如果你問任何人什么是呼叫中心，我們大多數(shù)人都會有所了解。我們都有過撥打支持熱線或接聽銷售人員電話的經(jīng)歷。但是，如果您向人們詢問呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心之間的潛在差異，他們可能很難回答。兩者都有相似的目標(biāo)和幾乎相同的工作方式，但它們也有各種各樣的差異。今天，我們將討論他們的共同點和不相同點。
什么是聯(lián)絡(luò)中心？
盡管電話似乎是聯(lián)系某人的最佳方式，但并不是每個人都喜歡撥打或接聽電話。此外，一些社會團體鄙視這種交流方式。大約 75% 的千禧一代和 Z 世代將通話耗時作為 他們 一般避免打電話的原因。
幸運的是，聯(lián)絡(luò)中心通過提供適合所有個性和客戶類型的通信方法，部分減少了這個問題。與您可能已經(jīng)熟悉的傳統(tǒng)呼叫中心相比， 聯(lián)絡(luò)中心可以處理更多的通信渠道，包括電話、聊天、電子郵件、社交媒體和短信。
因此，客戶可以通過他們喜歡的渠道與企業(yè)溝通。如果他們不想通過電話交談，可以通過社交媒體發(fā)送消息或使用公司網(wǎng)站上的實時聊天小部件。拿你的選擇。
聯(lián)絡(luò)中心的主要特點
訪問各種通信選項可能聽起來對潛在客戶很有吸引力，但對于代理商而言并非總是如此。他們可能會因為不得不管理多個獨立的支持渠道而感到不知所措。聯(lián)絡(luò)中心旨在解決這一潛在問題。
首先，聯(lián)絡(luò)中心被創(chuàng)建為所有支持渠道的中心樞紐。通過使用此選項，代理可以在需要時訪問詳細的客戶信息。此外，如果客戶在聯(lián)系中途轉(zhuǎn)換渠道，代理可以快速跟進。聯(lián)絡(luò)中心的其他哪些功能可能會引起客戶服務(wù)專業(yè)人員的注意？
- 任務(wù)自動化：使用這些解決方案，代理可以自動化、委派或標(biāo)記任務(wù)。這有助于提高整個組織的客戶服務(wù)效率。
- 通訊暢通：內(nèi)置功能，座席可以自由通訊，安全傳遞重要信息，快速獲取特定部門的信息。
- 自助服務(wù)選項：IVR、腳本和知識庫可以幫助聯(lián)絡(luò)中心為座席和客戶提供卓越服務(wù)。
- 集成：通過實時分析、潛在客戶生成和營銷自動化來武裝聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)部和外部。
聯(lián)絡(luò)中心工具的功能不止于此。市場上有如此多的選擇，要選擇一個滿足您所有需求的產(chǎn)品需要時間、研究并考慮許多因素。這就是我們 對 8 種最佳聯(lián)絡(luò)中心工具的比較 可能會派上用場的地方。
什么是呼叫中心？
一點點的報道永遠不會傷害。呼叫中心可以是公司內(nèi)的一個部門，有時也可以是專門負責(zé)銷售或客戶支持的獨立地點。
在入站呼叫中心，代理通過電話接聽潛在客戶和現(xiàn)有客戶的客戶服務(wù)電話或銷售請求。示例：一家電信公司可能有一個呼叫中心，代理人可以從中處理賬單、訂單或技術(shù)問題。
在外呼呼叫中心，情況正好相反。代理商的工作基礎(chǔ)是接觸客戶，因此他們是就銷售或客戶服務(wù)事宜致電潛在客戶的人。示例：同一家電信公司可能會致電其當(dāng)前客戶，以其現(xiàn)有計劃的一半成本為他們提供難以抗拒的升級服務(wù)。
一個呼叫中心可以同時提供呼入和呼出服務(wù)。
呼叫中心的類型：本地與基于云的
