呼叫中心對于從銷售到客戶支持的許多不同業務至關重要。正確的監控和管理實踐可以幫助您的呼叫中心更順暢地運行，進而提高客戶滿意度。聽起來不錯，但說起來容易做起來難嗎？不再是了，因為我們將討論呼叫中心經理的最佳實踐。通過一些方便的提示，您可以輕松改進組織中的呼叫中心監控。
什么是呼叫中心監控？
簡而言之：呼叫中心監控意味著跟蹤代理與當前或潛在客戶之間交互的各個方面。
您可能想知道：我為什么要監控我的呼叫中心活動和我的座席呢？畢竟，呼叫中心的全部意義在于撥打和接聽電話，對吧？
錯誤的。作為運轉良好的機器的呼叫中心需要持續監控和調整，以盡可能保持高效運行。
呼叫中心監控是提供卓越客戶服務的關鍵，以確保您的呼叫中心座席提供一流的服務并滿足（如果不超過）客戶的期望。
此類數據可以幫助您識別問題和瓶頸，并了解哪些方面運作良好以及您的呼叫中心可以改進的地方。通過實施呼叫中心監控實踐，您可以改進各種指標，例如首次呼叫解決率、平均處理時間、平均排隊時間等等。
呼叫中心監控類型
呼叫中心監控有兩種類型：質量保證和績效。他們齊頭并進。
#1 質量保證
這種類型的監控可以幫助您同時提高員工績效和客戶滿意度。
有了一套質量保證指南，您可以評估電話并向員工提供有關如何改進的反饋，同時還可以在任何潛在的客戶服務問題升級為危機之前發現它們。
要進行質量保證監控，您需要監聽電話并注意以下事項：
- 座席如何處理他們的電話
- 代理人是否遵守公司程序
- 通話的整體基調
- 如何很好地回答客戶的問題和疑慮
- 如果向上銷售和交叉銷售活動發生
- 不同部門的平均通話時長
聽完電話后，您可以就他們做得好的地方和需要幫助的地方提供反饋。您還可以使用此信息來更改貴公司的程序。
#2 性能監控
績效監控用于跟蹤員工的工作效率并衡量他們在給定時間段內能夠處理的呼叫數量。例如，您還可以衡量有多少客戶放棄了呼叫，或者有多少客戶在第一次聯系時就解決了他們的問題。
要有效監控性能，您需要跟蹤以下指標：
- 接聽電話數
- 平均通話時長
- 平均通話時間
- 保持時間
- 下班后
通過跟蹤這些指標，您可以確定您的代理可能需要額外支持的領域。例如，如果您注意到某個座席有大量平均持續時間較長的呼叫，他們可能需要接受額外培訓以了解如何更有效地處理呼叫。
質量保證和執行監控對于任何呼叫中心的成功都很重要。您可以通過跟蹤員工績效和客戶服務的不同方面來在多個層面上改進您的呼叫中心?，F在我們已經了解了呼叫中心監控的基礎知識，讓我們討論一些呼叫中心經理的最佳實踐。
呼叫中心監控的最佳實踐
#1 從第一天開始監控呼叫中心
想象一下，您的呼叫中心已經啟動并運行了幾個月而沒有任何監控。您突然收到大量客戶投訴，您的員工開始感到沮喪。此時要確定問題的根源并進行必要的更改將變得更加困難。如果您從第一天就開始監控呼叫中心，就可以避免這些問題。您將能夠及早發現問題并進行必要的更改以保持呼叫中心的平穩運行。
#2 建立明確的目標，讓團隊中的每個人都知道要追求什么和避免什么
首先，了解您為什么要監控呼叫中心的績效。你的目標是什么？您是否正在尋找改善客戶服務的方法？降低代理離職率？削減成本？相應地設計您的監控程序。您團隊中的每個人都必須知道您的呼叫中心監控目標是什么，以便他們知道目標的方向。設定清晰、可實現和現實的目標。
呼叫中心目標的一些示例可能是：
- 將平均呼叫處理時間減少到特定持續時間
- 將首次呼叫解決率提高到一定百分比
- 將客戶滿意度分數提高到一定數量
設定目標時，確保它們始終是可衡量的。因此，不要簡單地以“減少 AHT”為目標，而要爭取“到 2022 年第三季度末將 AHT 減少 15%”。這樣，您就可以跟蹤進度并查看您是否真正實現了您的SMART 目標。
#3 定義什么是成功的呼叫
作為呼叫中心經理，要具體說明哪些組件可以成功呼叫。您應該清楚了解座席會遇到的呼叫腳本和各種客戶服務場景。了解貴公司的產品和服務，以及競爭對手的產品和服務。這樣，您可以確保代理商滿足客戶的需求并成功代表您的品牌。您甚至可以對一次成功的通話進行剖析，以幫助您和您的團隊識別其關鍵組成部分。
其中一些組件可能包括：
- 前 15 秒內的問候
- 在前 30 秒內提供幫助
- 積極傾聽
- 提出問題以了解客戶的需求
- 提供有關產品和服務的相關信息
- 提供滿足客戶需求的解決方案
- 有效處理異議
- 以積極的方式結束通話
這些只是示例——您可以定制我們的列表以更好地滿足您公司的個性化需求。牢牢掌握對您的公司來說什么是成功的呼叫，您可以根據此標準培訓和衡量您的座席。
