降低呼叫中心平均處理時間的最佳方法之一是減少呼叫的結束時間。通過適當的培訓和技術，這是可以實現的，并且可以通過節省成本和提高座席的績效為呼叫中心帶來立竿見影的好處。座席還將有更多時間接聽更多呼入電話或撥打更多呼出電話。
保持較低的平均處理時間 (AHT) 對收入和底線有直接影響。如果 AHT 低且首次呼叫解決率高，則意味著客戶對服務感到滿意，這將帶來更多的轉化、更多的業務以及更多的推薦。這也將導致員工滿意度和生產力水平會很高。
AHT是代理的關鍵績效指標。但它可能并不總能描繪出座席效率的全貌，因為它被定義為總通話時間、總保持時間和總結束時間的總和除以呼叫中心接到的呼叫數。座席不能總是減少呼叫時間和保持時間，尤其是當呼叫者遇到關鍵問題且解決起來并不容易時。如果呼叫被路由到另一個更了解此問題的座席，則保留時間可能會增加。因此，唯一的另一部分是收尾時間，是座席通常將 AHT 保持在聯絡中心管理層設定的可接受限度內的目標。
什么是代理收尾時間？
座席結束時間是座席在呼叫者掛斷后記錄或輸入有關呼叫相關細節的時間。它也被稱為電話后工作 (ACW)。座席也可以在此期間發送電子郵件或外撥電話，以檢查上次來電者陳述的問題的解決情況。代理商必須將相關數據輸入 CRM 軟件，以便出于安全目的（避免昂貴的訴訟）以及未來的營銷需要而記錄下來。
如果縮短收尾時間，如果其他兩個變量保持不變，則 AHT 也可以降低。
一些可用于縮短收尾時間的方法如下：
適當的培訓：許多呼叫中心現在都采用語音分析軟件來自動輸入 CRM 數據表或呼叫日志。代理人需要接受適當的培訓才能正確使用該技術。但他們也應該被教導在打字時快速校對，他們的思維應該以一種能夠發揮多功能的方式進行訓練。即使在他們打字的時候，思想也應該足夠集中，以免打錯字并迅速發現它們。然而，這需要廣泛的培訓。他們還應該能夠在與客戶交談時做一些筆記和條目，而不會引起呼叫者的注意，因為呼叫質量是一個 KPI。
利用保留時間：有時可能必須保留呼叫以驗證某些事實或將其路由到另一個座席或尋找解決方案。受過訓練的代理人可能能夠利用這段時間在呼叫日志中輸入一些條目，以減少 ACW 負載。許多呼叫中心還允許他們的代理請求呼叫者在數據輸入有效字段期間保持。只要有助于更快地解決問題，很多人并不介意。對于某些呼叫中心，在對話過程中記下詳細信息是強制性的，因為對話會被錄音，并且會截取出現在座席計算機屏幕上的 CRM 詳細信息的屏幕截圖以用于質量檢查目的，同時也是一種安全措施。
解釋正確記錄通話文本的含義：座席理解正確記錄通話文本的含義非常重要。分享案例研究以展示錯誤如何影響呼叫中心的績效。還告訴他們如何以及為什么使用這些。
文本擴展器：一些呼叫中心使用文本擴展器。這些軟件與 Windows 和 Mac 等常用操作系統兼容，并且可以針對可以鍵入快捷方式然后擴展為完整句子的代理進行個性化設置。您還可以創建一個標準的快捷方式列表，所有代理都可以使用該列表來節省鍵入所需的時間并減少出錯的機會。
查看后續處理：重要的是，使用它的不同部門會分析后續處理時間和通話文本的質量。代理人是否記下了不相關的信息？他是否遺漏了重要的細節？他是不是故意縮短ACW階段來降低AHT？他是否使用總結代碼進行計劃外休息或記下之前通話的詳細信息？那些表現不達標的人可能需要額外的培訓。
如果收尾時間大幅減少，AHT 將減少，并且可以享受本文前面段落中討論的所有好處。這意味著您的聯絡中心可能已投資的技術和流程會立即獲得投資回報。
