呼叫中心操作員只是人，他們不可能每天每時每刻都保持高性能水平。另一方面，企業都是為了最大限度地提高效率和創造利潤，同時提供 24/7 的出色客戶支持。那么我們如何彌合差距呢？
這是呼叫中心可以提供幫助的地方。他們充當公司和客戶之間的調解人和信息提供者。客戶在通話期間的體驗會嚴重影響他們是繼續使用產品或服務還是將業務轉移到其他地方的決定。
1.衡量呼叫中心生產力指標
- 平均排隊時間
這個很重要，可以衡量您的代理人滿足客戶需求的效率。如果數字太高，請指示您的座席減少閑聊，只關注那些推動對話向前發展的事情。
- 首次接觸解決
您的座席對貴公司的產品和協議了解得越多，他們就越有可能在第一時間就有效地解決來電者的問題。每當呼叫者需要轉移到另一個部門或更高級別的代理時，您就有可能讓呼叫者感到沮喪并浪費每個人的時間。測量第一個接電話的座席解決呼叫者問題的頻率將有助于您更好地了解座席的整體效率。
- 平均處理時間
該指標衡量座席從頭到尾與單個呼叫者通電話的時間。這可能是衡量團隊解決客戶問題效率的最直接方法——平均處理時間長不好，平均人工處理時間短好。
- 平均通話時間
比平均處理時間更具體一點，平均通話時間不包括客戶等待的時間。使用此指標，您可以了解您的座席作為個人處理客戶問題的能力。與平均處理時間不同，它不包括座席可能花在等待經理回復他們并回答某些用戶特定客戶問題的時間。
2.盡量讓你的工作場所愉快而有效
您可以通過投資于他們的福祉來提高客戶服務代理的效率。做到這一點的一個好方法是嘗試培養員工之間的友好關系。這并不一定很困難——嘗試非正式會議，而不是可能會降低績效和效率的正式會議。一杯簡單的茶或咖啡和一次愉快的會議可以為提高呼叫中心的整體生產力鋪平道路。
3.不要忘記神秘購物
神秘購物是了解您的員工在接觸客戶方面表現如何的好方法。你可以找到專業的“購物者”與你的幾個代理人進行通話，并記錄他們的互動。不要低估這種外部視角的價值。他們可以從不同的角度看待您的呼叫中心，并分享他們可能收集到的任何有價值的見解。
4.動機很重要
溝通，溝通，溝通。每個呼叫中??心和每個座席都需要一點動力才能日復一日地保持工作效率。有許多方法可以達到最佳的座席效率水平。與每個代理人單獨交談，找出最適合他們的激勵結構類型。
并不是每個人都對額外的假期或使用最新的小工具感興趣。有些人可能更喜歡更靈活的工作時間或完全不同的福利。讓他們感到受到重視不僅可以幫助您充分發揮團隊的作用，還可以讓您的員工感到受到重視并幫助他們 在晚上睡得更好。溝通是關鍵。因此，為了您的員工的利益，并最終為您的整個組織討論一切。
5.即使在呼叫中心，培訓也很重要
實踐的人取得更好的結果。這在許多學科中都是如此，包括在呼叫中心的工作。如果您想知道如何提高呼叫中心的績效，答案是：定期培訓。最重要的培訓是第一次培訓，應在雇用新代理人時進行。我們建議為您的新座席可能遇到的許多潛在情況準備一本手冊或指南。從長遠來看，先發制人地為常見問題提供解決方案將為每個人節省時間。這樣的手冊不是“一次性工作”。應該定期對其進行審查并添加新的示例，也許還包括同時發生的場景。
6.速度是客戶滿意度的關鍵
每個客戶，無論是現有客戶還是未來客戶，都希望他們的問題能夠迅速得到解決。不管呼叫中心專注或擅長什么（銷售、退貨等），一切都應該盡快解決。請記住：座席應該訓練有素，并且能夠在第一次通話中迅速有效地解決幾乎所有客戶問題。
7.呼叫中心軟件必須清晰簡單
為確保您的座席始終做好充分準備以盡最大努力，請為他們設置最先進的 呼叫中心軟件。該軟件需要非常直觀，以便可以快速輕松地找到數據。理想情況下，此類軟件應位于云端。這樣，您就可以隨時隨地訪問它，這可以讓您的客服人員更輕松地掌控他們的工作。
8.將您的呼叫中心想象成一個活的有機體
每個公司都在發展。對于人員配備齊全的呼叫中心，這在很多方面都是正確的。不過，進化是好的，因為隨著時間的推移，它通常會提高性能。保持靈活性并投資于您的員工——您將獲得高效且有效的呼叫中心作為回報。
9.減少呼叫中心座席離職率
與任何團隊一樣，您的呼叫中心座席也依靠穩定而茁壯成長。較低的座席流動率可以讓人們隨著時間的推移建立凝聚力，更好地合作。您的座席將了解彼此的長處和短處，并逐步了解如何以最大限度地提高生產力的方式相互補充。那么，您可以做些什么來減少呼叫中心員工的流失率呢？
一方面，您可以為忠誠度和長壽提供激勵。制定季度獎金和/或年度加薪結構可以吸引代理人留在公司更長時間。您還可以努力提高員工的士氣，例如舉辦辦公室外的社交聚會和團隊建設活動。員工在同事身邊越感到自在，他們就越有可能愿意留下來。最后，您可以考慮將短暫的休息時間安排到您的座席輪班中，以此來防止員工倦怠。一個得到充分休息的員工不僅會在上班時提高工作效率，還會對自己的工作生活更加滿意，并希望長期在您的呼叫中心工作。
