聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的壓力不僅普遍而且代價(jià)高昂。由于平均離職率為30% - 45%，每個(gè)座席的離職成本為5,000 - 7,500 美元，不解決工作壓力的呼叫中心可能會(huì)陷入財(cái)務(wù)困境。此外，呼叫中心的壓力會(huì)降低客戶滿意度。焦慮和不知所措的呼叫中心座席通常難以提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，導(dǎo)致互動(dòng)無(wú)效和回頭客減少。通過(guò)想方設(shè)法減輕座席的焦慮，您可以改善工作環(huán)境；在此過(guò)程中節(jié)省資金并增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
呼叫中心倦怠的癥狀
倦怠是一種由長(zhǎng)期或頻繁的工作相關(guān)壓力引起的深度疲憊。它可以通過(guò)精神、情緒甚至身體癥狀表現(xiàn)出來(lái)，例如：
- 對(duì)他人易怒或不耐煩。
- 疲倦。
- 個(gè)人認(rèn)同感差。
- 成績(jī)下降的感覺(jué)。
- 生產(chǎn)力下降。
- 脫離工作。
- 難以集中注意力。
在呼叫中心，座席經(jīng)常處理高壓力的客戶互動(dòng)，倦怠非常普遍。作為經(jīng)理，您必須幫助您的團(tuán)隊(duì)管理壓力。
如何避免呼叫中心倦怠？
這篇博文提供了九種簡(jiǎn)單的壓力管理技巧，可用于應(yīng)對(duì)呼叫中心員工感到不知所措的情況。無(wú)論您是決心減少呼叫中心座席倦怠的高管、努力減少座席流失的經(jīng)理，還是正在尋找提高績(jī)效方法的座席，這都是一個(gè)很好的起點(diǎn)。
在討論具體技術(shù)之前，重要的是要說(shuō)明這些技術(shù)如何影響身體。壓力管理技術(shù)有助于：
- 降低心率。
- 降低血壓。
- 緩慢的呼吸。
- 減少應(yīng)激激素的活性。
- 增加血流量。
- 減少肌肉緊張。
- 增強(qiáng)免疫系統(tǒng)。
總而言之，這些生理益處會(huì)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心座席的績(jī)效、生產(chǎn)力和效率產(chǎn)生影響。具體來(lái)說(shuō)，參與 壓力管理技術(shù) 可以改善：
- 專注和專心。
- 生產(chǎn)率。
- 情緒。
- 記憶。
- 活力。
- 挫折容忍度。
因此，能夠有效管理壓力的聯(lián)絡(luò)中心座席將對(duì)他們的工作更加滿意，處理電話的效率更高，工作效率更高。因此，聯(lián)絡(luò)中心座席必須接受壓力管理技巧方面的培訓(xùn)，并鼓勵(lì)他們每天練習(xí)。
以下是聯(lián)絡(luò)中心座席可以在工作場(chǎng)所使用的九大壓力管理技巧。
1. 4×4 呼吸
4×4 呼吸是一種簡(jiǎn)單有效的深呼吸技術(shù)，有助于對(duì)抗壓力的影響。“深呼吸通過(guò)減慢心率和降低血壓起作用，”心理學(xué)家 Judith Tutin 說(shuō)。這是聯(lián)絡(luò)中心座席每天都可以做的事情，以幫助緩解壓力的不利影響，并幫助降低他們?cè)诮拥教貏e艱難的電話后的生理喚醒。
代理人應(yīng)該在一天中花幾分鐘時(shí)間練習(xí) 4×4 呼吸。首先，他們必須閉上眼睛，坐直，雙腳著地。然后他們會(huì)用鼻子吸氣四秒鐘，屏住呼吸四秒鐘，用嘴呼氣四秒鐘，然后等待四秒鐘。他們應(yīng)該重復(fù)這四次。4×4 呼吸是一種簡(jiǎn)單的技術(shù)，他們可以在一天中的任何時(shí)間使用，并且會(huì)對(duì)您團(tuán)隊(duì)的呼叫中心焦慮產(chǎn)生巨大影響。
2. 調(diào)動(dòng)你的五種感官
您的聯(lián)絡(luò)中心座席可能會(huì)發(fā)現(xiàn)很容易堅(jiān)持那個(gè)錯(cuò)誤嚴(yán)重的電話，或者擔(dān)心當(dāng)天晚些時(shí)候在他們的會(huì)議上可能會(huì)說(shuō)些什么。思考過(guò)去或擔(dān)心未來(lái)會(huì)顯著增加壓力。通過(guò)鼓勵(lì)他們專注于當(dāng)下來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。
