每小時接聽的電話數(shù)量、接聽單個電話所花費的時間和電話的處理時間并不總是評估聯(lián)絡(luò)中心績效的最準(zhǔn)確指標(biāo)，盡管它們很常用。在競爭激烈的市場中，平庸是不夠的。
現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)意識到，這不僅僅是復(fù)雜的數(shù)學(xué)方程式或績效審計報告和資產(chǎn)負(fù)債表中的數(shù)字。它更多地是關(guān)于客戶滿意度和客戶福利。如果客戶滿意，獲得一些額外的推薦是小菜一碟。
此外，我們知道預(yù)防永遠(yuǎn)勝于治療。因此，即使不斷發(fā)展的技術(shù)使問題的解決變得更容易和更快，但最好的情況是沒有問題的情況。多渠道問題解決也會增加成本。
有效減輕擔(dān)憂的唯一方法是在問題發(fā)生之前就預(yù)見到問題。這將使客戶最滿意，因為他們不必花費額外的時間進(jìn)行維護(hù)或?qū)ふ医鉀Q方案。如果公司維護(hù)一個知識管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以分析長時間收集的大量離散和連續(xù)數(shù)據(jù)，就可以實現(xiàn)這一目標(biāo)。
通過仔細(xì)研究數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)許多問題，并可以通過自助服務(wù)、教程、常見問題解答頁面、主動撥打電話或通過時事通訊提供解決方案。呼叫量將下降并為系統(tǒng)帶來成本效益。
什么是高接觸客戶服務(wù)方法？
隨著技術(shù)的爆炸式增長，聯(lián)絡(luò)中心必須采用現(xiàn)代技術(shù)來解決客戶問題。通過自助服務(wù)門戶和教程為客戶提供支持并縮短解決時間，使技術(shù)成為客戶服務(wù)不可或缺的一部分。然而，即使在易于使用、價格低廉的技術(shù)和小型化移動設(shè)備泛濫的時代，聊天機(jī)器人和智能設(shè)備也始終無法解決問題。毫無疑問，這需要人為干預(yù)。還有一些來電者對現(xiàn)代技術(shù)感到不自在，更喜歡撥打語音電話。對于這樣的客戶，培訓(xùn)合適的候選人并使他們足夠獨立以負(fù)責(zé)是必要的。
第一次或第二次呼叫的解決率是一個經(jīng)常被忽視的重要指標(biāo)。為了在第一次通話中解決問題，通話時間可能會延長，但就減少后續(xù)通話次數(shù)或解決相同問題的重復(fù)通話次數(shù)而言，會帶來立竿見影的成本效益。
公司根據(jù)不同的人口統(tǒng)計和心理參數(shù)對 CRM 軟件中的聯(lián)系人進(jìn)行分類。然而，基于單個參數(shù)或參數(shù)組合，客戶的重要性各不相同。高價值人群期望更多的個人護(hù)理。人工代理需要用定制的報價給他們打電話。它不同于不太重要的客戶，他們可能只接收來自 VoIP 技術(shù)和預(yù)測撥號技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)呼叫。這也是高接觸客戶服務(wù)的一個例子。
您如何提供高接觸客戶服務(wù)？
高度接觸的客戶服務(wù)方法確?？蛻艚佑|點得到簡化，每個接觸點都為客戶提供獨特而難忘的體驗。座席必須是一個很好的傾聽者和觀察者，才能了解客戶的需求和煩惱。然后，座席可以提供最好的解決方案，如果不能立即提供解決方案，他們可以在向呼叫者保證他的問題將盡快得到處理后斷開連接，一旦找到可靠的解決方案，就會將其傳達(dá)給呼叫者。高度專業(yè)的代理人會如約回電。這提高了首次呼叫解決率，而無需將呼叫路由給其他人，從而增加了平均呼叫處理時間。
但是，必須注意不要承諾太多，也不要交付太少。這會給客戶留下非常糟糕的印象，負(fù)面的口口相傳可能對組織不利。座席在與客戶溝通時應(yīng)真誠，并始終對客戶感同身受。他的舉止應(yīng)該無可挑剔，專業(yè)且?guī)в袀€人風(fēng)格。作為公司的大使，他們必須確保即使在進(jìn)行推銷時，他們也不會顯得過分熱心和好戰(zhàn)。
建立長期健康的關(guān)系遠(yuǎn)比在績效表中顯示一些額外的轉(zhuǎn)化要好得多。如果你充當(dāng)客戶的祝福者，他們也會開始關(guān)心公司，很快就會建立牢不可破的聯(lián)系，從而帶來更好的銷售和更多的業(yè)務(wù)?，F(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的最佳方法無疑是高接觸和高科技方法。
