在客戶服務方面，時間至關重要——近 60% 的客戶表示，長時間的等待或等待時間是客戶服務中最令人沮喪的部分。遺憾的是，有許多因素會導致等待時間或隊列長度激增，而您無法控制這些因素——高峰期和激增的客戶需求并不總是能夠預測或控制。然而，如果您想保持較高的服務質量水平和客戶滿意度，您需要能夠管理這些峰值。這樣做往往說起來容易做起來難。在本文中，我們將討論呼叫中心溢出、原因以及預防和管理溢出以確保客戶成功的最佳方法。
了解呼叫中心溢出
什么是呼叫中心溢出，是什么原因造成的？當隊列中的入站呼叫數量超過可用座席可以合理處理的呼叫數量時，就會發生呼叫中心溢出。由于需求高峰很常見，每個呼叫中??心都需要有持續的策略來可靠地管理呼叫溢出。如果他們不這樣做，這些多余的呼叫將在隊列中等待，從而增加平均等待時間并降低客戶滿意度。
需求激增是呼叫中心溢出的主要原因，但這些激增可能是由多種原因引起的：
- 惡劣的天氣和停電
- 產品或服務故障或召回
- 新產品發布
- 大減價或假期需求
- 緊急情況或普遍危機
- 人手不足/預測不準確
除了呼叫者的問題沒有得到回答的明顯影響外，管理不善的呼叫溢出還會產生許多負面影響，包括：
- 更高的呼叫放棄率和更長的排隊時間
- 更高的 CES，導致 CSAT 降低
- 積壓增加，導致 NPS 和品牌親和力降低
- 更多負面口碑
- 由于員工短缺或不堪重負而降低對客戶的服務水平
由于呼叫中心溢出不是完全可以預防的，因此在它發生時找到適當的管理方法并減輕負面影響至關重要。在以下部分中，我們的團隊分享了過去 40 年來在 CX 領域最有效的策略和工具。
管理呼叫中心溢出的策略
當呼叫中心溢出發生時——它會在某個時候發生——你如何適當地管理它？管理呼叫中心溢出歸結為三個基本領域：準備、緩解和實時管理。
準備：改進呼叫預測
改進呼叫預測和調度是消除或準備呼叫中心溢出的最簡單和最有效的方法之一。利用勞動力管理 (WFM) 最佳實踐的呼叫中心可以更準確地預測高峰期和潛在的需求高峰，從而使他們能夠安排適當數量的座席。在許多情況下，組織良好的 WFM 實踐是防止呼叫中心溢出的最佳防線，而預防是關鍵。您必須管理的呼叫溢出越少，就越容易減輕負面影響。
緩解措施：利用 IVR
IVR 技術是減少呼叫溢出發生及其負面影響的重要方法。有簡單問題的客戶通常會增加積壓，即使他們的問題可以通過自助服務選項輕松回答。在電話隊列中通過 IVR 提供自助服務選項有助于減少排隊的呼叫者，同時為有關商店營業時間、賬戶余額、付款到期日等問題提供快速高效的服務。如果電話線路已滿，IVR 系統還可以提供回答一般常見問題解答或指導呼叫者使用其他渠道（例如電子郵件或實時聊天）的錄音。
IVR 不僅允許客戶自行獲得幫助，還可以確保將呼叫者路由到最合適的座席，以便在接到呼叫者時提供更快、更有效的服務。這似乎是一個小小的好處。但是，當您達到需求高峰期時，能夠自動將呼叫者與能夠快速有效地回答他們問題的座席相匹配，這將對您的 AHT 和 FCR 產生影響。這反過來又顯著加快了流程，有助于管理和減少呼叫溢出。
實時管理：實施回調選項
當然，即使是最好的準備和緩解策略也不能完全消除呼叫中心溢出。因此，找到實時管理解決方案至關重要。最好且最容易實現的工具之一是自動回調。如果來電者正在排隊等候，只要您在合理的時間范圍內回電，而不是強迫他們無限期地等待，而不是強迫他們無限期地等待，可以極大地改善 CSAT 和客戶體驗。雖然回調選項是必不可少的工具，但它們并不是您堆棧中唯一可以幫助管理呼叫中心溢出的工具。在下一節中，我們將介紹正確管理高峰期所需的其他一些關鍵工具。
管理呼叫中心溢出的工具
您的聯絡中心堆棧中可能已經擁有許多管理呼叫溢出所需的工具。考慮這些基本工具如何幫助您管理呼叫中心溢出：
自動呼叫分配 (ACD) 系統：通常，ACD 與 IVR 系統集成，將呼叫者路由到正確的部門，以減少呼叫轉移并提高 FCR 率。但是，當發生呼叫溢出時，ACD 也可用于將呼叫者路由到備用部門或團隊。最有效的方法是讓外包呼叫中心團隊做好應對高峰期呼叫溢出的準備。有了外包團隊，您的 ACD 系統可以在達到隊列容量后立即開始將呼叫路由到溢出團隊。
通話錄音和監控軟件：雖然與呼叫溢出沒有直接關系，但有效的呼叫記錄和監控可能是實施工作流和過程的關鍵，這些工作流和過程可以在開始之前消除隊列備份。呼叫積壓和長時間排隊可能與高峰期有關，或者它們可能是呼叫處理流程效率低下的結果。如果后者似乎是相關的，呼叫監控軟件可以幫助您評估當前的呼叫處理并為座席提供培訓，以便更快、更有效地提供優質服務。作為獎勵，您還可以讓座席從他們自己的電話中查看和聆聽有效和無效的呼叫處理流程的示例，從而提供有針對性的反饋以進行更有效的培訓。
客戶關系管理軟件：如果客戶討厭一件事——尤其是當他們已經在隊列中等了 30 分鐘時——那就是在與座席交談后不得不重復多次。當然，轉移客戶并讓他們每次都重復他們的問題也不利于呼叫處理時間。借助一款優秀的 CRM 軟件，您可以在一個地方收集客戶數據和歷史記錄，以改善客戶體驗，同時提高支持效率。CRM 軟件還允許您將電話與其他渠道集成，允許客戶在電話隊列已滿時轉移到另一個渠道以獲得支持。
實時分析和報告：實時分析有助于支持準確的勞動力管理，使您能夠實時調整和適應以避免呼叫溢出并在呼叫溢出時有效地進行管理。如何？實時分析和報告可以幫助您了解趨勢、更好地預測（更準確地）高峰期何時出現，并相應地進行調整。此外，您擁有的實時數據越好，您就越容易跟蹤和響應發生的變化，從而使您能夠在呼叫溢出成為主要問題之前對其進行管理。
何時外包您的呼叫中心
很多時候，即使是正確的準備和緩解策略也不足以完全管理您的呼叫中心溢出——畢竟，如果沒有適當數量的員工來應對高峰期和激增，即使有最好的人員也無法管理溢出的戰略。
因此，許多公司將外包作為準備和管理呼叫溢出的有效方式。將此外包的最簡單方法是設置隊列限制和 ACD 系統，一旦達到隊列限制，該系統會自動將呼叫重新路由到您的外包團隊。如果您經常遇到溢出問題，外包是一種快速且經濟實惠的擴展服務的方式。
外包還允許您通過按需付費的服務和解決方案“按需”擴展，這些服務和解決方案允許您使用混合呼叫中心模型，并且只需為您的團隊需要的座席和時間付費。
