如今，一個公認的事實是，就聯絡中心行業而言，基于云的基礎設施是快速發展的領域之一。事實上，據估計，這一數字在 2013 年至 2015 年間幾乎翻了一番。現在，這相當于呼叫中心的百分比達到約 18%，而 2008 年僅為 2.2%。
即使是那些尚未下定決心遷移到云端的聯絡中心也在權衡利弊。在對約 500 名呼叫中心高級經理和主管進行調查時發現，其中 41% 的人要么已經為他們選擇了云服務提供商，要么目前處于試點部署階段，或者一直在探索選項。另有 36% 的受訪者表示，他們正在采取積極的方向來更多地了解云計算。
越來越多的企業開始意識到將基礎設施轉移到 云聯絡中心的顯著優勢，因為他們正在尋找客戶保留和客戶滿意度方面的競爭優勢，同時希望確保其總體成本得到控制。云有助于簡化向客戶提供最新和現代化服務的過程，提供諸如提高靈活性、可靠性和成本等優點，并確保客戶獲得滿足其需求和偏好的個性化服務。
難怪一個云云中心引起了如此大的興趣！根據 II 進行的一項研究，呼叫中心轉向云的最常見原因是減少資本支出 (45%)。第二個最常見的原因是相信他們的公司將在部署基于云的系統后見證增長 (37%)。第三大原因是云的計算能力可以在呼叫中心實現更快速的部署 (28%)。
那么，什么是云？
它是基于某些 Internet 協議的當代信息技術的交付模型。它提供了對遠程計算機的輕松訪問以及其他功能，例如增強的可靠性、可擴展性和安全性。如今，云連接模型已經變得更加成熟，使聯絡中心能夠以動態方式配置和擴展共享和虛擬化資源。
云聯絡中心使用的技術應該足夠靈活，以支持具有平臺和流程需求的組織的安全性。認真考慮現代化和擴展其呼叫中心功能的公司通常有 3 種主要的架構替代方案可供考慮。它們是混合部署、內部部署或云部署。
云聯絡中心優秀技術方案的特點
一個好的云聯絡中心技術解決方案可以提供安全性、敏捷性和可擴展性。您需要選擇一個能夠通過擴大個性化并確保跨不同接觸點提供連接且一致的客戶體驗來改善客戶旅程的解決方案。
Genesys 等技術解決方案致力于滿足客戶的某些渠道偏好，例如社交媒體、SMS 和移動。為您的聯絡中心選擇一個稱職的云解決方案可以極大地支持您的組織實現這些目標，同時更快地進入市場并提高靈活性。
技術應該能夠提供完整的云聯絡中心和呼叫中心軟件。其中一些是用于座席優化、IVR 系統和 ACD 路由的應用程序和配置，以及確保業務數據和軟件在通常位于遠程數據中心的服務器上的安全存儲。在大多數情況下，云服務可以在混合模型中與遺留應用程序無縫集成，從而可以提供最大的客戶靈活性和輕松過渡。
組織遷移到云的決定，無論是托管還是純呼叫中心解決方案，都可以降低 TCO 并大幅節省成本。此外，云模型能夠加速業務變化并改善客戶體驗。在國際市場上，這些都是強大的動力，無論行業或規模如何，呼叫中心都發揮著可以作為競爭優勢的關鍵作用。