各種類型 的呼叫中心的區(qū)別 不僅僅是呼入和呼出。直到最近，座席工作所需的一切都位于他們的辦公室內(nèi)——從呼叫所需的基礎(chǔ)設(shè)施到客戶數(shù)據(jù)庫。建立這樣一個 本地呼叫中心 所需的資金數(shù)額相當(dāng)高，但優(yōu)勢之一是所有信息都得到安全存儲。訪問僅限于獲得授權(quán)的員工，因此沒有人可以破解軟件或竊聽電話等。
然而，整個電話基礎(chǔ)設(shè)施 并不是唯一昂貴的元素。維護、升級和有時更換本地系統(tǒng)組件的成本可能會對您的預(yù)算造成顯著影響。這不僅僅是購買新設(shè)備和更換舊設(shè)備，因為兼容性是一個關(guān)鍵考慮因素。
雖然，現(xiàn)在有另一種選擇開始將傳統(tǒng)的本地系統(tǒng)淘汰出局。 帶有 VoIP 的基于云的呼叫中心 意味著企業(yè)不再需要依賴固定電話基礎(chǔ)設(shè)施來撥打電話。相反，平臺所需的一切都托管在可訪問的在線服務(wù)器上。
訪問此類服務(wù)需要兩件事：具有互聯(lián)網(wǎng)連接的設(shè)備和 VoIP 訂閱。公司不再需要建立整個辦公室固定電話網(wǎng)絡(luò)，定期維護或更換它們，甚至也不必擁有或租用實體辦公空間。
使用云呼叫中心解決方案時，座席可以位于任何地方，仍然可以像在辦公室一樣撥打或接聽電話。錦上添花的是，如果企業(yè)經(jīng)常撥打海外電話， VoIP 可以幫助企業(yè)節(jié)省 40% 甚至 90% 的電話費。
除了更方便之外，它還更實惠、更靈活且對代理商更友好。特別是自大流行以來，基于云的呼叫中心解決方案一直在為全球數(shù)百萬專業(yè)人士提供支持，而且預(yù)計只會繼續(xù)這樣做。
呼叫中心能做什么？
簡而言之：讓代理處理所有類型的客戶問題，并協(xié)助客戶就特定問題與品牌取得聯(lián)系。
以下是決定呼叫中心能力的三個因素：
- 部門有多大？小型呼叫中心盡管盡了最大努力，但可能不如大型呼叫中心強大。
- 它的自動化程度如何？如果呼叫中心內(nèi)有更多流程自動化，則它可以更高效地運行。
- 團隊中的經(jīng)驗是什么？具有多年經(jīng)驗和專業(yè)知識的代理可以更快、更有效地處理復(fù)雜問題。此外，甚至還可以幫助入職新團隊成員。
每個呼叫中??心都可以從以下功能中受益：
- 自動呼叫分配器 (ACD)——一種自動接收來電并根據(jù)座席的可用性和技能將其路由至座席的系統(tǒng)。除了幫助入站團隊對大量呼叫進行分類外，ACD 還可以確保盡快將所有客戶分配給正確的座席，從而提高客戶滿意度。
- 交互式語音響應(yīng) (IVR)——通過遵循一系列提示，IVR 菜單將客戶引導(dǎo)至相應(yīng)的客戶服務(wù)部門或代理。此外，借助 IVR 的自助服務(wù)功能，人們可以找到預(yù)先錄制的簡單問題的答案并自行解決問題。
- 通話錄音——您所有代理的通話都將自動錄音，無需任何額外設(shè)備。您還可以隨時收聽平臺中所有存儲的錄音，例如，了解座席如何處理難纏的客戶。
- 呼叫分析——如果您想提高座席的績效或提高客戶保留率，實時分析將是無價的。無論是整體團隊績效指標(biāo)還是特定座席指標(biāo)，您都可以設(shè)置分析儀表板以準確顯示您想要的數(shù)據(jù)。
除此之外，基于云的現(xiàn)代呼叫中心解決方案還提供一系列其他內(nèi)部工具、集成等。因此，在選擇之前進行適當(dāng)?shù)难芯糠浅Ｖ匾?查看我們的 呼叫中心軟件買家指南， 以做出明智的決定。
呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心：選擇哪個？
我們已經(jīng)確定呼叫中心解決方案可以處理呼入和呼出電話，努力為僅通過電話聯(lián)系他們的每個人提供出色的客戶服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心在電話以外的各種渠道上工作。座席不僅定期處理電話，還處理電子郵件、實時聊天和社交媒體。貴公司的最佳選擇是什么？使用我們的放大鏡，我們檢查了一些因素以確定一些可能的用例。
#1 語言障礙
即使您用您的母語與另一位母語人士交談，有些人仍然會在電話中感到壓力。那么，想象一下，對于幾乎不會說這種語言的人來說，給位于另一個國家的公司的客戶服務(wù)部門打電話是多么困難。一家只說一種不同語言的公司。
很可能這個人會完全放棄打電話的想法。反之亦然，外撥呼叫中心代理本身可能也不太愿意聯(lián)系他們的客戶。因為聯(lián)絡(luò)中心在溝通渠道方面提供了更多選擇，每個人都可以選擇最適合自己的方式。這意味著有時間翻譯信息并避免壓力大的遭遇。
#2 等待時間配置和自動化是這里的關(guān)鍵
您可能認為您擁有世界上最好的客戶服務(wù)團隊。但是，如果您引入一些減少客戶等待時間的方法，您可能會更加有效。
聯(lián)絡(luò)中心工具提供各種自動化功能和渠道，但如果沒有足夠的座席來管理所有通信，等待時間可能仍然很長。在這種情況下，請考慮減少您運行的渠道數(shù)量以縮短每個渠道的響應(yīng)時間或雇用更多員工。
因此，如果您剛剛起步，實施呼叫中心可能是更好的第一步。然后，如果您的呼叫中心變得太小或者您發(fā)現(xiàn)您的客戶服務(wù)需要更復(fù)雜，您可能會決定切換到聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
#3 缺乏溝通
如果缺乏溝通技巧或座席不夠敬業(yè)，即使是配置最完善的聯(lián)絡(luò)中心或呼叫中心也可能會失敗。在這種情況下，實施呼叫中心將再次成為風(fēng)險較小的初始步驟，因為它只涉及一個單一的溝通渠道。一旦您掌握了 以這種方式處理不滿意的客戶，您就可以考慮使用全面的聯(lián)絡(luò)中心工具來擴展您的客戶支持。
#4 您客戶的偏好
在選擇聯(lián)絡(luò)中心或呼叫中心解決方案之前，您還應(yīng)該考慮一個因素： 您的客戶。您應(yīng)該查看客戶的行為并選擇最適合他們的解決方案。
如果您的客戶主要通過電話聯(lián)系您而很少使用其他渠道，那么選擇一個功能強大且遠程訪問友好的呼叫中心平臺應(yīng)該足以確保您的座席高效且客戶服務(wù)一塵不染。
相比之下，如果您的客戶希望通過多種渠道聯(lián)系您，而您的代理很難管理所有這些渠道，那么實施全渠道聯(lián)絡(luò)中心可以幫助您輕松獲得支持。
結(jié)論
呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心都有相同的目標(biāo)： 它們使您的客戶盡可能輕松快捷地獲得所需的幫助。因此，在選擇在您的業(yè)務(wù)中實施哪一個時，重要的是要設(shè)身處地為客戶著想。如果您的客戶很少向您發(fā)送消息，但您的電話響個不停，那么選擇呼叫中心可能會讓您受益最大。但是，如果您想讓客戶通過他們認為最方便的方式快速聯(lián)系您，那么聯(lián)絡(luò)中心可能適合您的業(yè)務(wù)。