#4 不僅要知道為什么還要知道如何進行呼叫中心監控
監控您的呼叫并不像僅僅聆聽和觀察座席的表現那么簡單。?在某些時候，需要實際設置呼叫中心軟件并使其運行。這可能有點棘手，尤其是當您要與大型呼叫中心打交道時。?您需要找到合適的工具并仔細檢查它們是否與您的基礎架構兼容，并培訓您的團隊如何使用系統和解釋數據。讓他們參與您使用哪種工具的最終決定是明智的——歸根結底，他們也需要熟悉它。但別擔心——有很多資源可以幫助您完成這個過程。一旦一切準備就緒并開始運行，您就可以開始享受呼叫中心監控帶來的好處。
#5 查看通話記錄
呼叫中心監控最重要的方面之一是定期審查錄音。?這將使您深入了解代理人面臨的挑戰和問題、他們取得的成果以及他們的效率。回顧好的和壞的決定，因為這會讓你更全面地了解你的團隊的表現。
在審查錄音時，注意任何不足之處。這些可能是這樣的：
- 您的代理不遵循腳本
- 缺乏正確的語法或發音
- 你打電話時不禮貌或不禮貌
- 您的代理人沒有幫助或知識淵博
- 您的通話持續時間超過分配的時間
偶爾發生的事件沒什么大不了的，但是如果您看到出現的模式，那么就該采取行動了。您可以將這些錄音用作您團隊的培訓材料。通過向他們展示成功和不成功的通話示例，您可以幫助他們在角色中成長。
例如，如果您注意到座席經常不遵守腳本，您可以創建一個培訓模塊來說明這樣做的重要性。或者，如果您發現座席經常超過分配的通話時間，您可能會決定創建一個時間管理培訓模塊。
這些錄音也可以用作績效評估中的支持聲明。
如果您有代理人績效的具體示例，您可以更準確地評估他們的優勢和劣勢。這將幫助您就加薪和晉升等事情做出決定。與您的團隊一起解決這些問題并共同提出解決方案，以便您可以作為一個團隊幫助提高呼叫中心的整體質量。
#6 檢查你的通話分析
要更進一步，請檢查呼叫分析。分析這些數據可以幫助您識別增長領域。
這是一個示例報告，您可以根據呼叫中心監控結果提供有關您的座席的信息：
“在審查呼叫分析時，Sarah 總是領先一步。她知道，通過查看數據，她可以找出改進的空間，并確保她的團隊提供盡可能最好的客戶服務。
盡管她已經這樣做多年，但莎拉仍然對數據提供的洞察力感到驚訝。例如，她最近注意到她團隊的電話掛斷次數顯著增加。
進一步調查后，她意識到這是由于新的自動消息系統導致來電者混淆。由于 Sarah 的快速響應，她的團隊得以解決問題并顯著改善客戶服務?！?/p>
像莎拉一樣。
數據不言自明。如果您對其進行分析，您將獲得一張清晰的圖片，指出需要您注意的區域。
這些數據可以來自多種來源，包括：
- 通話錄音（如前所述）
- 通話記錄
- 客戶調查
- 交互分析
- 代理績效報告
這些數據點中的每一個都可以為您的團隊績效提供有價值的見解。通過分析它們，您可以就如何改進呼叫中心做出明智的決定。
#7 在各個層面提供有價值的反饋
僅向您的團隊提供反饋是不夠的——您還需要確保它發生在所有級別。這包括：
- 與代理商一對一反饋
- 與經理的小組反饋
- 客戶反饋
這些類型的反饋中的每一種都很有價值，您在做出呼叫中心決策時需要考慮所有這些反饋。與座席的一對一反饋至關重要，原因有二。首先，它允許您提供具體的、個性化的反饋。其次，它讓您有機會與代理人建立更緊密的關系。
來自不同團隊的經理的小組反饋讓您可以從整個組織的不同人員那里獲得意見。這種輸入有助于決策制定，也有助于提高團隊士氣。來自客戶的反饋可以讓您了解他們的需求和愿望。這些信息可以為您提供深入的呼叫中心監控的有用見解，對于確保您提供最佳客戶體驗至關重要。使用全面的反饋對您的呼叫中心做出明智的決定。
用于呼叫中心監控的呼叫中心 KPI
您如何知道您的呼叫中心監控工作是否奏效？最好的方法是設定目標并衡量您的進展情況。如果您不知道從哪些 KPI?（關鍵績效指標）開始，這里有一些起點：
- 首次通話解決率——客戶問題在第一次互動中得到解決的通話百分比。
- 平均放棄率——有多少客戶的電話被放棄了。
- 平均處理時間——每次通話平均花費多長時間。理想情況下，您希望這個數字盡可能低，以騰出代理的時間。
- 平均接聽速度——您的座席接聽每個電話需要多少時間。如果您使用像 CloudTalk 這樣可靠的呼叫中心工具，這應該很容易處理。
- 平均排隊時間——您的呼叫者到達您的呼叫中心時必須等待多長時間，而不是立即與座席通話。自然地，您希望這個數字盡可能低。
- 座席離職率——隨著時間的推移離開貴公司的座席百分比。您希望控制此價值并留住最優秀的員工。
