一段時(shí)間以來，世界各地的大型聯(lián)絡(luò)中心一直在擴(kuò)展到全渠道運(yùn)營。在這樣做的過程中，他們成功地抓住了消費(fèi)者的興趣，并轉(zhuǎn)向滿足快速變化的市場(chǎng)需求——這個(gè)市場(chǎng)越來越有利于靈活的組織。愿意在目標(biāo)受眾所在的地方與他們會(huì)面的公司將從全渠道戰(zhàn)略中獲益。當(dāng)然，他們需要合適的工具來跟上競(jìng)爭(zhēng)的步伐。
全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案旨在為聯(lián)絡(luò)中心提供服務(wù)，這些聯(lián)絡(luò)中心旨在簡(jiǎn)化客戶可能喜歡交互的每個(gè)渠道的通信。然而，全渠道技術(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了通過多個(gè)渠道實(shí)現(xiàn)通信的范圍。準(zhǔn)確了解這些類型的解決方案的功能可以幫助您確定它們適合您更廣泛的增長和發(fā)展戰(zhàn)略的哪個(gè)位置。
全渠道聯(lián)絡(luò)中心做什么？
實(shí)施全渠道運(yùn)營的聯(lián)絡(luò)中心將各種溝通渠道融合在一起，形成一個(gè)有凝聚力的溝通策略。客戶可以使用每個(gè)獨(dú)特的渠道與給定的公司進(jìn)行通信，而代理商則可以使用簡(jiǎn)化的系統(tǒng)來無縫處理交互。與多渠道策略不同，全渠道方法更進(jìn)了一步，使座席可以直觀地使用多個(gè)渠道，就好像它們真的是一個(gè)單一的內(nèi)聚單元一樣。這使得客戶交互可以跨渠道持續(xù)存在，并在整個(gè)過程中保留關(guān)鍵洞察力。
在一個(gè)客戶對(duì)非個(gè)人化方法和與品牌的純腳本交互越來越不滿意的世界中，全渠道策略已被證明對(duì)大多數(shù)人具有吸引力，甚至能夠贏得新的潛在客戶。全渠道聯(lián)絡(luò)中心可以容納以下所有渠道，甚至可以容納以下渠道中的一小部分，以使其客戶的溝通更加輕松便捷：
- 傳統(tǒng)電話線或 IP 語音
- 短信文本
- 電子郵件
- 社交媒體
- 聊天
全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案打造跨渠道的無縫體驗(yàn)
為客戶和座席創(chuàng)造真正的全渠道體驗(yàn)可能具有挑戰(zhàn)性。后者通常需要在對(duì)話從一個(gè)頻道跳到另一個(gè)頻道時(shí)加快上下文的速度，而前者可能會(huì)因?yàn)槔速M(fèi)時(shí)間或迫使他們重復(fù)自己的回應(yīng)而感到服務(wù)不足。全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案將交互信息與特定客戶聯(lián)系起來，并跨渠道、部門和座席保留所述信息，以便客戶可以在上次聯(lián)系時(shí)離開的地方接聽。多渠道解決方案為客戶打開了通過他們選擇的任何渠道進(jìn)行交流的大門。相比之下，全渠道解決方案始終保持溝通的上下文。
全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案的優(yōu)勢(shì)
當(dāng)全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案得到正確利用時(shí)，它們會(huì)在性能和實(shí)用性方面提供許多優(yōu)勢(shì)。以下是一些值得牢記的事項(xiàng)：
- 適用于入站和出站通信——全渠道解決方案既適用于入站聯(lián)絡(luò)中心，也適用于出站聯(lián)絡(luò)中心。這些類型的解決方案提供的渠道組合和數(shù)據(jù)整合簡(jiǎn)化了外展和銷售中涉及的大部分工作，同時(shí)也同樣可以很好地支持問題和問題跟蹤。
- 促進(jìn)協(xié)作——通過全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案，您可以有效地鼓勵(lì)座席相互協(xié)作和合作，而不必在此過程中扭曲他們的工作流程。協(xié)作中最困難的部分（快速共享信息和關(guān)鍵見解）會(huì)自動(dòng)處理，讓座席可以自由地相互交流以及與客戶交流。
- 固有的可擴(kuò)展性——全渠道解決方案旨在有效地?cái)U(kuò)展。隨著通信量的增加和座席數(shù)量的增加，全渠道解決方案通過及時(shí)合作甚至全面自動(dòng)化來促進(jìn)智能負(fù)載平衡，從而幫助您的團(tuán)隊(duì)跟上步伐。
步入聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的未來
各地的聯(lián)絡(luò)中心都在逐漸過渡到更多基于云的技術(shù)和更靈活的系統(tǒng)。全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案代表了朝著這個(gè)方向邁出的又一步，即使在客戶期望膨脹的情況下，它也減輕了座席和管理人員的負(fù)擔(dān)。隨著人工智能和大數(shù)據(jù)等關(guān)鍵增強(qiáng)技術(shù)進(jìn)入競(jìng)技場(chǎng)，全渠道解決方案在未來幾年可能會(huì)繼續(xù)取得重大發(fā)展。
對(duì)于希望從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出并占領(lǐng)市場(chǎng)份額的企業(yè)而言，最深層次的交互分析可能成為必要條件。對(duì)話分析將處于不斷推動(dòng)的最前沿，以在客戶交互數(shù)據(jù)中尋找更多可操作的見解。
