正在尋找建議以在呼叫中心面試中取得好成績(jī)？該視頻解釋了呼叫中心招聘人員在求職者身上尋找什么、如何準(zhǔn)備呼叫中心面試、常見問(wèn)題和最佳答案，以及如何跟進(jìn)。
呼叫中心是處理一個(gè)或多個(gè)公司的通信責(zé)任的樞紐。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)可能會(huì)根據(jù)它們所涵蓋的通信及其結(jié)構(gòu)而有所不同。在您的公司使用呼叫中心可以讓您更有效地使用其他資源，方法是將與客戶相關(guān)的責(zé)任從員工身上轉(zhuǎn)移出去，而這些員工的時(shí)間最好花在其他任務(wù)上。在本文中，我們將討論什么是呼叫中心以及企業(yè)如何使用不同的呼叫中心。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是提供電信和其他服務(wù)的公司或公司的集中分支機(jī)構(gòu)。它的主要職責(zé)包括接聽來(lái)電、撥出電話或以其他方式接收和傳輸電子郵件或網(wǎng)絡(luò)聊天。呼叫中心提供的其他服務(wù)可能包括執(zhí)行研究調(diào)查、尋找銷售線索以及幫助公司組織電話通信。
呼叫中心的目的是什么？
呼叫中心的主要目的是幫助您提高運(yùn)營(yíng)效率。通過(guò)將貴公司的部分職責(zé)交給呼叫中心專業(yè)人員，您可以為客戶提供盡可能最好的服務(wù)，同時(shí)降低貴公司的資源投資成本。呼叫中心可以通過(guò)簡(jiǎn)化和集中某些流程和服務(wù)來(lái)提高公司獲得新客戶和留住現(xiàn)有客戶的能力。呼叫中心員工執(zhí)行的一些最常見的任務(wù)包括：
- 呼叫中心員工通常會(huì)直接致電現(xiàn)有或潛在客戶，以增加公司的銷售額。
- 他們可能會(huì)為遇到您的產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題的現(xiàn)有客戶提供服務(wù)，包括安排維修或訂購(gòu)更換或報(bào)銷。
- 呼叫中心可以為客戶提供技術(shù)支持，包括可能會(huì)教客戶如何完成任務(wù)或指導(dǎo)他們進(jìn)行故障排除以確定問(wèn)題的根源，然后加以糾正。
- 當(dāng)客戶需要即時(shí)服務(wù)時(shí)，呼叫中心可以響應(yīng)緊急呼叫，然后委托響應(yīng)來(lái)協(xié)助呼叫者。
- 呼叫中心員工可以進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、針對(duì)特定人群進(jìn)行調(diào)查或?qū)λ腥后w進(jìn)行廣泛調(diào)查。
- 呼叫中心可以提供調(diào)度支持，例如接聽電話并將其轉(zhuǎn)接到遠(yuǎn)程銷售人員或送貨人員，以幫助協(xié)調(diào)外部工作人員并提高外部工作人員的效率。
呼叫中心的類型
呼叫中心可以提供廣泛的服務(wù)，不同的呼叫中心可以更好地履行不同的職責(zé)。呼叫中心主要分為六類，了解每種呼叫中心的優(yōu)勢(shì)對(duì)于為您的公司選擇最佳呼叫中心選項(xiàng)非常重要：
1.呼入呼叫中心
入站呼叫中心接收打入公司的電話。大多數(shù)情況下，這是為您的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)有客戶或希望購(gòu)買的新客戶提供的服務(wù)，但是，它可以包括為您公司的員工提供服務(wù)。呼入呼叫中心提供的服務(wù)可能包括：
- 處理訂單：接到潛在客戶的電話后，呼叫中心代表可能會(huì)與來(lái)電者一起執(zhí)行幾項(xiàng)任務(wù)，包括解釋他們的購(gòu)買選項(xiàng)、記錄訂單信息和收集付款信息。
- 提供調(diào)度服務(wù)：調(diào)度中心可以接聽電話，根據(jù)需要轉(zhuǎn)接電話，并監(jiān)控任何裝運(yùn)和交付的進(jìn)度。
