將聯絡中心管理得足夠好，使客戶服務和生產力始終處于非常高的水平，是一項巨大的挑戰。然而，實時監控可以幫助您的呼叫中心正確跟蹤所有座席，以便不惜任何代價保證質量。
了解您的呼叫中心到底發生了什么很重要。代理商在多大程度上遵守流程和給定的質量準則，以及代理商與客戶之間的溝通對于取得長期成功至關重要。
通過了解呼叫結束后如何進行，呼叫中心的管理人員無法采取行動或干預正在進行的呼叫。但是，實時呼叫監控可以幫助座席以及經理不僅做出反應，而且采取相應的行動。
以下是聯系中心實時呼叫監控重要性的一些關鍵原因。
#1。揭示卓越領域
實時監控可以揭示聯絡中心表現出色的領域。此外，當特定團隊或部門表現出色時，實時監控可能會揭示原因，以便可以在您的呼叫中心采用和復制這些程序和實踐。
#2。確保穩定的優質客戶服務水平
如果安裝了用于實時監控的復雜軟件，呼叫中心經理會在與客戶服務相關的問題發生時立即收到警報，而不是在呼叫結束后才知道。這樣的系統可以自動監控正在進行的呼叫，以了解定義的聲學和語言特征，如情緒高漲、臟話和升級嘗試，之后他們可以向管理人員發送有關有風險的客戶服務情況發展的警報消息。通過這種方式，他們可以主動采取措施解決這些問題并留住受影響的客戶。這可以確?？蛻魭鞌嚯娫挄r感到滿意和高興，而不是在實時監控的幫助下感到沮喪和沮喪。
該監控系統是更廣泛的語音分析系統的組成部分，甚至可以在通話中出現感興趣的特定項目時，為座席提供替代行動的建議或指導。這是一種用于說服客戶繼續使用呼叫中心服務的獎勵。
據報道，約有 89% 的客戶曾體驗過您的品牌或公司提供的糟糕或令人沮喪的服務，他們可能會拋棄您而轉投您的商業競爭對手。因此，重要的是您的客戶應該始終以愉快和諧的音調結束他們的通話。
#3。專注于您的問題領域
實時監控可以幫助您的主管專注于聯絡中心流程中需要改進的領域。無論在哪個領域，無論是培訓、生產力還是客戶服務，實時監控都可以幫助揭示應該在問題升級之前立即解決的問題。
#4。發現表現不佳和表現最好的座席
您聯絡中心的每個座席都有一套獨特的弱點和技能。那么，是什么讓某個特工表現出色，而另一個特工不得不為他或她的工作而苦苦掙扎呢？如何僅根據幾次通話就可以真正評估座席的表現？由于語音分析系統已經到位，經理可以持續審查所有呼叫，并真正了解哪些是表現最好的座席，哪些座席在某些類型上需要更多幫助客戶互動。實時監控系統可以為每個聯系人提供一致且客觀的評分。高效、快速地反饋座席表現，幫助管理者改進座席培訓計劃。
質量分析師可以借助實時監控來監控通話質量，并在通話發生時查看正在進行的通話。這可以很好地了解呼叫中心座席的日常工作情況，而無需僅查看一小部分電話樣本。
如果這些結果與呼叫后分析相結合，呼叫中心的經理可以輕松地將他們的座席與幾個關鍵績效指標進行比較，以找出表現最佳的人以及需要更深入的輔導和指導的人。
#5。確保所有客戶互動中的合規性
呼叫中心的座席必須始終遵守與呼叫者的所有交互的關鍵合規要求。監控聯絡中心的流程和呼叫合規性對于因不合規而引起的訴訟數量迅速增加的催收公司尤為重要。
實時監控軟件可以幫助您的主管監控他們代理的所有客戶呼叫，并立即提醒他們聯系需要快速干預的事件。因此，當實時監控系統到位時，合規性和績效問題永遠不會被忽視或從呼叫中心的經理和主管的關注中溜走。
