提供卓越的客戶體驗是贏得精通技術的一代客戶的競爭中可持續差異化的唯一來源，而聯絡中心實現這一目標的唯一途徑是通過數字化轉型。如今，數字技術正在影響一切，包括聯絡中心。
聯絡中心數字化
客戶的需求和期望正在發生變化，他們擁有比以前更多的權力和控制權。對技術和數字渠道的高使用率的增加使客戶期望更高的業務透明度和企業責任。當他們在不同渠道之間導航時，他們需要數字自助服務、移動和社交媒體參與
根據Dimension Data 的“2015 年全球聯絡中心基準測試報告”，42% 的受訪者表示基于語音的客戶服務有所下降，而非語音客戶服務參與度增加了 87%。
這是下一代數字客戶認為使用網絡聊天、社交媒體、電子郵件和自助服務渠道比電話更有效和方便的結果。
由于這些不斷增長的客戶需求，聯絡中心正在轉向數字化。社交網絡、移動計算、分析和云計算都是聯絡中心采用的重要技術趨勢，對客戶服務產生了重大影響?，F在，呼叫中心不再選擇不將數字媒體用于客戶參與。
借助數字服務，組織可以輕松衡量和了解整個客戶旅程，而不僅僅是優化單個聯系點?？缜捞峁┲鲃臃蘸徒y一通信將有助于提供差異化??體驗，從而提高客戶忠誠度和重復銷售。如今，客戶期望公司提供 24*7 的支持，而且在任何地方和任何設備上也是如此。
根據一項研究，提供多渠道支持的企業的客戶滿意度比去年同期高出一倍（9.7% 對 3.9%）。
公司用于實現數字客戶體驗的某些技術包括實時聊天、智能常見問題解答、視頻聊天、社交 CRM 和移動。大多數查詢仍然使用語音，盡管客戶可能會通過 IVR 進行路由。特別是對于解決投訴和關閉帳戶，語音仍然被許多人認為是最佳選擇。
智能常見問題一般用于基本信息和服務查詢。他們鼓勵自助服務并減少聯系人數量，從而提高效率。視頻聊天仍在興起，并沒有被所有人利用，但作為一種溝通渠道在領先公司中逐漸流行起來。許多公司正在廣泛采用社交媒體與客戶互動并處理投訴和反饋。由于人們可以 24*7 訪問社交媒體，因此該平臺最適合他們與品牌互動。
過渡到這些渠道可以更快地解決客戶問題，增加參與機會，改善客戶體驗，從而降低運營成本，增強交叉銷售和追加銷售，提高客戶忠誠度和滿意度。它還允許公司通過授權客戶按照自己的方式進行溝通，從而更好地滿足客戶不斷變化的需求。公司還期待通過將人性化融入數字體驗來提高客戶參與度。通過將正確的渠道方法與主動服務相結合，公司可以大幅提高轉化率和銷售收入。
但是，在將聯絡中心數字化之前，公司需要考慮某些事項。讓我們了解它們是什么：
清楚地了解當前狀態
聯絡中心是公司的數據驅動實體，在這里衡量和監控每一次客戶互動。聯絡中心經理可以隨時訪問儀表板和報告。因此，在評估向數字聯絡中心轉型的必要性時，了解從哪里開始至關重要。
測量和分析所有渠道（如電話、電子郵件、聊天等）的當前流量。然后評估與每個渠道相關的成本。您還需要考慮每個渠道解決的一般問題是什么。例如，公司通過電子郵件收到更多與賬單相關的問題，而投訴主要通過電話進行溝通。您越了解每種傳播媒介的問題類型組合，就越能更好地規劃轉型。
解開復雜性
對于組織來說，對聯絡中心轉型所涉及的復雜性有充分的了解和理解是至關重要的。系統中的一項更改可能會影響許多其他事物的功能。您的技術應該足夠靈活以承受這些變化。如果不是，那么請注意它在不同點的影響，并根據對客戶最重要的內容來確定實施過程的優先級。
不用說，滿足客戶期望應該是任何聯絡中心的主要關注點。他們必須找到簡化流程的方法，以提高客戶的便利性。因此，聯絡中心必須詳細檢查“什么對客戶最重要，以及技術如何幫助實現這一點”。
例如，您為減少等待時間所做的努力是否導致掉話率增加？考慮其他選項，例如為他們提供選擇回電的便利或要求他們放下電子郵件以更快地解決他們的查詢。這將減少客戶的等待時間，并減輕因呼叫量大而給聯絡中心座席帶來的負擔。
審查您的員工
聯絡中心將不得不審查他們的員工，以確保他們為這個新角色做好準備。他們必須是良好的溝通者、傾聽者和關系建立者才能在這種環境中維持下去。小時的需要是培養一個多技能的團隊來提供增強的客戶體驗。座席應該知道如何支持語音和數字媒體。為您的代理提供多渠道功能將使您在管理所有渠道的資源時更加靈活。這將防止座席每天做同樣的工作，從而減少單調和流失率。另一方面，客戶將能夠通過不同渠道與同一代理進行交互以解決他們的問題，讓他們留在自己的舒適區。
客戶的觀點
隨著客戶需求的變化，公司逐漸實施全渠道聯絡中心軟件等解決方案，以在客戶首選的溝通渠道中與客戶打交道。在線提供常見問題解答，人們可以就日常查詢進行咨詢，這可以顯著減少呼叫流量并節省客戶和呼叫中心代理的時間。同樣，在公司網站上尋找購買產品的同時與代理聊天的選項可以極大地增加轉換的可能性。
然而，仍然有一群客戶，尤其是老一輩的客戶，對他們來說，手機是與品牌互動的唯一便捷方式。拿起電話與某人交談通常比在社交媒體上追蹤一家公司要容易得多。基于語音的通信仍然發揮著重要作用，它可能會激怒那些不喜歡改變的客戶，他們會知道他們最喜歡的渠道（電話）不再可用。
