呼叫中心的成功在很大程度上取決于其座席的能力和專業水平。呼叫中心代理代表您的公司對外開放，并負責進行公眾與您的企業進行的絕大多數人與人之間的互動。
那么，重要的是您的代理人要訓練有素，并且擁有所有必要的工具和方法，以盡可能高的水平執行他們的工作。呼叫中心輔導是培訓呼叫中心座席的絕佳策略。但它到底是什么？讓我們進入細節。
什么是呼叫中心輔導？
呼叫中心輔導是由呼叫中心經理開展的一項活動，旨在提高其座席的績效。這些會議的議程因呼叫中心和座席的不同而有很大差異，但通常圍繞經理已確定需要改進的領域展開。經理們可能會決定舉行一次涵蓋多個主題的長會議，或專門討論一個主題的多次會議；沒有單一的“正確”方法可以做到這一點。
輔導課程與績效評估的不同之處在于，該活動的目的與其說是評估座席的績效，不如說是采取實際步驟盡可能地提高績效。在輔導課程結束時通常不會進行任何評分。但是，在某些情況下，座席可以有空間就輔導課程提供反饋。從長遠來看，反饋過程當然是使呼叫中心輔導真正有效的一個組成部分。您可以開始監控計算機活動以跟蹤您的培訓效果并創建詳細、客觀的指導反饋。
那么，您希望通過在您的呼叫中心實施呼叫中心輔導協議來實現什么目標？簡而言之，性能更好的代理。當您關注座席的績效、確定可以從改進中受益的領域并開展呼叫中心輔導課程時，您最終會擁有一支更高效的呼叫中心團隊，更有能力實現并超越其目標。不過，呼叫中心輔導并非沒有挑戰。下面我們將探討與呼叫中心指導相關的一些常見問題。
呼叫中心培訓的挑戰
呼叫中心指導入門有時可能是一場艱苦的戰斗。通常情況下，代理人不太熱衷于密切關注和評估他們的表現，即使這是在對團隊進行整體改進的背景下也是如此。您的一些呼叫中心座席可能認為他們的工作做得很完美，沒有任何問題可以通過輔導課程進行改進。讓所有座席參與該計劃可能是實施呼叫中心輔導方案最困難的方面之一。
在整個培訓課程中保持所有座席的積極性和專注度也是一項挑戰。當然，解決此問題的最佳方法是設計引人入勝的輔導課程課程計劃，以吸引并保持代理人的注意力。
盡管呼叫中心經理盡了最大努力，但一些呼叫中心輔導計劃還是失敗了。發生這種情況時，通常是因為隨著時間的推移，人們對課程的興趣減弱了，或者代理人覺得他們沒有從輔導中獲得足夠的價值來繼續參與。
雖然您無法保護自己免受在開始呼叫中心輔導計劃時可能出現的每一個挑戰，但您可以做很多事情來為成功做好準備。下面我們將介紹通過呼叫中心輔導提高座席績效的 10 個提示和技巧。
提高座席績效的 10 個技巧
#1 花時間規劃您的呼叫中心輔導課程： 認真對待您的呼叫中心輔導課程的設計是保證長期成功的最佳方式。輔導課程應該是有組織的、經過深思熟慮的和吸引人的。
#2 通過巧妙地分析座席的表現并查看他們最需要幫助的地方，為輔導課程選擇最佳主題：強大的分析呼叫中心工具 專門設計用于幫助跟蹤和評估呼叫中心座席的表現。使用像這樣的工具將幫助您確定您的座席最需要幫助的領域，這樣您就可以計劃能夠真正提升他們的輔導課程。
#3 讓座席在輔導會議上做筆記：書面記錄電話輔導會議期間討論的內容是確保保留重要信息和課程以供在工作中使用的有效方法。
#4 讓你的輔導課程簡短而有趣：在你的輔導課程中包括簡單易懂的改進技巧，將使座席保持興趣并渴望在后續課程中了解更多信息。
#5 定期舉辦適合座席工作日程的輔導課程：當輔導課程之類的事情擾亂他們的常規工作流程時，沒有人會喜歡它。這就是為什么在安排會議開始之前拉動您的員工并找到可以接受的會議時間很重要的原因。
#6 不要在一個話題上停留太久：偶爾把事情混在一起是讓事情變得有趣的好方法。盡量不要將關于同一主題的幾個會議串在一起，它會很快變得陳舊。
#7 在會議期間與代理人核對，以確保他們跟進并理解材料： 這個技巧是從普通老教師的劇本中摘錄的。當你站在一群演講者面前時，很有可能其中一些聽眾神情恍惚，沒有真正聽懂你講的內容。解決這個問題的最好方法是定期詢問隨機的聽眾成員對你所說內容的看法。
#8 在執行呼叫中心輔導課程時擁有出色的軟件供您使用：呼叫中心軟件可以成為呼叫中心輔導的強大工具。例如，像這樣的一體式通信套件可以幫助演示正確的呼叫中心代理方法和行為。
#9 在輔導課程結束時總結和強化要點：如果你在輔導課程結束時抽出一些時間來總結和強化你在課程中提出的最重要的觀點，這對你的聽眾來說是非常有益的。
#10 定期征求座席對輔導課程的反饋：反饋是任何輔導課程計劃的一個重要方面。您可以在反饋會議期間詢問座席他們喜歡和不喜歡您的指導的哪些方面，這可以幫助您在以后的課程中進行改進。
過時的呼叫中心輔導方法
在過去，呼叫中心的輔導課程過去常常圍繞批評展開。經理實際上會將代理人排成一行，并告訴他們做錯了什么以及他們應該采取什么措施來解決問題。
雖然這種直接方法可能對某些人有用，但呼叫中心發現它總體上是無效的。尷尬作為一種紀律和追求進步的形式可能對學童有用，但呼叫中心代理是成年人，他們不喜歡以這種公開方式受到譴責。
較新的呼叫中心輔導方法強調向座席提供積極的反饋和建設性的批評。特別注意用數據支持任何批評。例如，如果座席在輪班時難以適應呼叫的節奏，經理應該將他們的平均處理時間與團隊中的其他座席進行比較。這樣，代理人就會覺得批評是合理的，經理可以繼續進行提高代理人績效的重要工作。
