聯絡中心必須始終努力改進，以便為客戶提供更好的服務。為此，他們必須能夠發現問題或效率低下并予以糾正。KPI 和指標提供了這種可見性，使他們能夠提供出色的呼叫中心客戶服務。詳細了解最重要的呼叫中心 KPI 和指標，以充分利用兩者。在評估呼叫中心的有效性和效率時，分析呼叫中心關鍵績效指標(KPI) 勢在必行。
強大的呼叫中心解決方案對于有效衡量 KPI 至關重要。雖然大多數呼叫中心經理和決策者都清楚他們需要分析呼叫中心 KPI，但通常不太清楚的是隨著時間的推移要衡量和跟蹤哪些聯絡中心指標。這篇博文將幫助您了解要跟蹤的指標以及呼叫中心解決方案如何提供幫助。繼續閱讀以了解有關頂級呼叫中心 KPI 和衡量成功的指標的更多信息。
頂級呼叫中心KPI和指標。
1.呼叫阻塞的百分比
對客戶滿意度影響很大的呼叫中心 KPI 是呼叫阻塞的百分比。這是來電時收到忙音的呼入呼叫者的百分比，通常由以下原因之一引起：
- 沒有可用的座席，也沒有配置呼叫隊列（或呼叫隊列已滿），因此呼叫者在呼叫時聽到忙音或被直接路由到語音信箱。
呼叫中心軟件無法充分處理呼叫量。 - 由于即使是一個被阻止的呼叫也可能錯失與客戶或潛在客戶聯系的機會，因此這是一個不容忽視的呼叫中心 KPI。
2.平均排隊時間
沒有人愿意長時間排隊等候。因此，為了確保呼叫者的等待時間在可接受的范圍內（以及客戶滿意度），您必須跟蹤平均排隊時間。該指標是呼叫者在呼叫隊列中等待的總時間除以座席接聽的呼叫總數。這是一個很好的指標，表明您的團隊是否為他們的呼叫者提供了他們應得的服務。
3.平均放棄率
呼叫放棄，或呼叫者在到達座席之前掛斷的百分比，在呼叫中心很常見，并且對客戶保留有負面影響。以客戶為中心的呼叫中心跟蹤此 KPI 并確保它保持在目標閾值以下是至關重要的。
4.服務水平
服務水平是在指定秒數內應答的呼叫百分比。現代呼叫中心解決方案通常在其呼叫中心軟件指標儀表板中向座席和經理實時顯示 KPI，以便他們做出數據驅動的決策，從而影響將此 KPI 保持在可接受的范圍內。
5.平均答題速度
平均接聽速度是指在特定時間段內呼叫中心接聽電話所花費的平均時間。這包括在座席電話響起時排隊等候的時間；但是，它不包括通過交互式語音應答( IVR ) 系統進行導航所需的時間。這是一個呼叫中心 KPI，通常由管理人員在評估其團隊的效率和呼叫者的可訪問性程度時參考。
6.平均處理時間
平均處理時間是從座席接聽電話到座席斷開連接所經過的時間。它是呼叫中心行業中最常分析的 KPI 之一，因為它與呼叫者的滿意度直接相關。
7.平均電話后工作時間
在大多數呼叫中心，座席的工作并沒有在他們完成呼叫時結束。事實上，他們經常花費大量時間更新數據庫、發送電子郵件和通知隊友有關通話的信息??。座席在呼叫者離開后完成交易所花費的時間稱為呼叫后工作時間。經理們經常尋求減少電話后工作，以便他們可以最大限度地延長團隊與客戶互動的時間，而強大的呼叫中心解決方案正是為此的正確答案。
8.第一次呼叫解決
首次呼叫解決率是另一個與客戶滿意度直接相關的 KPI，原因顯而易見。它是座席在無需轉接、升級或返回呼叫的情況下完全滿足呼叫者需求的呼叫百分比。在第一次聯系時解決問題非常重要，以至于許多人聲稱第一次電話解決是與客戶對公司的滿意度相關的最重要的 KPI 。因此，它應該位于任何呼叫中心指標列表的頂部，以便隨著時間的推移進行跟蹤。
9.客戶滿意度
客戶滿意度是一個 KPI，可以從許多不同的來源獲得。呼叫中心通常通過進行客戶調查以及獲得質量保證測量來得出客戶滿意度分數。無論用于得出此 KPI 的方法如何，在分析呼叫中心的有效性和效率時都應始終考慮這一方法。
10.入住率
占用率衡量座席進行實時通話以及完成與通話相關的工作的時間。雖然大多數呼叫中心經理都在尋求優化占用率，但在為此呼叫中心 KPI 設定目標時，他們還必須注意座席工作量。
11.代理人曠工
座席缺勤率，或每年因座席缺席而損失的天數占合同總天數的百分比，會對呼叫中心的調度和人員配備及其底線產生重大影響。此 KPI 有助于制定預算以及優化勞動力管理實踐。
12.代理離職率
每個呼叫中??心經理要隨時間跟蹤的指標列表中應包含的最終呼叫中心 KPI 是座席離職率。這是離開呼叫中心到其他地方工作的代理人的百分比。座席離職率會顯著影響客戶滿意度、呼叫中心調度和團隊士氣，因此應將其包含在聯絡中心指標列表中以隨時間進行跟蹤。
