聯(lián)絡(luò)中心完全取決于其座席和員工的表現(xiàn)。由于聯(lián)絡(luò)中心的工作率和速度對時(shí)間很敏感，因此重要的指標(biāo)必須在連續(xù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行衡量，以評估聯(lián)絡(luò)中心作為一個(gè)整體、一組座席或個(gè)人的績效。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以從這些重要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中獲得大量洞察力，并實(shí)時(shí)更改策略或向座席提供必要的提示或說明，以幫助他們優(yōu)化績效。
呼叫中心傳統(tǒng)上使用安裝在墻上的居中墻板來顯示聯(lián)絡(luò)中心性能的關(guān)鍵參數(shù)。IT部門通常負(fù)責(zé)其維護(hù)，并將數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)報(bào)告給管理人員。ERP、呼叫的平均處理時(shí)間、保持時(shí)間、呼叫解決時(shí)間、隊(duì)列中的呼叫數(shù)量、可接聽電話的座席數(shù)量、與呼叫中心客戶票務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的數(shù)據(jù)，甚至與通過這些可視化工具測量和顯示非語音過程，如網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件故障排除的成功率以及其他基于網(wǎng)絡(luò)的支持。
然而，通常位于中央的傳統(tǒng)墻板存在一個(gè)問題。它們通常顯示整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的指標(biāo)。因此，如果管理人員注意到個(gè)人或一組座席的績效存在某個(gè)問題，他們將無法通過傳統(tǒng)的墻板進(jìn)行溝通。他們不得不稍等片刻，或者不得不走到代理處解決問題。如果問題不立即糾正，由于呼叫中心的時(shí)間敏感性，問題不僅會(huì)影響單個(gè)座席的績效，還會(huì)拉低聯(lián)絡(luò)中心的整體績效。這就是為什么許多聯(lián)絡(luò)中心開始切換到桌面墻板的原因，這些墻板顯示在各個(gè)座席的桌面監(jiān)視器上。
它們還有一個(gè)額外的好處，即不僅可以顯示整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵信息，還可以顯示與單個(gè)座席或特殊人群相關(guān)的信息。管理人員可以向個(gè)人發(fā)送消息和說明，向他們發(fā)送視頻教程并獲得反饋。現(xiàn)在市場上已經(jīng)有可以在移動(dòng)設(shè)備上顯示墻板的軟件。
盡管“智能”墻板幫助提高了聯(lián)絡(luò)中心的效率，但這當(dāng)然并不意味著結(jié)束。如果采用以下策略，在墻板的幫助下可以實(shí)現(xiàn)更多目標(biāo)。
讓您的聯(lián)絡(luò)中心墻板與經(jīng)理共享這些通常不會(huì)實(shí)時(shí)更新的關(guān)鍵信息：如果您的聯(lián)絡(luò)中心墻板共享信息，例如座席放棄了多少呼叫，有多少成功的銷售結(jié)案是由代理完成的，一個(gè)小時(shí)內(nèi)處理了多少高價(jià)值客戶，甚至可能是經(jīng)理成功完成的嘗試次數(shù)。這將幫助他們快速、明智地改變游戲計(jì)劃！
根據(jù)用戶自定義墻板：現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)意識到，向辦公室或遠(yuǎn)程工作的每個(gè)人顯示通用信息可能不會(huì)達(dá)到預(yù)期的效果。重要的是，還顯示個(gè)人績效衡量指標(biāo)，這將幫助座席了解她與同齡人相比所處的位置或她偏離目標(biāo)的程度。墻板是為了幫助管理層做出調(diào)整，但顯示的KPI也應(yīng)該幫助座席改變他們的工作方式。
遵循 KISS 方法：保持墻板簡潔明了絕對重要。信息過多會(huì)使信息難以理解。您可以在集中式墻板上顯示感興趣的廣泛部分的指標(biāo)，但使用僅與它們相關(guān)的信息更新單個(gè)桌面。例如，代理可能只對與分配給她的隊(duì)列相關(guān)的關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)感興趣。不要顯示她在其他呼叫隊(duì)列中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
謹(jǐn)慎管理信息：顯示有助于提高績效的信息，而不是那些會(huì)削弱座席積極性或損害團(tuán)隊(duì)精神的信息。顯示最重要的 KPI。始終確保您的員工之間存在良性競爭。
使用正確的字體樣式和大小：您必須確保您的墻板使用正確的字體類型和樣式。不要進(jìn)行難以閱讀的冗長文本更新。在圖表中顯示信息或使用基于網(wǎng)格的布局。
只更新那些你打算實(shí)時(shí)處理的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：如果你沒有計(jì)劃立即對特定績效指標(biāo)采取行動(dòng)，那么你最好把它留到你的每周會(huì)議上。優(yōu)先顯示需要立即采取行動(dòng)的信息。
找出您的座席需要什么：如果管理層和員工之間存在雙向溝通，這總是有幫助的。詢問代理他們需要什么以及他們希望在墻上看到哪些指示器。盡量保持一致。
通過面對面的討論強(qiáng)化墻板信息：雖然對座席來說所有重要信息觸手可及是件好事，但如果高級經(jīng)理每隔一段時(shí)間與他們交談并指導(dǎo)他們，他們?nèi)匀粫?huì)感到有動(dòng)力。它可以幫助他們清除查詢。
墻板是現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心不可或缺的工具，但為了優(yōu)化其有效性，您應(yīng)該實(shí)施這些想法。
