時間（同時降低成本） 的結果。
2. 正確呼叫正確的座席
利用您的聯絡中心技術平臺來確定最佳座席并將其連接到呼叫者的特定需求更有可能讓客戶滿意，他們的需求在第一次嘗試時就得到了解決。這種預測路由的概念在大多數現代平臺上都可用，它收集有關客戶及其意圖的數據，并將它們與具有要解決的技能或特征的座席仔細匹配。
3. 勞動力管理
提高聯絡中心生產力的另一個武器是建立勞動力管理或優化策略，以確保您在正確的時間部署正確的座席技能組合。勞動力管理技術將確保您擁有足夠的具備合適技能的人員來應對高峰需求。這將減少或拉平過多的排隊時間，但也會避免不太合格的座席接到他們不適合處理的呼叫，從而導致呼叫時間增加或首次呼叫解決率降低允許員工挑選、選擇和調換班次可減少排班開銷，并優化員工體驗和參與度。勞動力管理也將避免人員過多，特別是在可能部署更高價值的專業資源和等待呼叫的地方。
4. 用知識支持你的員工
無法導航多個應用程序，無法完成多個復雜的流程以及需要了解多種產品或政策，這對座席來說是一個挑戰，并且會導致員工流失，此外還會通過比要求更長的呼叫時間和延長的呼叫后處理來提供糟糕的客戶體驗.
部署提供情境化幫助的知識管理不僅可以實時告訴代理下一步下一步，還可以在整個通話過程中指導他們，建議說什么，甚至導航到哪個屏幕。這推動了合規性，但最終它是為了向客戶提供更快、更有效的服務并增強員工的體驗。由于情境化幫助充當“始終在線”的教練，因此減少了培訓，從而節省了額外費用。
5. 自動化和增強
自動化正在加速，尤其是隨著對話式 AI能力的提高，可以跨每個渠道（包括語音）承擔越來越復雜的任務。許多自動化計劃的目的是讓座席騰出時間來執行更高價值的任務，包括尤其是那些可能需要一定程度同理心的任務。客戶很樂意使用自助服務，只要它不需要等待，是他們選擇的渠道并能快速解決他們的需求。
聯系自動化可以呼入以響應客戶呼叫，但它們越來越主動或呼出，并包括 CRM 集成以提供個性化。增強座席的部分自動化也具有很高的價值，使用生物識別技術進行身份驗證可以為每次呼叫節省多達 30 秒，并且在將帶有客戶信息的呼叫傳遞給座席之前使用語音生物識別技術來識別呼叫者將節省每次致電并改善客戶和員工體驗。
概括
到目前為止，這并不是如何提高聯絡中心生產力的詳盡清單。技術確實在交互生命周期的各個方面提供了一些巨大的好處，并將推動生產力以及員工和客戶體驗。然而，它必須嵌入到更廣泛的優化政策、流程和重要的文化框架中，以便組織充分推斷這些解決方案帶來的顯著好處。
