數(shù)字化發(fā)展和技術(shù)的迅速普及改變了客戶與組織溝通的方式。不斷變化的客戶趨勢已經(jīng)清楚地掌握了每個行業(yè)，并且通過可用的強(qiáng)大的全渠道策略，客戶比以往任何時候都更強(qiáng)大。隨著需求的新趨勢，物流業(yè)也必須灌輸變革，探索新時代的云、移動和數(shù)字技術(shù)在系統(tǒng)中的利用，以及創(chuàng)新在組織中的動員。
物流行業(yè)的目標(biāo)應(yīng)該是比競爭對手更好地為客戶服務(wù)，同時確保正的投資回報率。因此，物流公司有必要出現(xiàn)在所有可用渠道中，并確保第一時間解決問題。但是，對于客戶來說，沒有什么比等待包裹永遠(yuǎn)不會送到他家門口更糟糕的了。背后的可能原因是什么？是供應(yīng)商的錯還是參與交付過程的任何中間商的錯？有時，客戶很難與參與交付過程的公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。那么，物流行業(yè)將如何向流程中涉及的客戶和供應(yīng)商證明其價值呢？
使用客戶服務(wù)軟件提供一流的客戶服務(wù)并管理您的員工隊(duì)伍
在數(shù)字呼叫中心的幫助下，物流行業(yè)現(xiàn)在可以通過跨多個接觸點(diǎn)提供無縫的客戶旅程來彌合供應(yīng)商與客戶之間的差距。讓我們看看物流組織如何使用呼叫中心來減少運(yùn)營流程中不必要的支出，同時增強(qiáng)整體客戶體驗(yàn)：
1. 主動通過各種接觸點(diǎn)提供更新以提高客戶參與度： 如今的聯(lián)絡(luò)中心與多種渠道無縫集成，包括語音、社交、短信、電子郵件、實(shí)時聊天等。在日常運(yùn)營活動中利用呼叫中心，物流公司可以在他們的工作流程和效率水平之間保持平衡。呼叫中心可以幫助客戶隨時隨地與供應(yīng)商聯(lián)系。歡迎消息、重要緊急警報、自動提醒、主動交易確認(rèn)和及時通知等服務(wù)極大地提高了他們的參與度和客戶服務(wù)滿意度。
2. 使客戶能夠表達(dá)和管理他們的通信偏好：世界在變化，當(dāng)今一代的客戶也在變化，他們要求通過自己偏好的渠道提供客戶服務(wù)。千禧一代更愿意使用點(diǎn)對點(diǎn)通信、社交網(wǎng)絡(luò)、電子郵件和實(shí)時聊天，而不是與物理代理交談。研究還表明，“50% 的智能手機(jī)用戶更愿意在撥打電話前嘗試移動自助服務(wù)。” 因此，物流業(yè)有責(zé)任無處不在地支持客戶，為他們提供便利和控制，以在他們的整個旅程中表明和更新他們的偏好。借助數(shù)字呼叫中心，物流運(yùn)營商現(xiàn)在可以為客戶提供跨多個渠道的真正全渠道體驗(yàn)和服務(wù)。
3. 實(shí)時分析以識別用戶并預(yù)測他們的意圖：客戶期望按時、可靠和完整地交付他們的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，物流運(yùn)營商需要通過實(shí)時和端到端的可見性來滿足這些期望。借助呼叫中心技術(shù)，物流供應(yīng)商可以將他們的溝通過程與認(rèn)知和行為研究聯(lián)系起來，以評估不同階段的客戶旅程和生命周期管理。此外，呼叫中心可以通過在擴(kuò)展供應(yīng)鏈中使用實(shí)時事件監(jiān)控來幫助獲得對物流操作的完全可見性和控制。
4. 利用代表的時間和服務(wù)技能來提升客戶體驗(yàn)：數(shù)字呼叫中心確保物流應(yīng)用程序與 CRM 系統(tǒng)的輕松集成，有助于跟蹤客戶信息并維護(hù)他們的記錄。使用真正的全渠道策略到位后，物流供應(yīng)商現(xiàn)在可以促進(jìn)其客戶的 360 度視圖并提高交互質(zhì)量。這將進(jìn)一步幫助優(yōu)化勞動力并提高員工績效以及一致的監(jiān)控設(shè)施。該組織將能夠判斷他們的員工技能，因此可以使用路由系統(tǒng)來確保入站查詢由基于特定客戶需求的最佳資源處理。這種自動化決策將提高生產(chǎn)力、客戶滿意度并最終提高收入。
5. 確保客戶信息的安全性和合規(guī)性：允許您的客戶與 IVR 和現(xiàn)場座席進(jìn)行交互，而不會影響合規(guī)性或通話錄音功能。物流供應(yīng)商的目標(biāo)應(yīng)該是創(chuàng)造一致的客戶體驗(yàn)，這可以在數(shù)字呼叫中心的幫助下實(shí)現(xiàn)，客戶可以在數(shù)字呼叫中心輸入他們的個人信息，而不必?fù)?dān)心安全，因?yàn)樗麄兊男畔⒖梢员谎谏w，以便代理可以既看不到也聽不到他們的私人信息。這一特殊功能將排除代理將客戶轉(zhuǎn)移到 IVR 或暫停通話錄音的可能性。因此，通過不允許任何類型的客戶個人信息進(jìn)入呼叫中心環(huán)境來實(shí)現(xiàn)合規(guī)性。
6. 物聯(lián)網(wǎng)可以對物流的未來產(chǎn)生巨大影響： 由于物聯(lián)網(wǎng)的影響，在未來的物流管理中將發(fā)揮關(guān)鍵作用的一個領(lǐng)域是在途可見性。物流過程將保持不變，即產(chǎn)品將遵循從制造商到供應(yīng)商或配送中心的鏈條，然后到零售商，最后到消費(fèi)者。因此，這些許多鏈接需要一種強(qiáng)大的技術(shù)來幫助找到要交付的包裹的下落。物聯(lián)網(wǎng)可以通過使用基于云的 GPS 和射頻識別 (RFID) 技術(shù)幫助確定位置、天氣狀況、交通狀況和其他必要的詳細(xì)信息。這將有助于實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸過程的自動化，并且可以預(yù)測準(zhǔn)確的交貨時間以告知客戶相同的時間。
提高客戶滿意度和忠誠度對于物流運(yùn)營商來說是必須的，因?yàn)檫@直接影響到他們的底線。您的客戶需要實(shí)時信息，如果您能夠做到這一點(diǎn)，那么這表明您作為服務(wù)提供商的可靠性。請記住，呼叫中心軟件在為客戶提供一流服務(wù)方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，同時幫助您管理員工隊(duì)伍。
