我們聽說過很多關于呼叫中心關注關鍵績效指標作為其日常運營活動的一部分的消息。然而，有效的績效衡量不僅對組織的成功至關重要，而且還顯示了精心設計的戰(zhàn)略的真實性。衡量呼叫中心KPI的方法有很多種。呼叫跟蹤就是這樣一種過程，它可以幫助呼叫中心經理和主管衡量座席的呼叫處理過程。
呼叫跟蹤為管理人員提供了可操作的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)有助于獲取有關客戶群的信息和改進呼叫活動。通過收聽現(xiàn)場電話，主管可以確定他們的客戶服務團隊的效率如何，以及可以實施哪些策略來提高客戶滿意度和轉化率。
最初忽視呼叫跟蹤重要性的組織通常會驚訝于他們在開始跟蹤呼叫指標時所缺少的大量洞察力。此外，在呼叫跟蹤的幫助下，客戶服務部門可以分析更好的方法，將客戶轉化為品牌擁護者。主管還可以通過幫助或協(xié)助座席進行實時通話來指導座席，并可以相應地確定需要注意提高轉化率的薄弱環(huán)節(jié)。因此，跟蹤實時通話可以幫助企業(yè)以無數(shù)種方式超越客戶的期望。
聯(lián)絡中心的呼叫跟蹤如何幫助提高轉化率？
實現(xiàn)巨大的投資回報對聯(lián)絡中心來說可能是一個挑戰(zhàn)。在呼叫跟蹤軟件的幫助下，捕獲的數(shù)據(jù)可用于優(yōu)化呼叫活動和支持策略。呼叫跟蹤軟件允許靈活的路由、調度和呼叫傳遞，以增加入站流量的數(shù)量，同時保持呼叫質量。
此外，在呼叫跟蹤的幫助下，座席可以使用實時指標來監(jiān)督呼叫日志信息、呼叫者的歷史記錄和呼叫者信息，以獲得有關呼叫者的可操作見解。此外，座席可以在先前記錄的通話、分析和筆記的幫助下提前為富有成效的對話做好準備。其他增強功能可用于準確跟蹤呼叫者的原始來源、物理地址和社交媒體頁面，以進一步定制對話。
高效呼叫跟蹤軟件的主要功能
通話錄音： 呼入和呼出的電話都通過呼叫跟蹤技術自動記錄下來。捕獲的文本和語音交互可以進一步用于修改客戶服務部門的方法，以最大限度地提高滿意度。對于正在進行的包含敏感信息的通話，主管可以在通話過程中禁用或暫停通話錄音，從而保護個人信息的隱私。
呼叫評級：此功能使組織可以從來電中獲取信息。由于該組織在營銷活動中投入了大量資金，因此他們希望根據(jù)來電的價值來分析來電。座席現(xiàn)在可以根據(jù)確定的指標使用鍵盤輕松地對呼叫進行評級。這將有助于將電話限定為潛在客戶或機會，從而輕松描述轉化。
呼叫耳語：借助呼叫耳語功能，主管可以在實時對話中指導座席?？蛻袈牪坏街笇б纛l。此外，該軟件的耳語公告功能可用于公告內容，其中包含有關呼叫者的信息，可幫助座席做好準備以更好地處理呼叫。耳語通知會在座席與呼叫者聯(lián)系之前向座席播放一條簡短的、預先錄制的消息。該信息可以包括呼叫者語言偏好，以及呼叫者從菜單中做出的選擇。
未接來電提醒：每個來電對企業(yè)來說都很重要，但未接來電的價值是無可比擬的，因為人們無法猜測錯失機會背后的潛力。因此，在有任何未接來電的情況下能夠收到通知至關重要。借助高效的呼叫跟蹤軟件，座席可以在通過電子郵件或彈出窗口收到有關未接來電的通知后快速回電。當團隊成員不在辦公室或正在開會時，未接來電提醒非常有用，因此可以看到有來電并回撥給客戶。
使用呼叫跟蹤的好處
更好的轉換：借助呼叫跟蹤軟件記錄的信息，組織可以確定各種呼叫活動的實際投資回報率。確定投資回報率對于任何企業(yè)規(guī)劃其生計都是必不可少的。高效的呼叫跟蹤軟件可幫助組織將呼叫者的來源映射到設計戰(zhàn)略決策過程中。
呼叫高峰時間的有效管理：組織可以使用呼叫跟蹤系統(tǒng)預測他們的呼叫高峰時間。利用捕獲的數(shù)據(jù)，企業(yè)可以結合這些信息，找出他們接到最多電話的日期和時間。通過此步驟，座席將提前做好準備，以解決高峰時段的大量呼叫和客戶問題。
增強的呼叫轉移結果：當客戶從一個座席或部門轉移到另一個時，他們會面臨很多挫折。為避免此類情況，組織可以使用呼叫跟蹤軟件，該軟件可以輕松評估客戶的情報并允許將呼叫立即轉發(fā)給正確的代理或部門。該解決方案還有助于促進銷售流程，使?jié)撛诳蛻裟軌蚺c合適的代理交談并快速獲得所需的解決方案，從而促進銷售轉化。
從通話記錄中獲得有用的見解：記錄來電可以提高座席的績效，并讓組織了解客戶面臨的常見問題。從這些錄音中得出的推論可以幫助組織識別他們的薄弱環(huán)節(jié)，同時幫助他們找到新的和適當?shù)挠媱潄頋M足他們的呼叫者。