- 提供服務(wù)臺(tái)支持：當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)，支持呼叫中心的代表可能會(huì)在客戶知道出了什么問(wèn)題時(shí)提供解決方案，如果客戶不知道問(wèn)題所在，則幫助確定問(wèn)題的潛在來(lái)源，并在需要時(shí)致電服務(wù)請(qǐng)求。
- 接聽和轉(zhuǎn)接電話：呼叫中心可以充當(dāng)接聽服務(wù)，代表可以接聽客戶的電話，詢問(wèn)他們的來(lái)電原因，然后轉(zhuǎn)接來(lái)電者。
2.外呼中心
出站呼叫中心專門代表您聯(lián)系客戶，可以以最低的成本擴(kuò)大公司的影響范圍。外呼中心代表的共同職責(zé)包括：
- 向潛在客戶銷售：電話銷售專業(yè)人員通常使用提供的潛在客戶列表，通常通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查收集這些潛在客戶，以確定最有可能對(duì)公司產(chǎn)品感興趣的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并直接聯(lián)系以推銷公司的產(chǎn)品。
- 擴(kuò)大您的銷售范圍：電話營(yíng)銷角色的呼叫中心代表可以執(zhí)行客戶外聯(lián)、對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行調(diào)查或聯(lián)系潛在客戶以確定是否對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣。
3. 自動(dòng)呼叫中心
自動(dòng)呼叫中心允許公司通過(guò)讓基于計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)處理一些呼叫者的責(zé)任來(lái)降低其呼叫管理的成本。與現(xiàn)場(chǎng)操作員呼叫中心相比，自動(dòng)化系統(tǒng)通常允許更少的員工，因?yàn)樗鼈冎恍枰獑T工維護(hù)系統(tǒng)并處理自動(dòng)化無(wú)法完成的選定職責(zé)。自動(dòng)呼叫中心的常見用途可能包括：
- 管理語(yǔ)音郵件：自動(dòng)語(yǔ)音郵件系統(tǒng)是最常見的呼叫中心服務(wù)之一。公司的自動(dòng)語(yǔ)音郵件服務(wù)可以減少員工接收消息的需要。
- 幫助客戶找到位置：許多擁有多個(gè)位置的公司可能會(huì)使用自動(dòng)呼叫中心來(lái)幫助需要找到附近商店位置的客戶。
- 交互式語(yǔ)音應(yīng)答器：交互式系統(tǒng)允許呼叫者正常說(shuō)話，并使用技術(shù)來(lái)理解他們的話并通過(guò)菜單導(dǎo)航呼叫者，有時(shí)將呼叫者轉(zhuǎn)移到呼叫中心的員工。
4. 多渠道呼叫中心
盡管電話仍然是現(xiàn)代企業(yè)的重要組成部分，但與客戶的溝通和互動(dòng)還有許多其他形式。許多現(xiàn)代呼叫中心將他們的服務(wù)擴(kuò)展到客戶，包括其他通信任務(wù)，包括發(fā)送和接收傳真和電子郵件以及監(jiān)督訂單履行。
5.全渠道呼叫中心
提供全渠道服務(wù)的呼叫中心可以建立在多渠道產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，并增加增強(qiáng)的協(xié)調(diào)和定制。有了全渠道呼叫中心，分配給客戶的所有部門都在溝通，這可以讓員工從通過(guò)電話收集的信息中學(xué)習(xí)，反之亦然。這種方法允許增強(qiáng)定制呼叫中心代表在與客戶交互時(shí)所采用的方法，以產(chǎn)生更好的結(jié)果。
6. 虛擬呼叫中心
一些呼叫中心現(xiàn)在是虛擬的，員工在家中或其他偏遠(yuǎn)地點(diǎn)工作，而不是所有人都在同一個(gè)設(shè)施中工作。虛擬呼叫中心也可以專注于對(duì)外營(yíng)銷電話。因?yàn)樘摂M呼叫中心沒(méi)有單一的物理設(shè)施來(lái)運(yùn)營(yíng)，所以它可以降低公司的運(yùn)營(yíng)成本。較低的間接費(fèi)用可以幫助公司增加利潤(rùn)，并允許它向客戶提供較低的價(jià)格。
