客戶服務部門負責不同的功能——無論是服務客戶還是提供有關某些小主題的信息。由于手頭有如此多的工作要做，因此很難在高峰時段管理呼叫流量。確保每次呼叫都到達正確的一方是管理困難任務的一種方式，并且為了達到最佳的客戶滿意度，呼叫中心必須管理其呼叫路由策略。
路由策略引發了許多有趣的問題，例如 – 您如何盡快將客戶的電話轉接到合適的人？您如何處理長時間等待、客戶受挫或客戶因競爭而流失的問題？您如何確保首次呼叫解決？
呼叫路由是任何高效客戶服務策略的重要組成部分。通過在第一時間將呼叫引導至正確的部門，客戶滿意度水平隨著整體運營成本的降低而提高。但是，如果正確有效地完成呼叫路由，呼叫路由將被視為業務環境中的戰略工具。
改善客戶體驗的呼叫路由策略
我們編制了一份最佳呼叫路由策略列表為您的企業提升客戶體驗：
通過 IVR 進行路由： 通過 IVR 進行呼叫路由是組織遵循的最常見和最著名的路由方法之一。IVR 允許客戶通過電話鍵盤或語音交互與組織進行交互。IVR 系統可以使用預先錄制或動態生成的音頻進行響應，以進一步指導用戶如何進行查詢。潛在客戶生成業務和聯絡中心最需要通過 IVR 進行路由。這種策略特別適合潛在客戶生成業務和呼叫中心。
直接路由：希望與客戶建立直接關系或擁有基本客戶服務方法的組織大多采用直接路由策略。向客戶提供他們打算呼叫的特定部門的直接號碼。例如：如果客戶想與銷售部通話，則有銷售部的直撥號碼。同樣，不同的部門有不同的數字。這確保了第一個連接是正確的部門，從而歡迎更多的銷售關閉和更高的成功率。但通常情況下，如果座席或代表正忙于另一個電話，則此策略中的等待時間會更長。
基于技能的路由：為您的組織選擇此策略可以避免客戶在服務呼叫期間等待很長時間或感到沮喪。通過匹配最熟練的代理來處理每個呼叫，可以改善客戶體驗。一個成功的基于技能的路由策略允許代理使用個人知識和經驗來回答客戶的查詢，從而提高代理的效率。這減少了每個座席的平均呼叫處理時間，從而提高了首次呼叫解決率并提高了客戶滿意度。
按來電顯示路由：這種路由策略允許您在路由系統中加入一些智能。某些客戶的電話號碼可以根據其主題的緊急程度進行記錄。可以為每個客戶分配一個唯一的來電顯示。每當客戶打電話時，都會根據最后一次對話或 CRM 中記錄的信息自動將呼叫路由到最合適的座席。例如，如果某個客戶的合同即將到期；下次客戶致電該部門時，電話將直接轉到專門負責保留現有客戶的代理。
數據庫集成路由：服務呼叫對于留住客戶非常重要。通過將呼叫路由與客戶數據庫集成，座席可以輕松查看以前的對話歷史，并據此做出明智且有用的決策。例如：如果呼叫者是現有客戶，則將呼叫轉接到支持部門。如果來電者是新客戶，請將電話轉到咨詢或銷售部門。
業務規則路由：牢記特定的業務目標，組織可以根據業務目標調整路由策略。一旦ACD和其他應用程序到位，組織就可以使用他們的路由策略來滿足他們特定的業務需求。例如，可以將具有更高價值的客戶路由到高級代理。因此，可以將試圖停止使用特定服務的沮喪或憤怒的客戶轉移到保留部門。顯然，此處使用的策略取決于具體的業務目標。
多媒體和多模式路由：作為消費者，我們通過各種渠道與不同的供應商互動。有些供應商在特定渠道反應完美，有些則不然。許多組織現在面臨的關鍵路由挑戰是如何跨多個客戶聯系渠道路由多媒體交易。當多媒體將其功能擴展到多模式路由時，情況會變得更糟，在這種情況下，消費者可能會從特定設備或遠程位置打電話或發短信。例如：假設客戶正在使用他的 ABC 電話呼叫，解決方案必須以流程為導向，同時客戶 ID 應該能夠映射客戶的 CRM 歷史記錄，提供有關 ABC 電話幫助的每一個細節在實時決策中。
基于百分比的路由：高效的呼叫中心經理確保工作量在所有座席之間公平分配。經理可以在他的儀表板上看到每個座席接聽電話的總百分比，然后可以相應地設計路由策略以最大限度地減少漫長的等待時間。
