就零售效率而言，多渠道零售是一種商業(yè)模式，可通過(guò)為您的產(chǎn)品提供多種購(gòu)買(mǎi)選擇來(lái)確保您的客戶(hù)獲得他們需要的東西。這方面的一個(gè)例子可能是一家擁有實(shí)體零售店、在線(xiàn)商店和郵購(gòu)目錄的服裝店。在通信行業(yè)，多渠道是指呼叫中心確保您的客戶(hù)能夠聽(tīng)到他們的聲音的不同方法。
通過(guò)提供電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天和文本服務(wù)，多渠道呼叫中心能夠處理公司或?qū)I(yè)人員可能需要為他們處理的任何形式的通信。這很重要，因?yàn)樗@樣一家公司的客戶(hù)服務(wù)，因此，它需要盡可能穩(wěn)健和易于訪(fǎng)問(wèn)。
這種商業(yè)模式的好處很多。它允許更好的定制、更大的擴(kuò)展空間和更高的整體客戶(hù)滿(mǎn)意度。確保客戶(hù)可以選擇多種渠道也是對(duì)現(xiàn)代消費(fèi)者自由世界的回應(yīng)，在這種情況下，通常只需單擊幾下即可更改公司的呼叫中心服務(wù)。
多渠道報(bào)告
為客戶(hù)提供多個(gè)可用渠道允許開(kāi)發(fā)關(guān)于哪些渠道使??用最多以及由誰(shuí)使用的配置文件。這意味著可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行定制，使其更側(cè)重于對(duì)每個(gè)客戶(hù)最重要的渠道。例如，律師或醫(yī)生等專(zhuān)業(yè)人士可能比網(wǎng)絡(luò)聊天更需要電話(huà)服務(wù)，而大型零售公司可能會(huì)發(fā)現(xiàn)相反的情況。
范圍
多渠道通信服務(wù)的范圍比任何一個(gè)渠道單獨(dú)提供的范圍都要廣泛得多。通過(guò)多樣化所涵蓋的通信方法，企業(yè)可以立即將自己定位為行業(yè)中的全球敏捷領(lǐng)導(dǎo)者。單一渠道通常受到定價(jià)、一天中的時(shí)間、物理位置或許多其他因素的限制。通過(guò)采用多渠道策略，呼叫中心可以立即避免這些問(wèn)題。
更多選擇帶來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意度
多渠道零售服務(wù)的客戶(hù)將更快、更輕松、更頻繁地滿(mǎn)足他們的需求。由于今天的消費(fèi)者自由度比以往任何時(shí)候都高，因此零售商和服務(wù)提供商必須通過(guò)更新他們的經(jīng)營(yíng)方式來(lái)跟上潮流，這是有道理的。這正是多渠道模型解決的需求，客戶(hù)肯定會(huì)注意到這一點(diǎn)。
全渠道呼叫中心的局限性
著眼于更遠(yuǎn)的未來(lái)，全渠道零售正在迅速增長(zhǎng)。全渠道方法不是提供電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件和文本服務(wù)等精選的個(gè)別服務(wù)，而是將所有這些以及更多內(nèi)容包含在一個(gè)統(tǒng)一的軟件工具或算法中。然而，這種方法仍然有很多損失——這種軟件是根據(jù)呼叫中心的規(guī)范構(gòu)建的，而不是產(chǎn)品業(yè)務(wù)的流程。因此，選擇外包給全渠道呼叫中心的企業(yè)必須改變他們的系統(tǒng)以適應(yīng)他們的平臺(tái)。Westpark 并沒(méi)有失去多渠道模型的優(yōu)勢(shì)，而是提供將我們的企業(yè)客戶(hù)可能擁有的任何內(nèi)部全渠道系統(tǒng)與我們自己的系統(tǒng)集成，同時(shí)仍然保留我們的個(gè)性化服務(wù)。
