在呼叫中心工作的眾多技巧中，第一個是確定客戶服務職業是否適合您。如果您正在尋找一個進入門檻相對較低、工作與生活平衡且有大量成長機會的職業，那么呼叫中心的客戶服務角色可能值得申請。
人們很容易認為呼叫中心已被客戶??推到一邊，轉而支持他們的全渠道同行，但事實并非如此。事實上，所有年齡組中超過 65% 的客戶通常使用電話來解決他們與公司的問題。這就是為什么許多公司仍然有一個面向客戶的團隊以這種方式提供卓越服務的原因。
下面，我們重點介紹了呼叫中心代理的日常職能和職責，以及如果您認為基于電話的客戶服務中的角色可能適合您，您應該考慮的因素。但首先，讓我們從基礎開始。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是服務部門內的一個職能團隊，負責處理傳入和傳出的客戶電話。它們由管理每個電話并跟蹤未結案件和交易的代表操作。為了讓他們的團隊井然有序，團隊領導使用呼叫中心軟件來分發查詢并與世界各地的客戶互動。
在客戶服務中，呼叫中心可以是主動的（呼出）或被動的（呼入）。這意味著他們可以通過服務產品聯系客戶，也可以提供傳統支持并響應來電。許多公司現在提供主動的客戶服務，以與客戶建立更牢固的關系，并及時利用追加銷售和交叉銷售的機會。
此外，呼叫中心可以歸母公司所有，也可以聘請為第三方提供商。根據組織的需要，這兩種選擇都有利有弊，都會影響客戶服務部門的成功。例如，第三方呼叫中心效率更高，但他們可能不太熟悉品牌的產品、服務或聲譽。如果你正在尋找呼叫中心的工作，一定要弄清楚它是第三方供應商還是母公司所有。
呼叫中心的類型
1.虛擬呼叫中心
虛擬呼叫中心已被世界各地的企業采用。這些呼叫中心使用軟件將呼叫分配給在遠程位置工作的代理。虛擬呼叫中心不是將所有座席都安置在一個中央辦公室，而是雇用來自各地的代表，從而創建了一個更加多樣化的客戶服務團隊。
擔任遠程電話服務角色的好處是您可以在家中舒適地工作。公司將向您發送有效完成工作所需的所有工具，包括耳機、麥克風，甚至是電腦。之后，您可以參加公司的在線課程和培訓，為未來的客戶互動做好準備。
公司從這種設置中受益，因為它使他們更容易跨多個時區提供客戶服務。由于客戶服務團隊在不同地點工作，擁有遠程呼叫中心的企業可以在下班時間提供服務，而無需讓員工輪班。這使得提供 24/7 客戶支持的公司的員工安排變得更加容易。
2.呼入呼叫中心
當客戶致電企業尋求幫助時，線路的另一端會有一名呼入客戶服務代表等著為他們提供幫助。在這種類型的角色中，銷售代表擅長技術支持、溝通和解決問題。擁有這些領域的專業知識可以帶來更好的客戶體驗。
在這種類型的呼叫中心，代表必須為任何事情做好準備。打入的電話可能未經過濾——這意味著憤怒、情緒化或極度困惑的客戶可能會撥入您的線路。最好的呼入電話代表很有耐心，并且假設每個客戶都有良好的意圖。要更深入地了解呼入呼叫中心體驗，請觀看自助存儲公司CubeSmart的這段視頻。這展示了他們入境代理人的一天。
3.外呼呼叫中心
出站呼叫中心負責解決客戶從您的企業購買商品后的問題。您可能想知道，“打電話給客戶，看看他們對您的產品或服務是否有問題有什么好處？這不是開罐頭嗎？” 事實上，它正在建立更牢固的客戶關系。
客戶購買后可能會發生各種各樣的事情。他們可能會經歷買家的悔恨，這可能會導致退貨。他們可能有一個關于他們尚未抽出時間詢問的功能的簡單問題。或者，他們可能只是撥打了您的入站客戶服務熱線并等待了太久，再也沒有回電。
出站呼叫中心通常比入站呼叫中心更令人愉快，而且很容易想象這是為什么。如果一個朋友給你打電話只是為了辦理登機手續、打個招呼并提供幫助，你會有什么感覺？我敢打賭，里面溫暖而模糊。
當服務代表主動提供幫助時，同樣的事情也會發生在客戶身上。提供支持這個簡單的動作可以建立積極的客戶關系，并將他們變成忠實的品牌擁護者。下次客戶確實需要幫助時，他們會期待撥打您的外線。
4. 自動呼叫中心
一些呼叫中心是自動化的，這意味著公司使用基于計算機的系統來處理呼叫中心的部分或全部職責。自動呼叫中心的職責可能包括安排客戶約會或通過電子郵件或文本發送運輸更新。許多自動化系統還結合了交互式語音技術，用于常見查詢，例如查找營業地點或確認營業時間。
擁有這種呼叫中心功能的公司通常需要更少的客戶服務代表——而且往往會節省時間和資源——因為已經有一個流程可以滿足部分日常客戶需求。在自動化這個話題上，人工智能（或 AI）也在徹底改變呼叫中心的運作方式。在由 HubSpot 的播客網絡主持的 MarTech 播客的這一集中，Vocodia 的Brian Podolak討論了人工智能和新興技術如何改變呼叫中心開展業務的方式。在下面查看。
5. 全渠道呼叫中心
隨著企業希望提供額外的客戶支持選項來補充電話通信，全渠道呼叫中心越來越受歡迎。在大多數情況下，通過電話回答客戶查詢的可靠流程仍然是主要的聯系方式。而且，如果一切都失敗了，這是客戶聯系您的支持團隊的最佳方式。但文本、電子郵件、社交媒體和網站上或應用程序中的實時聊天等其他渠道協同工作，以支持全渠道呼叫中心戰略。
呼叫中心是做什么的？
呼叫中心為客戶提供了另一種溝通渠道來報告服務查詢。客戶無需寫電子郵件或前往商店，只需拿起電話，告訴代理他們的問題，并獲得解決方案。與其他媒介相比，許多人更喜歡這種類型的支持，因為它提供即時服務和個性化解決方案。
您可能認為電話支持是一種過時的客戶服務渠道。但據 Statista 稱，就客戶服務渠道（例如電子郵件和社交媒體）的消費者偏好而言，電話仍然排在首位。電話支持是許多客戶服務團隊的一項關鍵職能，因為客戶仍然喜歡與真人互動的個性化接觸。作為呼叫中心代表，您會很高興為人們提供及時的解決方案和愉快的體驗。
