也許魔鬼確實存在于細節中，但為了讓您的呼叫中心有效運作，您更應該在數據中尋找細節??如果您衡量呼叫中心的績效，您就走在通往成功和客戶滿意度的正確道路上。
對客戶體驗至關重要的基本指標包括：
- 響應時間
- 第一次呼叫解決
- 平均呼叫處理時間
- 服務水平
這些指標將幫助您輕松找出哪些有效，哪些無效。如果您想知道如何解決不起作用的問題，請閱讀本文。
1.響應時間
沒有人喜歡通過等待來浪費寶貴的時間。如果客戶正在等待他的問題得到解決，那就更糟了。對來電者的滿意度及其對公司的看法有直接影響的最重要指標之一是 響應時間 ——即來電者等待連接到座席所花費的時間。“平均而言，大約 35% 的來電者會在等待一分鐘內掛斷電話，三分之二的來電者會在三分鐘后掛斷電話。”
解決方案很簡單：確保您有足夠的座席來處理您的呼入電話，并確保投入一些緩沖。如何找出您需要多少代理人？監控 您的通話量趨勢， 以獲取有關一天中最繁忙時間的可靠信息。例如，如果您知道在星期一、星期三和星期四下午 5 點之后接到的電話最多，您可以相應地調整可用座席的數量。這將幫助您顯著減少不滿意的客戶在接聽電話前放棄和掛斷電話的數量。還可以通過通知呼叫者當前等待時間和使用 回叫功能來降低呼叫放棄率 。
2. 第一次通話解決
如果客戶因為同樣的問題需要反復撥打您的熱線，那么您就已經讓自己成為一個沮喪的客戶。為防止這種情況發生，請向呼叫者提供盡可能多的有價值的信息，并在線等待以確保建議的解決方案（例如重啟路由器）確實有效。解決客戶疑問所需的時間應盡可能短。通過使用 IVR 語音菜單，您將確保將呼叫者路由到可以回答他的問題并幫助他解決問題的座席，而座席無需將呼叫轉給同事，也無需呼叫者永遠在線等待。
3.平均呼叫處理時間
與響應時間不同，對于平均呼叫處理時間來說，短并不總是意味著好。過長的通話會降低座席效率，但為客戶提供優質服務也至關重要。因此，您應該為每次通話設置一個最佳時間，并嘗試了解為什么有些電話沒有達到這個目標時間。
4.服務水平
服務級別表示在預定義時間內應答的入站呼叫的百分比。公司卓越的服務水平和可訪問性取決于公司根據呼叫量監控來規劃其人員配置策略的能力。與響應時間一起，這是有效管理呼叫中心的基本指標。
