為了使用社交媒體提供適當的客戶支持，組織需要包括各種新的支持渠道。這些組織還面臨著實時提供大量客戶滿意度的巨大壓力。聯絡中心的客戶服務團隊必須通過服務信息、流量管理、資源配置和客戶關系管理的角度來監控社交媒體。
毫無疑問，它們在未來會帶來嚴峻的挑戰。您的業??務活動必須與不斷增長的需求保持同步，并領先于客戶，為此呼叫中心需要監控 Twitter 和 Facebook 之外的內容，包括新聞網站、YouTube、利基論壇和博客也是。
社交媒體渠道眾多，因此很難持續實時監控所有這些渠道。有幾種社交監控應用程序只能跟蹤組織的“自有”渠道，而那些專為管理聲譽而設計的應用程序可以在“樂隊提及”突然增加時發送警報。還有一些其他應用程序可能無法提供呼叫中心實現與服務質量和效率相關的目標所需的分析和詳細報告。因此，呼叫中心必須慎重選擇社交媒體應用程序。
呼叫中心監控的重點在很大程度上可以從其所在行業預測，因為每個行業都有其獨特的重點。如何監控以及監控什么取決于特定客戶的需求。雖然游戲客戶將在論壇上進行大部分互動，但化妝品公司將對在線影響者和博客更感興趣。
另一個需要考慮的關鍵事項是，當客戶在特定社交媒體上尋求補救時，他們可能對跟進和響應時間抱有很高的期望。因此，具有前瞻性思維的呼叫中心非常注重在一個界面內滿足他們的會議需求。
選擇合適的社交監控應用程序是一個需要謹慎考慮的關鍵決定。在這種情況下，唯一的推動因素是軟件。但是您仍然需要合適的員工來使用它，以便從中獲得最大的潛力。市場營銷和公關部門進入社交媒體監控已經有一段時間了，現在輪到客戶服務部門大舉這樣做了。
為什么社交媒體監控應用程序越來越受歡迎？
從消費者的角度來看，很容易理解為什么這種趨勢正在迎頭趕上。許多客戶對聯絡中心的流程很反感。在社交媒體上提出的任何投訴都會立即被大量在線用戶看到，這一事實為他們提供了相對于他們的商業競爭對手的優勢，這些競爭對手對他們的聲譽受損的前景感到非常震驚。然而，毫無疑問，不管批評者怎么說；許多聯絡中心使用社交媒體監控應用程序的主要原因如下。
- 獲得客戶支持
- 降低客戶支持成本
- 提高現有客戶的忠誠度和客戶滿意度
為了實現這一目標，大約 94% 的最佳品牌一直致力于縮短解決問題的時間。這將有助于降低成本。更重要的是，當社交媒體的用戶發現他的投訴得到高效快速的解決時，他會在未來再次聯系你的呼叫中心，并公開推薦給其他人。
社交媒體監控應用程序的另一個重要作用是可以更輕松地更快地識別趨勢。現在這意味著您可以識別并解決自然界中反復出現的問題，以確保您的其他客戶不會發生此類事情。此外，如果服務或產品存在特定問題，社交媒體平臺可以發出早期警報。
顯然，聯絡中心需要在這方面付出很多努力。到目前為止，只有大約 71% 的“表現最好的品牌”和大約 41% 的“其他品牌”積極回應客戶投訴，大約 25% 的品牌對在 Facebook 上提出的投訴沒有補救措施。在本次討論中還需要考慮的是，平均而言，客戶通過社交媒體查詢的響應時間超過 24 小時，而同樣的電話查詢響應時間僅為 2 分鐘。
雖然，一些客戶可能覺得社交媒體監控應用程序可能不是一個簡單快捷的解決方案，但隨著技術的快速和不斷進步，呼叫中心正在采用更高效和穩健的流程，并且已經有了顯著的改進。
