推動您的呼叫中心團隊發揮最高水平可能是一項挑戰——而且由于有如此多的團隊遠程操作，這可能會更加困難。經理們一直在努力培訓和指導分散的代理團隊，但有了正確的策略、工具和解決方案，這會變得更容易。管理遠程呼叫中心正在成為常態，了解如何保持座席的高績效可能是區分行業領導者和落后者的關鍵。繼續閱讀可用于遠程呼叫中心團隊的管理技巧，以確保他們順利運行。
數據驅動的策略獲得更好的結果
將有價值的數據留在桌面上，未經分析和利用不足是任何稱職的呼叫中心經理都不應該犯的重大錯誤。對于家庭呼叫中心代理的工作，在需要的時間和地點獲取信息可以使他們的表現發生天翻地覆的變化。隨著客戶查詢的速度加快，座席可以轉向從知識庫情報到客戶歷史記錄等任何內容，以更快地理解每次交互。實時指導和警報會在客戶的交互歷史背景下告知座席客戶的實際需求，就在此類信息對對話最有影響力的時候。
對于管理者來說，數據也可以發揮關鍵作用。關鍵績效指標有助于揭示您的團隊是朝著正確的方向前進還是停滯不前。重要的是要確保您選擇跟上的數據和指標實際上對您實現組織范圍的目標有用。有了正確的數據，您可以就遠程呼叫中心設置做出更明智的決策。
傾聽您的團隊成員和客戶的意見
要真正提高團隊成員的績效并創造積極的員工體驗，您必須花一些時間簡單地傾聽他們的意見。呼叫中心對于現場座席來說可能是一種艱苦的工作環境。需求通常相當高，如果缺乏激勵，代理人倦怠的可能性可能會特別嚴重。對于代理人來說，要繼續勇敢地面對來自沮喪的客戶的困難電話，并每天跟上具有挑戰性的配額，他們需要感覺到自己的聲音正在被聽到，并且他們的擔憂不會被置若罔聞。
為座席的擔憂提供一個出口，并為他們提供一種以有意義的方式與管理層互動的方式，可以更容易地讓他們保持動力去做最好的工作。有多種方法可以做到這一點，例如：
- 創建虛擬市政廳空間，以便在沒有嚴厲判斷或反響的情況下傳播想法。
- 利用定期調查來衡量座席體驗和團隊成員的總體滿意度。通過為員工提供一個自由形式的空間以匿名方式提交詳細的反饋和建議，這些可以變得更加強大。
- 定期的一對一互動和會議使座席更容易直接向經理表達想法，而無需在繁忙的日程中抽出時間這樣做。
傾聽客戶的聲音與傾聽您的座席一樣重要。客戶通常可以提供您的團隊成員根本沒有注意到需要的各種建議。畢竟，客戶是定期使用您的產品和服務的人。當他們提出建議時，應該鼓勵并盡可能多地付諸行動。在客戶旅程的關鍵階段以及客戶與貴公司的每次互動之后 進行頻繁的調查，以獲得最佳效果。
監督，但授予自主權
將所有遠程呼叫中心座席置于相對較短的控制之下似乎是一個合乎邏輯的選擇，但這種方法很容易弊大于利。相反，您應該將代理人培訓到完全不需要微觀管理的程度。
不懼怕自己解決客戶問題的座席通常可以在相同的時間內完成更多工作，而不是那些經常需要聽從管理層調解的座席。不過，自主權和能力是齊頭并進的。給予過多自主權的無能代理會給您的品牌帶來災難。將這種方法與良好的訓練相結合，應該會進行得很好。
