一段時間以來，世界各地的大型聯絡中心一直在擴展到全渠道運營。在這樣做的過程中，他們成功地抓住了消費者的興趣，并轉向滿足快速變化的市場需求——這個市場越來越有利于靈活的組織。愿意在目標受眾所在的地方與他們會面的公司將從全渠道戰略中獲益。當然，他們需要合適的工具來跟上競爭的步伐。
全渠道聯絡中心解決方案旨在為聯絡中心提供服務，這些聯絡中心旨在簡化客戶可能喜歡交互的每個渠道的通信。然而，全渠道技術遠遠超出了通過多個渠道實現通信的范圍。準確了解這些類型的解決方案的功能可以幫助您確定它們適合您更廣泛的增長和發展戰略的哪個位置。
全渠道聯絡中心做什么？
實施全渠道運營的聯絡中心將各種溝通渠道融合在一起，形成一個有凝聚力的溝通策略。客戶可以使用每個獨特的渠道與給定的公司進行通信，而代理商則可以使用簡化的系統來無縫處理交互。與多渠道策略不同，全渠道方法更進了一步，使座席可以直觀地使用多個渠道，就好像它們真的是一個單一的內聚單元一樣。這使得客戶交互可以跨渠道持續存在，并在整個過程中保留關鍵洞察力。
在一個客戶對非個人化方法和與品牌的純腳本交互越來越不滿意的世界中，全渠道策略已被證明對大多數人具有吸引力，甚至能夠贏得新的潛在客戶。全渠道聯絡中心可以容納以下所有渠道，甚至可以容納以下渠道中的一小部分，以使其客戶的溝通更加輕松便捷：
- 傳統電話線或 IP 語音
- 短信文本
- 電子郵件
- 社交媒體
- 聊天
全渠道聯絡中心解決方案打造跨渠道的無縫體驗
為客戶和座席創造真正的全渠道體驗可能具有挑戰性。后者通常需要在對話從一個頻道跳到另一個頻道時加快上下文的速度，而前者可能會因為浪費時間或迫使他們重復自己的回應而感到服務不足。全渠道聯絡中心解決方案將交互信息與特定客戶聯系起來，并跨渠道、部門和座席保留所述信息，以便客戶可以在上次聯系時離開的地方接聽。多渠道解決方案為客戶打開了通過他們選擇的任何渠道進行交流的大門。相比之下，全渠道解決方案始終保持溝通的上下文。
全渠道聯絡中心解決方案的優勢
當全渠道聯絡中心解決方案得到正確利用時，它們會在性能和實用性方面提供許多優勢。以下是一些值得牢記的事項：
- 適用于入站和出站通信——全渠道解決方案既適用于入站聯絡中心，也適用于出站聯絡中心。這些類型的解決方案提供的渠道組合和數據整合簡化了外展和銷售中涉及的大部分工作，同時也同樣可以很好地支持問題和問題跟蹤。
- 促進協作——通過全渠道聯絡中心解決方案，您可以有效地鼓勵座席相互協作和合作，而不必在此過程中扭曲他們的工作流程。協作中最困難的部分（快速共享信息和關鍵見解）會自動處理，讓座席可以自由地相互交流以及與客戶交流。
- 固有的可擴展性——全渠道解決方案旨在有效地擴展。隨著通信量的增加和座席數量的增加，全渠道解決方案通過及時合作甚至全面自動化來促進智能負載平衡，從而幫助您的團隊跟上步伐。
步入聯絡中心技術的未來
各地的聯絡中心都在逐漸過渡到更多基于云的技術和更靈活的系統。全渠道聯絡中心解決方案代表了朝著這個方向邁出的又一步，即使在客戶期望膨脹的情況下，它也減輕了座席和管理人員的負擔。隨著人工智能和大數據等關鍵增強技術進入競技場，全渠道解決方案在未來幾年可能會繼續取得重大發展。
對于希望從競爭中脫穎而出并占領市場份額的企業而言，最深層次的交互分析可能成為必要條件。對話分析將處于不斷推動的最前沿，以在客戶交互數據中尋找更多可操作的見解。
