呼叫中心指標，包括呼叫跟蹤指標，可以使呼叫中心或聯系中心的運營改進更易于管理。無論您是直接處理電話的座席，還是協助和指導您的團隊取得成功的樓層經理，使用正確的呼叫中心指標都會對績效和底線產生重大影響。在本文中，我們將回顧最重要的呼叫中心指標，包括：
- 呼叫放棄率
- 平均回答速度
- 平均通話時間
- 平均處理時間
- 傳輸速率
我們將更詳細地討論這些指標，但首先，讓我們討論為什么呼叫中心指標很重要。
為什么呼叫中心指標很重要
呼叫中心指標，特別是呼叫跟蹤指標，對于那些希望優化呼叫或聯系中心運營的人來說是必不可少的。如果您不對呼叫進行基準測試和跟蹤，那么即使不是不可能，也很難提高性能。采用正確的指標可以更容易地判斷組織運營的哪些方面表現良好，哪些方面落后于行業標準和業務目標。也就是說，并非所有指標都很重要，甚至對所有呼叫和聯絡中心都值得關注。發現和實施正確的指標對于從整體上充分利用它們是不可或缺的。
呼叫跟蹤指標（或關鍵績效指標）以處理實際呼叫的方式為目標。從速度和客戶滿意度到通話的清晰度和其他技術細節，通話跟蹤指標可幫助您的團隊識別流程中的薄弱環節，并設計新的解決方案來提高最重要的性能。
聯絡中心的呼叫跟蹤指標示例
以下呼叫跟蹤指標適合在要求最苛刻的呼叫中心和聯絡中心使用：
呼叫放棄率
有許多呼叫完成指標可供選擇，每個指標都提供了關于您的呼叫中心可能遇到的潛在問題的獨特視角。您的呼叫放棄率顯示了在座席接聽之前簡單地結束呼叫的客戶數量。這使得判斷您在給定時間是否有足夠的座席可用以處理呼叫量變得容易得多，并且可以幫助告知您的人員配置策略。
調用源
許多專門處理與營銷相關的電話和銷售互動的聯絡中心可能都知道這一重要信息。呼叫來源對于驗證哪些出站活動產生了最佳結果以及哪些應該放棄至關重要。
要利用此指標，您可能需要實施更復雜的呼叫路由系統。理想情況下，您應該考慮使用動態電話號碼，因為這些號碼可以根據使用它們的活動進行更改，從而簡化跟蹤過程并將您的呼叫者巧妙地劃分為合乎邏輯的、有意義的組。
主動等待呼叫
該指標提供了對呼叫者等待時間實際情況的重要洞察。以這種方式跟蹤活動等待呼叫的數量以及等待連接所花費的平均時間。此外，可以通過測量各個座席的等待呼叫來更精細地評估此指標，以更好地反映呼叫中心內的實際情況。
平均回答速度
通過測量呼叫中心的平均應答速度，您可以確定人員配置決策是否與呼叫量正確匹配。座席接聽電話所需的時間可以與平均通話時間（下文介紹）相結合，以相對輕松地查明績效問題，例如培訓實踐不佳或人員不足。
平均通話時間
如果您選擇跟蹤平均通話時間，您將能夠判斷通話是否拖得太長或者是否太短。持續時間不夠長的通話可能會降低來電者的滿意度和糟糕的首次通話解決率。另一方面，當通話持續時間過長時，它們可能暗示座席難以處理某些問題，甚至會質疑組織運營的核心方面。
平均處理時間
平均處理時間(AHT) 與平均通話時間的不同之處在于，它不是座席與呼叫者積極交談的平均時間，而是座席從開始到結束處理呼叫所花費的總時間的平均值，包括通話后文檔和其他任務。由于代理在這些任務完成后才能接聽另一個電話，因此這是衡量呼叫中心容量的關鍵指標。
打電話的時間
此指標對于人員配置決策特別有用，因為它允許您的團隊準確確定來電高峰時間以及需要多少座席來處理所有這些電話。當電話打進來時，時間會被記錄下來以供將來參考，并且可以與其他營銷活動進行交叉參考以挑出表現不佳的人。
傳輸速率
此呼叫跟蹤指標衡量已轉移到另一位代表以供解決的呼叫的百分比。通過跟蹤呼叫在您的團隊和組織中是如何手動路由的，您可以快速確定誰應該處理給定種類的呼叫。降低轉接率通常是通過優化路由系統以更好地匹配座席與呼叫者來實現的。
首次呼叫解決
首次呼叫解決率(FCR) 反映了在第一次呼叫中解決的呼叫百分比，而無需客戶再次致電或使用備用聯系方式來解決他們的問題。首次呼叫解決在客戶努力得分(CES) 和整體客戶滿意度中起著重要作用，因為客戶需要更多時間和精力進行多次嘗試才能解決問題。
