什么是呼叫中心？呼叫中心是處理來自當前和潛在客戶的呼入和呼出電話的集中部門。呼叫中心要么位于組織內部，要么外包給另一家專門處理呼叫的公司。
呼叫中心和聯絡中心有什么區別？
呼叫中心專注于一種溝通渠道：電話。聯絡中心通過電子郵件、聊天、網站和應用程序等其他渠道提供支持。聯絡中心可以包括一個或多個呼叫中心。聯絡中心提供全渠道支持，在客戶使用的任何渠道或設備上為他們提供幫助。一個組織是否選擇呼叫中心或聯絡中心取決于它的產品和服務、它提供客戶支持的渠道和組織支持團隊的結構。
呼叫中心如何運作？
在線商家、電話營銷公司、服務臺、郵購組織、投票服務、慈善機構和任何使用電話銷售產品或提供服務的大型組織都使用呼叫中心。這些組織還使用呼叫中心來增強 CX。
三種最常見的呼叫中心類型是入站呼叫中心、出站呼叫中心和混合呼叫中心。
- 入站呼叫中心。通常，這些呼叫中心同時處理大量呼叫，然后篩選、轉發和記錄呼叫。交互式語音應答 ( IVR ) 系統可以接聽電話并使用語音識別技術通過自動消息解決客戶查詢，或 通過自動呼叫分配器 (ACD) 將呼叫路由至適當的呼叫中心代理或接聽者。入站呼叫中心的代理可以處理來自當前或潛在客戶的有關帳戶管理、日程安排、技術支持、投訴、產品或服務查詢或從組織購買意向的電話。
- 外呼呼叫中心。在這些呼叫中心，代理人代表組織或客戶打電話執行任務，包括潛在客戶開發、電話營銷、客戶保留、籌款、調查、追債或安排約會。為了最大限度地提高效率，自動撥號器可以撥打電話，然后在呼叫者接通后使用 IVR 系統將其轉接到可用的座席。出站呼叫中心必須確保遵守國家謝絕來電登記表，公民可以將他們的電話號碼添加到該列表中，以避免不必要的招攬電話。
- 混合呼叫中心。這種類型的呼叫中心處理呼入和呼出電話。
呼叫中心的重要性
- 客戶對客戶服務有很高的期望。他們希望快速有效地解決和處理他們的問題。當客戶要求服務或支持時，組織必須有代表在場，而擁有呼叫中心的代表可以更有效地幫助有需要的客戶。呼叫中心可以使組織全天候 24/7 或在符合客戶期望的時間窗口內可用。
- 客戶電話的價值超越了客戶服務。對于某些產品或服務，電話是組織與客戶唯一的互動方式——因此，這是與客戶進行個人聯系的唯一機會。
呼叫中心的類型
除了呼入、呼出和混合之外，呼叫中心的進一步分類包括：
- 內部呼叫中心。該組織擁有并運營其呼叫中心并雇用其代理人。
- 外包呼叫中心。 該組織聘請第三方代為處理呼叫，通常是為了免除聘請和培訓呼叫中心代理以及投資和更新呼叫中心技術的負擔，從而降低運營成本。
- 離岸呼叫中心。該組織將其業務外包給另一個國家的公司，通常是為了節省工資并提供全天候服務。離岸呼叫中心的缺點包括由于語言問題導致客戶滿意度降低，以及由于距離而缺乏對組織、產品或服務的了解。
- 虛擬呼叫中心。該組織雇用分散在各地的代理人，他們使用云呼叫中心技術接聽電話。呼叫中心代理在不同辦公室或在自己家中以較小的團隊工作。
呼叫中心團隊和結構
許多不同的角色組成了呼叫中心團隊，包括座席、團隊領導和 IT 人員。
- 呼叫中心代理。座席是組織與其客戶之間的關鍵聯系點，因為座席直接與客戶交談并處理他們的電話。根據呼叫中心的類型，座席可以處理來電或去電。呼叫中心代理通常具有客戶服務技能，對組織了如指掌，并且是創造性的問題解決者。
- 團隊領導者。許多呼叫中心將代理分成更小的組以便于管理。團隊領導幫助呼叫中心代理緩和對話、解決問題或回答客戶或代理的問題。此外，團隊負責人應確保呼叫中心座席在他們的角色中感到快樂和充實。
- 呼叫中心主任。當團隊領導管理較小的團隊時，呼叫中心主管負責運營并確保一切順利進行。主管或經理設定代理績效的指標和期望，以確保他們滿足客戶期望的標準并保持中心的平穩運行。
- 質量保證團隊。 質量保證(QA) 是一種確保產品或服務滿足特定要求的做法，QA 團隊將其付諸實踐。這些團隊可以監控和評估呼叫中心的座席電話，以確保呼叫質量和 CX 達到中心的標準。在某些情況下，呼叫中心主管會進行 QA 檢查。
- IT 人員。IT 專業人員對于呼叫中心至關重要——尤其是那些具有遠程操作的呼叫中心。雖然 IT 人員并非呼叫中心的專屬人員，但他們確保座席的技術和工具是最新的，以保持呼叫中心的平穩運行。
呼叫中心技術
呼叫中心的核心需要兩項關鍵技術：計算機和耳機。呼叫中心代理需要使用計算機和可靠的耳機來撥打和接聽電話，因此他們的聲音聽起來清晰且易于客戶理解。遠程呼叫中心代理可能還需要增強的互聯網訪問權限才能可靠地訪問其組織的呼叫中心軟件，因此組織可能希望為遠程代理投資家庭網絡設備。
其他關鍵的呼叫中心技術和軟件包括：
- 呼叫管理軟件，包括 ACD 技術；
- 通話監控軟件；
- 語音分析工具；
- 勞動力管理軟件；
- 客戶關系管理軟件；
- IVR軟件；
- 出站撥號器；
- 聊天機器人或虛擬助手技術。
跨行業呼叫中心示例
呼叫中心可以使任何通過電話與客戶互動的行業受益。示例包括以下內容：
- 航空公司。客戶撥打航空公司免費電話以使用 IVR 菜單或與客戶服務代理通話。客戶可以查看航班狀態、獲取航班詳情和查看飛行常客里程余額。此外，傳單可以與客戶服務代理聯系以重新預訂航班。當冬季大風暴等天氣狀況導致航班延誤或取消時，航空公司可以快速響應客戶需求。
- 衛生保健。客戶致電醫療保健提供者進行預約、更改或確認預約，并向醫生提問。當非工作時間出現醫療緊急情況時，醫療保健提供者可以使用外包呼叫中心接聽電話并將其轉接到值班醫生。
- 零售。客戶在購買之前、期間或之后致電零售企業尋求幫助。在購買之前或期間，客戶可能會向客戶服務代理詢問運輸細節或零售商的退貨政策。購買后，客戶可以致電報告丟失的物品或要求退貨。
如何衡量呼叫中心的成功？
組織應跟蹤關鍵績效指標 ( KPI ) 以衡量呼叫中心和座席的成功率和效率。KPI 可能會因中心的功能而異：外呼呼叫中心可能會衡量每次呼叫的成本、賺取的收入、撥打的總電話數和完成的任務，以及其他指標。入站呼叫中心指標可能包括首次呼叫解決率 ( FCR )、平均等待時間和 呼叫放棄 率。
此外，組織可以使用語音分析軟件來監控和分析呼叫中心座席的表現。它可以識別可能需要更多知識和培訓的領域，從而改善呼叫處理時間和 FCR。
