盡管成本效益可能是將聯絡中心遷移到云（即采用基于云的應用程序）的主要原因之一，但這肯定不是您這樣做的唯一好處。許多專家和公司管理層成員采取短期、近視的觀點，因此他們可能會錯過所有其他等待他們將內部聯絡中心轉變為基于云的聯絡中心的絕佳機會。
Spoken 引用了 Research and Markets 最近的一份報告，該報告指出，基于云的聯絡中心業務在 2015 年達到 46.8 億美元，到 2020 年可能會成為一個價值 14.71 美元的行業，復合年增長率為 25.7%。該報告還指出，云使公司能夠增加資金分配以提高運營效率，盡管資本支出正在下降，因為云的采用意味著對基礎設施的依賴性降低。經濟利益是推動變革的主要動力。
這確實是一幅非常健康的畫面。然而，本文旨在討論一些可能影響采用新的云呼叫中心技術的非成本效率因素。
聯絡中心必須具有敏捷性和適應性。它必須根據現代商業的需求來塑造自己。一家公司需要分析其優勢、劣勢、威脅和機會，以了解其如何生存和發展。聯絡中心的最終目標是提供高質量的客戶服務，不僅給他們留下深刻印象，還賦予他們權力，使他們了解自己的問題，并在得到聯絡中心的充分指導后，有足夠的信心自行解決問題。
溝通在這里起著重要的作用。不僅信息的傳遞和接收方式很重要，工作方式也很重要。云使結束不同部門和通信媒介之間的孤島成為可能，并為工作帶來協同效應。從一種媒介到另一種媒介的過渡也毫不費力。但問題是，它是否適合您的業務。
為什么 TCO 不應該是唯一要考慮的因素？
在討論基于云的呼叫中心技術的好處時，僅僅依賴總擁有成本 (TCO) 就說明了目光短淺。TCO 沒有有效地抓住一些優勢和機會。在這方面，TCO 是一個非常有限的會計概念。在提高傳輸安全性、數據保護、呼叫中心運營靈活性、增加座席便利性、更容易與其他全球通信標準集成、更容易與現有基礎設施集成、運營效率、提高座席生產力等方面的好處是其中的一些TCO沒有反映的因素。
許多不可擴展的本地流程和系統也會造成收入損失。在討論云中聯絡中心的好處時，也應考慮這些因素。
其他一些因素
可擴展性：如果您采用基于云的呼叫中心技術，則必須了解它是否可擴展。本地聯絡中心可能有固定成本，不擅長處理業務的任何變化。但是，如果您正在投資云，您需要知道它是否可以處理通過其他媒體進行的呼叫量或查詢的增加或減少。了解供應商的定價模型。如果傳入查詢量波動，您能否享受成本效益？如果您是一家營銷公司，當您通過電話、電子郵件等向您尊貴的客戶發送更多優惠時，基于云的呼叫中心能否幫助您在節日或 Covid 19 等大流行病期間享受優惠？云天生具有所有這些特性 但您仍然應該在簽訂合同之前詢問您的供應商。
過渡期間針對中斷采取的步驟：您需要提前詢問供應商，過渡是否會對您的業務造成任何形式的中斷，或者給已經面臨特定問題并向您的呼叫中心尋求幫助的客戶造成不便。過渡會順利嗎？如果有中斷，那么會持續多長時間？嘗試預測您可能不得不面對的收入損失。請您的財務部門進行廣泛的調查，以找出您將在短期內承受的損失的長期收益。最好完全避免中斷。另一種方法可能是分階段過渡，這樣新系統就不會突然承受太多負載。
安全問題：云提供了很多安全優勢。但您必須記住，您正在處理成百上千客戶的高度敏感數據和信息，他們與您共享這些數據和信息，并相信他們永遠不會受到損害。您將必須確保沒有違規的機會。信任一旦失去，幾乎不可能重新獲得。
