有多種類型的聯絡中心基礎設施可供選擇，但所有這些基礎設施都可能需要深入了解客戶體驗才能發揮作用。以下是主要類型，以及有關客戶對體驗的期望的建議。
呼入聯絡中心
當您想到“呼叫中心”時，大多數人都會想到呼入呼叫中心。在這個設施中，客戶服務是通過電話提供的，客戶可以打電話給中心來解決他們的問題。呼叫中心軟件可能包括互聯網協議語音 (VoIP) 或 IVR 系統，以將客戶引導至正確的呼叫中心代理。
在這種情況下，使用交互式語音響應等聯絡中心技術可以幫助將客戶引導至適當的電話支持，減少他們需要向不同座席解釋問題或多次查詢的機會。然而，就體驗而言，客戶可能希望流程快，等待時間短，并且線路末端的人員可以提供快速解決方案。
呼出聯絡中心
呼出呼叫中心幾乎與呼入呼叫中心相反。企業無需等待客戶聯系，而是可以主動撥打電話以增加銷售額。這種類型的中心可能會通過電話進行電話營銷、跟進客戶、在完成交易時進行追加銷售等等。
為了在體驗方面取得成功，您的呼出呼叫中心應該檢查客戶數據，以了解哪些受眾最有可能響應外展，以及他們為什么以及如何更愿意聯系。
銷售團隊不應該比需要的外撥電話更具侵擾性——并且通過對潛在客戶生成的細致記錄，客戶不會被關于他們不感興趣的主題的不適當的銷售電話轟炸。
多渠道聯絡中心
多渠道聯絡中心允許客戶使用他們喜歡聯系的任何通信渠道，而不是單獨依賴語音呼叫。社交媒體、應用程序、網站等數字渠道為客戶提供了方便使用的選項，而更傳統的電話選項則可供那些喜歡它的人使用。
在體驗方面，客戶行為和反饋將表明他們更喜歡使用哪些渠道，并且可以通過專門的中心代表跨多個渠道處理客戶查詢。然而，處理查詢和問題的速度和效率需要成為客戶滿意度的標準。多個部門將需要管理客戶數據并提供個性化解決方案以獲得最佳客戶體驗。
全渠道聯絡中心
這種集中式呼叫中心選項可以處理客戶互動的任何渠道。從聊天機器人到 SMS，從社交媒體消息到電子郵件和電話，全渠道聯絡中心以統一的方式跨多個渠道運作。企業可能會使用虛擬聯絡中心或基于云的聯絡中心來幫助連接客戶可能接觸到的所有潛在渠道。
就此類聯絡中心的體驗而言，必須深入了解客戶參與度才能提供無縫的跨渠道體驗。成功的全渠道方法不是假設客戶只會使用眾多溝通渠道中的一種，而是使用客戶數據來滿足體驗期望，并在客戶需要的時間和地點做出響應。
