沒有人會同意您公司最重要的資產(chǎn)是您的客戶。您的業(yè)??務(wù)退出的真正原因是盡您所能為您的客戶提供服務(wù)。每家公司都應(yīng)努力創(chuàng)造最佳的客戶體驗，并將其作為推動銷售增長的機會。在每一個垂直領(lǐng)域，客戶滿意度都是不懈追求的最重要目標(biāo)，并且無疑是評估公司績效時最重要的指標(biāo)之一。
然而，許多公司將自己與客戶隔離開來，因為他們過分關(guān)注利潤和市場份額。他們中的許多人試圖使用不同的媒體來加強他們的品牌形象和知名度，但由于他們無法將各種流程整合到一個單一的組合中，他們發(fā)出的信號令人困惑，因此品牌形象受損。結(jié)果，客戶感到疏遠(yuǎn)。有時，在跨多個垂直領(lǐng)域運營的大公司中，明顯缺乏溝通，公司再次遭受后果，因為沒有單一的政策來推動更好的客戶體驗。
在如此充滿挑戰(zhàn)和充滿活力的企業(yè)環(huán)境中，無論大小，大多數(shù)公司最終都意識到擁有首席客戶官 (CCO) 的重要性。這是公司 C 級職位的最新成員。
根據(jù)維基百科上的信息，首席客戶官委員會于 2010 年進(jìn)行了一項研究，該委員會是 CCO 的專業(yè)組織，主要發(fā)揮咨詢作用，并進(jìn)行各種獨立研究，以獲得對 CCO 在各種客戶界面中的工作的寶貴見解– 確定截至 2010 年，有 450 名高管在 CCO 的任命下運作，或承擔(dān)類似職責(zé)，而 2003 年還不到 30 名。
在過去 5 年左右的時間里，越來越多的公司通過所有垂直行業(yè)的統(tǒng)一政策采用了客戶安撫原則，并且人們已經(jīng)感覺到需要一個與首席運營官或首席營銷官分開的職位。現(xiàn)在，不同規(guī)模的公司中 CCO 的數(shù)量都比較多，盡管對于較小的公司，CCO 可能需要執(zhí)行多項任務(wù)。
CCO的崛起
即使在幾年前，IT公司的CIO（首席信息官），CEO（首席執(zhí)行官）通常是公司管理層中的最高級別，通常是公司的面孔，COO（首席運營官）通常是第二位最高級別和負(fù)責(zé)公司所有業(yè)務(wù)運營的人，負(fù)責(zé)外部營銷工作的 CMO（首席營銷官）和負(fù)責(zé)照顧企業(yè)財務(wù)方面的 CFO（首席財務(wù)官）是最主要和公司中眾所周知的 C 級行政職位。但在上個十年末，公司開始認(rèn)識到需要一名 C 級管理人員來全權(quán)負(fù)責(zé)客戶福利和履行公司承諾。
像 Cisco 和 Monster 這樣的進(jìn)步公司是最早在其隊伍中為 CCO 創(chuàng)建單獨名稱的少數(shù)公司之一。如今，大多數(shù)B2C公司和聯(lián)絡(luò)中心，甚至一些B2B公司都更愿意有一位高管負(fù)責(zé)與客戶建立融洽關(guān)系。亞馬遜和阿里巴巴等電子商務(wù)巨頭以及沃爾瑪?shù)攘闶劬揞^也設(shè)有首席客戶官，因為他們必須直接與客戶打交道，并將創(chuàng)造卓越客戶體驗的需求整合到他們的業(yè)務(wù)政策中，構(gòu)成了他們業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。
CCO 的職能
從廣義上講，首席客戶官有四個主要職能——新客戶獲取、老客戶保留、提供卓越的客戶服務(wù)以創(chuàng)造難忘的體驗，最后專注于建立長期的客戶關(guān)系。
客戶關(guān)系不僅僅是交易。一家公司必須樂于接受新想法，樂于接受客戶的建議和批評，并對客戶的問題感同身受。只有這樣，它才能識別客戶需求并將其融入產(chǎn)品或服務(wù)中，為目標(biāo)群體創(chuàng)造差異化價值并在市場中脫穎而出。
首席客戶官專注于在中短期內(nèi)制定以客戶為中心的政策，并在長期內(nèi)打造穩(wěn)固的企業(yè)文化，將客戶置于業(yè)務(wù)運營的核心位置。CCO 確定客戶需求和客戶愿意支付的體驗價格。
聯(lián)絡(luò)中心比以往任何時候都必須依賴多渠道交互，并確保客戶可以輕松地從一個渠道轉(zhuǎn)移到另一個渠道，而無需再次解釋自己。他們想要即時響應(yīng)和快速交付服務(wù)。在大多數(shù)領(lǐng)域，客戶有很多選擇，這意味著他們可以隨時更改供應(yīng)商。一家與客戶失去聯(lián)系的公司肯定會倒閉，如果您是一位有遠(yuǎn)見的商業(yè)領(lǐng)袖，您也將很快在董事會中設(shè)立 CCO 職位以推動增長。