敦促他們稍微休息一下，讓他們到外面走走，調(diào)動(dòng)五種感官。指導(dǎo)他們注意任何聲音，例如嗡嗡聲或交通聲、鳥鳴聲或駛過(guò)的卡車。鼓勵(lì)他們?nèi)ジ惺懿莸兀L試注意任何氣味。告訴他們研究一片葉子或一棵樹，就好像他們是第一次看它一樣，并注意陽(yáng)光照在他們皮膚上的感覺(jué)和微風(fēng)吹在他們臉上的感覺(jué)。給他們一塊糖果或一些咖啡。當(dāng)他們花時(shí)間專注于他們的五種感官時(shí)，他們最終會(huì)感覺(jué)不那么緊張并準(zhǔn)備好搖滾！
3. 鼓勵(lì)在休息室社交
作為經(jīng)理，敦促您的代理人訪問(wèn)休息室似乎適得其反。看起來(lái)他們說(shuō)的比他們必須說(shuō)的多，尤其是在整天打電話之后，他們最不想考慮的事情。然而，在管理呼叫中心焦慮方面，不與同事討論日常問(wèn)題和新聞可能是一個(gè)致命的錯(cuò)誤。經(jīng)過(guò)艱苦的通話后，他們應(yīng)該會(huì)很自在地去和一些友好的同事談?wù)劇Ｗ钣锌赡艿氖牵皇怯懻撍妥阋孕梗麄儠?huì)感覺(jué)好些。
此外，有時(shí)他們的同事會(huì)把它提升到一個(gè)新的水平，幫助他們從新的角度看待這個(gè)問(wèn)題，比如“我接到了一個(gè)類似的電話，我們的經(jīng)理說(shuō)沒(méi)問(wèn)題”。這種同伴支持可以大大減少他們的壓力體驗(yàn)，并幫助他們把艱難的電話拋在腦后。
4. 消除壓力
如果你的座席真的壓力很大或很生氣，有一種非常有效的技術(shù)可以讓他們立即平靜下來(lái)。如果他們將頭放在冰冷的水中——確保水剛好接觸到他們的臉，眼睛下方和顴骨上方——在他們的臉上戴上冰冷的凝膠面膜，或者在他們的手腕上放冰水，這會(huì)激活副交感神經(jīng)系統(tǒng)其作用是使人平靜下來(lái)。如果他們屏住呼吸并彎腰 30 秒，則此技術(shù)效果最佳，因?yàn)樗鼤?huì)激活放松身體的哺乳動(dòng)物潛水反射。無(wú)論他們使用哪種技術(shù)，當(dāng)他們注意到自己的情緒得到了最好的發(fā)揮時(shí)，將一些冷的東西放在自己身上是有效的。
5. 笑出來(lái)
笑是降低壓力荷爾蒙皮質(zhì)醇和增加內(nèi)啡肽從而改善情緒的自然方式。當(dāng)您的代理人需要好好接我時(shí)，鼓勵(lì)他們播放他們最喜歡的有趣的 YouTube 視頻、看有趣的引語(yǔ)或讀一些有趣的笑話。僅僅幾秒鐘就能對(duì)他們的壓力體驗(yàn)產(chǎn)生巨大影響。
6. Spotify 助你一臂之力
聽舒緩的音樂(lè)可以降低血壓，降低心率，減少焦慮。當(dāng)您的代理人正在執(zhí)行電話后工作或在休息時(shí)間時(shí)，敦促他們打開一些古典音樂(lè)以減少他們的壓力體驗(yàn)。稍微放松一下可以大有幫助。
7. 跑（或拉伸）它
鍛煉是另一種快速解決方法，可以增加大腦的血流量和氧氣，從而減少壓力體驗(yàn)。你的代理人可以在午餐時(shí)在街區(qū)周圍快速走走，在休息時(shí)上下幾段樓梯，或者在他們的辦公桌前通過(guò)轉(zhuǎn)動(dòng)頭和聳肩來(lái)伸展身體。所有這些都可以快速幫助他們減少他們所經(jīng)歷的呼叫中心焦慮。
8. 感恩
當(dāng)您的座席感到壓力太大時(shí)，請(qǐng)敦促他們將注意力轉(zhuǎn)移到讓他們開心的事情上。讓他們花點(diǎn)時(shí)間寫出一份清單，列出一些令他們感激的事情，并鼓勵(lì)他們將與工作相關(guān)的事情包括在內(nèi)。也許他們慶幸自己可以存錢供兒子上大學(xué)，也許他們感激支持他們的同事，又或者他們慶幸偶爾在家工作。不管是什么，讓他們花點(diǎn)時(shí)間把它寫下來(lái)并反思。這種認(rèn)知轉(zhuǎn)變可能就是讓他們回到他們的 A-game 所需要的一切！
9. 獲得更多支持
作為經(jīng)理，您有責(zé)任確保您的團(tuán)隊(duì)獲得所需的支持。他們是否因大量呼叫而不知所措，無(wú)法處理其他任務(wù)？在您的組織中實(shí)施呼叫中心軟件可以幫助您和您的座席自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，更有效地管理呼叫量，并實(shí)現(xiàn)一定程度的客戶自助服務(wù)。這可以減輕代理人肩上的一些壓力和壓力，同時(shí)還可以提高客戶滿意度。
總結(jié)
聯(lián)絡(luò)中心座席的工作壓力很大。但他們不必讓壓力影響他們的表現(xiàn)或心理健康。通過(guò)采用正確的策略，客戶服務(wù)代理可以有效地管理他們?cè)诼?lián)絡(luò)中心的壓力體驗(yàn)。其中許多技術(shù)不需要花費(fèi)很多時(shí)間或精力，但會(huì)對(duì)性能產(chǎn)生巨大影響。
