我經常被問及能夠通過呼叫中心提供出色的客戶服務最重要的屬性是什么。當然，從戰略上講，消除客戶甚至與呼叫中心聯系的需要始終是一個好的開始。我們當中的技術人員會告訴我們，聊天機器人、人工智能和一大堆其他令人興奮的技術就是答案。但是，如果我們暫時擱置所有這些并做出一個大膽的假設，即在該過程的某個階段，客戶實際上會與呼叫中心的員工交談，那么每個呼叫中??心座席都應該具備一項明顯的突出技能，因此在本文中，我將重點介紹積極傾聽的好處。
為什么呼叫中心座席的積極傾聽技能如此重要
隨著視力的喪失，我們必須運用口頭表達能力成為客戶服務行業的大師。研究發現，即使在視覺環境中，文字也只能傳達您要表達的內容的 7% 左右。你的語氣和面部表情占了另外 93%。因此，鑒于面部表情在呼叫中心對我們沒有幫助，顯然我們需要更加強調語氣以及下面的其他提示。但這不僅僅是語氣，口頭技能可以構成很多不同的組成部分。你的音調、語氣、節奏等都在客戶體驗中發揮著重要作用。
呼叫中心座席的6個積極傾聽技巧
正如我上面提到的，在視覺能力被剝奪的聯絡中心工作，我們完全依靠傾聽客戶的聲音作為我們能夠展示積極傾聽的唯一方式。以下 6 條提示將有助于向客戶證明您的關注度。
1. 口頭證明你在聽
正如我們提到的，從物理意義上講，這包括點頭、微笑、使用面部表情等。在看不見您的呼叫中心環境中，您需要采用不同的技術。使用“是的”、“啊哈”、“嗯”、“是的”等語言提示來幫助向客戶傳達您正在傾聽的信息。
2. 提供反饋
可以用于主動聆聽的最強大的技術之一是釋義。釋義是重述說話者所說內容的過程，但使用不同的詞，如有必要，在略有不同的上下文中。這是讓客戶相信您一直在關注并了解情況的可靠方法。也不要害怕提問。通過提問對客戶所說的內容表現出積極的興趣，可以加強您對理解他們的觀點的投入。
3.注意
在呼叫中心工作很容易分心。從你桌面上的眾多應用程序、你的同事或只是看著外面的世界（如果你有窗戶），有時不難調整一下。作為聯絡中心座席，您需要始終關注每一位客戶。使用遮住雙耳的雙耳機可以減少噪音干擾。
4.承認情緒
如果您聽到客戶不高興，請調整您的方法來幫助客戶。當客戶聽起來很沮喪或生氣時，使用同理心（見下文）并向他們保證您是來幫忙的。如果他們開心，就用他們的語氣來匹配他們，讓積極的氛圍流動起來。使用同理心語句也可以成為一種強大的武器。
5. 不要倉促下結論
當您整天接聽類似類型的電話時，很容易在客戶開口時立即下結論。但重要的是您要保持開放的心態并確保您不會錯過重要信息。
6.使用同理心
通過使用真正的同理心，您可以向客戶證明您理解并關心他們的處境。這強化了您一直在專心傾聽他們的擔憂。正如我之前提到的，使用同理心陳述是傳達同理心并讓客戶重新站在一邊的有效方式。
在呼叫中心不使用主動聆聽的示例
幾十年來我聽過很多電話，最難聽的電話通常是在某一時刻，客戶實際上說“你還在嗎？你在聽我說嗎？”。或者，也許這種情況聽起來很熟悉：顧客：“哦，嗨，賈斯汀，我叫艾米麗，我只是想問問我最近的賬單”賈斯汀：“感謝您的來電。是的，我可以幫你查詢賬單。我可以從你的名字開始嗎？”嘆。兩者都是沒有應用積極傾聽技巧的明顯例子，最終結果通常是讓客戶非常失望和沮喪。
