呼叫中心是一個客戶服務專家團隊，負責接聽客戶的電話。詳細了解如何創建可提供卓越體驗的現代呼叫中心。您可能會將呼叫中心想象成一個堆滿小桌子的倉庫，疲憊的代理人無休止地從一個電話切換到另一個電話。雖然在某些情況下您不會錯——陳規定型的呼叫中心仍然存在——但幸運的是，如今這種情況已經很少見了。現代呼叫中心是更好的工作場所。越來越多的公司意識到，改善客戶服務培訓和工作滿意度對減少呼叫中心倦怠和提高客戶保留率和滿意度具有重大影響。
在本文中，我們將告訴您您需要了解的有關呼叫中心的所有信息：
什么是呼叫中心？
呼叫中心是一個由客戶服務專家組成的團隊，他們幫助現場接聽客戶打來的電話，詢問有關公司服務或產品的問題。許多呼叫中心關注客戶滿意度并提供全面支持。有些可能還旨在增加潛在客戶的產生、獲得新客戶或簡化付款和訂單處理。無論如何，呼叫中心在創造卓越的客戶體驗方面發揮著不可或缺的作用，因此他們必須始終保持高水平的服務以培養關系。這意味著呼叫中心代表在與客戶互動時需要知識淵博、耐心且樂于助人。同樣重要的是要注意呼叫中心與聯絡中心不同。聯絡中心的不同之處在于它處理各種渠道的客戶通信，包括電子郵件、聊天、消息傳遞應用程序或社交媒體。
呼叫中心的好處
呼叫中心為企業提供了許多優勢，包括增強的客戶服務。探索以下其他好處：
- 為員工提供靈活性：許多呼叫中心員工在家工作并受益于強化培訓。它們也不一定局限于電話——代理可以使用高級呼叫中心軟件通過其他渠道與客戶溝通。
- 省錢：雇用呼叫中心全天候監控通信可能比雇用一個人做同樣的工作要便宜得多。
- 提高客戶滿意度：當企業擁有可靠的呼叫中心時，客戶將獲得更順暢的體驗，從而提高滿意度和品牌忠誠度。
- 增強您的競爭優勢：一個 24/7 全天候呼叫中心可以讓您比其他公司更具優勢。客戶更有可能堅持使用以快速提供有用信息的響應式客戶服務呼叫中心而聞名的品牌。
呼叫中心的例子
以下是呼叫中心在不同類型行業中使用的一些示例：
- 零售：消費者可以利用零售呼叫中心詢問產品是否有貨、申請退款、獲取送貨詳情等。
- 醫療保健：醫療保健呼叫中心允許患者更改或確認預約、提出問題以及請求補充處方。
- 航空公司：客戶可以聯系航空公司呼叫中心，以接收有關其航班狀態、航班詳情、登機手續信息和目的地天氣狀況的最新信息。
概述：呼叫中心如何運作？
那么，呼叫中心究竟是如何運作的呢？這似乎是一個簡單的過程，但成功的呼叫中心將幾個因素納入其客戶服務策略。
1.客戶打電話
一旦客戶致電您的公司，互動就開始了。他們可以直接向呼叫中心或通過連接的應用程序或產品撥打電話。
2.客戶與交互式語音應答系統交互
客戶聯系呼叫中心后，他們會收到交互式語音應答 (IVR)的提示。該系統向呼叫者提供選項菜單，并指示他們使用語音或電話按鍵板進行選擇。IVR 可以：
- 將客戶引導至正確的代理或部門。
- 提供對常見問題的錄音答復。
- 通過允許呼叫者從實時呼叫切換到文本消息來轉移呼叫。
使用 IVR，如果等待時間較長，客戶還可以請求回電。
3.客戶服務代表識別客戶
一旦客戶被路由到正確的代理或部門，代表就會在解決他們的問題之前確認客戶是誰。呼叫中心軟件可用于幫助提供客戶上下文，因此座席知道誰在呼叫并擁有可以幫助他們更快地解決問題的相關信息。
4.客服代表解決問題
接下來，客戶服務代表處理請求或問題。在整個互動過程中，代表應遵循呼叫中心禮儀，并以讓客戶感到被重視的方式進行溝通。
5.客服代表記錄互動并跟進
有時，客戶服務代表無法在一個電話中解決問題。在這種情況下，他們將需要跟進更多信息。如果他們在第一次通話中解決了問題，支持代理應該跟進客戶滿意度調查。這是您的企業收集反饋和評估客戶服務團隊、產品、服務或體驗質量的好方法。座席還可以確保呼叫信息存儲在CRM 平臺中以供將來參考。
呼叫中心的類型
現代呼叫中心可滿足客戶和公司的各種需求。呼叫中心已經演變為入站或出站、內部或外包、主動或被動，或者多種選擇。請繼續閱讀以了解更多信息。
入站呼叫中心
入站呼叫中心處理來自現有客戶的來電。此類呼叫中心的座席通常處理許多不同的服務，包括：
- 客戶提問
- 問題
- 技術支援
- 付款
- 續訂
呼出呼叫中心
在外呼呼叫中心，座席聯系潛在客戶和現有客戶。這些組織通常會運行一個自動撥號器，該撥號器會響起一系列號碼，并在第二個人拿起電話時將呼叫轉給座席。
出站方式主要用于：
- 銷售量
- 電話營銷
- 籌款
- 市場調查
自動呼叫中心
自動呼叫中心利用基于計算機的系統來處理呼叫者的職責。擁有這種計算機化功能有助于降低企業成本，因為它減少了對人工呼叫管理的需求。自動呼叫中心提供如下服務：
- 幫助客戶找到營業地點
- 回答常見問題并提出解決方案
- 語音信箱管理
虛擬呼叫中心
虛擬呼叫中心是在遠程位置運行的基于云的操作。這些類型的呼叫中心的管理成本要低得多，并使員工可以靈活地在任何地方工作。客戶服務代表通常不使用固定電話，而是使用呼叫中心軟件，使他們能夠訪問云消息、電子郵件和電話。
全渠道呼叫中心
與虛擬呼叫中心類似，全渠道呼叫中心使用云軟件進行操作。這些中心的不同之處在于它們可以連接多個渠道的互動，包括：
- 嗓音
- 電子郵件
- 社交媒體
- 在線聊天
- 短信
他們還可以將來電者信息存儲在云端，這可以幫助代表更好地與客戶溝通。
反應式呼叫中心
反應式呼叫中心會解決內部驅動方法出現的問題。被動呼叫中心的座席會花更多的時間來緩和憤怒的客戶并解決問題。
主動呼叫中心
主動呼叫中心在出現問題之前與客戶接洽。這里的代理商通常負責追加銷售和交叉銷售，以及識別和接觸有風險的客戶。
