從多渠道轉(zhuǎn)向全渠道聯(lián)絡(luò)中心
      
                                    
                                
      
                                
      
                                    
      亨利先生正在借助送餐應(yīng)用程序點餐，但由于付款時出錯而卡住了。最終，應(yīng)用程序收到了他的錢，但訂單未得到確認(rèn)。他想使用實時聊天功能與客戶支持代理互動，但該選項不可用。他試著打電話給客戶支持部門，但隊伍太長了，他決定嘗試另一種選擇。最后，他在公司的社交媒體頁面上發(fā)帖，但5天后仍未得到任何回應(yīng)。
      

      從多渠道轉(zhuǎn)向全渠道聯(lián)絡(luò)中心-南華中天
      

      Henry 先生想要一個無縫的互動體驗，但他的故事以一個悲傷的結(jié)尾結(jié)束，他只能通過電話獲得支持，但由于等待時間過長，他無法與客戶服務(wù)代理互動。
      

      想象一個場景，你的公司頁面承諾了一些東西，而你的客戶服務(wù)部門提供給客戶的信息是完全不同的。當(dāng)客戶發(fā)布一條消息，然后選擇實時聊天選項以進行進一步互動時會發(fā)生什么？現(xiàn)場協(xié)助的代理是否會通過推文獲得之前互動的所有記錄，還是客戶必須從頭開始？所有這些問題都指向組織無法通過不同的交互渠道為客戶提供服務(wù)。
      

      以前，客戶服務(wù)由多渠道溝通模式組成，客戶通過彼此之間未集成的不同渠道與公司溝通。因此，企業(yè)有必要尋找一種選擇來滿足客戶不斷增長的需求。今天的客戶精通技術(shù)，想要一切都輕松自如。他們期望更多，并尋求跨所有接觸點的無縫和一致的體驗。因此，組織正迅速從多渠道互動轉(zhuǎn)向全渠道互動，以更好地為客戶服務(wù)。
      

      與多渠道溝通模式不同，全渠道客戶參與模式有助于跟蹤整個客戶旅程，從而創(chuàng)造一致和優(yōu)化的體驗。客戶可以自由地在不同渠道之間切換，而不會遇到任何麻煩，例如信息丟失或需要重復(fù)現(xiàn)有信息。
      

      從多渠道轉(zhuǎn)向全渠道聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)模式時，需要考慮以下幾點：
      

      評估差距和潛在結(jié)果
      

      為了采用全渠道溝通模式，組織需要解決現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中的漏洞。從而，能夠分析現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)。此后，業(yè)務(wù)輸入可用于為實施新的全渠道通信流程提供有用的見解。來自客戶和客戶服務(wù)代理的反饋有助于設(shè)計新策略。
      

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      打破孤島
      

      斷開連接且無效的接觸點不僅會對客戶服務(wù)部門的工作文化產(chǎn)生負(fù)面影響，同時也會影響支持代理的效率和生產(chǎn)力。孤立的渠道降低了代理使用數(shù)據(jù)和洞察力做出重要業(yè)務(wù)決策的能力。因此，這取決于組織消除障礙和溝通孤島，以確保從一個渠道無縫過渡到另一個渠道。
      

      在現(xiàn)有的商業(yè)模式上工作
      

      采用全渠道聯(lián)絡(luò)中心模式并不意味著組織需要更換現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式。可以對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模型進行更改，以確保出色的用戶體驗。例如：組織可以使用他們當(dāng)前的工具來細(xì)分市場并使用各種渠道為他們指定價值主張。此外，組織可以使用現(xiàn)有平臺來管理其他非語音渠道。
      

      建立高效流程
      

      為了無縫過渡到全渠道聯(lián)絡(luò)中心軟件，組織必須確保對影響客戶的所有重要業(yè)務(wù)流程及其戰(zhàn)略決策制定流程進行仔細(xì)審查和相應(yīng)優(yōu)化，以便為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。組織可以分析其部門間和部門內(nèi)的流程，例如向銷售和客戶服務(wù)部門更新最新的折扣和促銷優(yōu)惠。不同部門之間工作和目標(biāo)的一致性將確保與組織相關(guān)的所有人員對業(yè)務(wù)流程具有相同的知識庫。
      

      計劃無縫且一致的運動
      

      多渠道和全渠道商業(yè)模式的運營環(huán)境存在巨大差異。 從多渠道到全渠道聯(lián)絡(luò)中心模型的轉(zhuǎn)變需要一個無縫且一致的計劃。組織必須確保客戶在移動過程中不會遇到任何故障。例如——如果客戶選擇退出社交媒體對話并決定與隨叫隨到的座席進一步交談，那么從一個渠道到另一個渠道的轉(zhuǎn)換應(yīng)該是輕松的，不會有任何可能的斷開連接。座席應(yīng)該確切地知道客戶之前離開交互的位置，然后可以利用可用信息引導(dǎo)對話以提供一流的服務(wù)。從一個渠道到另一個渠道的無縫移動也是組織面臨的主要挑戰(zhàn)之一。借助云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，組織可以輕松地從多渠道模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿滥Ｊ健?/p>

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      為您的組織推動新的全渠道戰(zhàn)略
      

      實施全渠道溝通模式后，組織需要不斷發(fā)展壯大，才能在競爭中保持領(lǐng)先地位。因此，定期與忠實客戶和品牌擁護者互動對推動新戰(zhàn)略大有幫助。此外，通過社交媒體平臺和其他活動吸引客戶可以為當(dāng)前計劃增加價值。積極傾聽和積極主動的客戶服務(wù)有助于改進當(dāng)前的游戲計劃。因此，組織需要采取行動模式來優(yōu)化交互接觸點，以便他們可以作為一個平臺運營，使用最相關(guān)的通信模式在正確的時間吸引精通技術(shù)的客戶。