如果您的聯絡中心排隊等候的時間讓來電的客戶感到不舒服，那么一些來電者總會厭惡地掛斷電話。即使座席回電，客戶也可能不合作或可能決定不與聯絡中心進行任何類型的交易或業務。
現在，這反過來又會產生螺旋效應或多米諾骨牌效應。心懷不滿的客戶肯定會投訴貴公司沒有提供適當的服務。這通常會在客戶圈子里像野火一樣蔓延開來。您可以放心，類似的事件會被記錄下來，因為更多的客戶會使用相同的申訴補救方法。
這意味著您的業務將受到打擊。呼叫中心存在的主要原因之一是改善呼叫者尋求幫助的問題。如果它不能提供適當的客戶服務，客戶很快就會成為老客戶是很自然的。
什么是預計等待時間以及與長時間等待相關的問題是什么？
預計等待時間是呼叫者在呼叫中心隊列中必須等待的平均時間，從呼叫者成功瀏覽所有 IVR 提示到座席接聽電話。等待時間越長，客戶滿意度越低，呼叫放棄的機會就越高。這也與客戶流失率直接相關。
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還有其他問題，例如更高的處理率意味著客戶在長時間等待后一旦連接到座席就更有可能消除他們的挫敗感，這會降低座席的效率以及入站呼叫中心的平均速度減輕問題會增加。隨著客戶抱怨的增多，向上級管理人員的升級電話數量將會增加，這意味著一部分工作時間將浪費在平息暴躁客戶緊張的神經，以及試圖說服他們不要提出正式投訴上。
等待時間長了，顧客的心情就會變差。這意味著他們與代理人的合作將減少，并且通過第一個電話找到解決方案的機會將會下降。本來可以通過一次電話解決的問題現在需要多次跟進電話才能有效地了解問題并提供解決方案。
為什么等待時間通常很長？
最大的問題是很多聯絡中心都在使用過時的軟件，無法預測平均等待時間。結果，顧客對于他/她必須握住接收器的長度一無所知。
有時，ACD或預測撥號器會花費很多時間來匹配代理處理您的呼叫所需的技能與可用的技能。為確保匹配盡可能接近完美，它會將您的個人資料和您的問題與代理人的個人資料相匹配。這需要一些時間。
人手不足通常是一個主要問題，尤其是在緊要關頭。此外，如果座席不得不在關鍵呼叫上花費更多時間，隊列中的等待時間就會增加。有時，由于這些關鍵呼叫的緊迫性，它們會被帶到隊列的前面，而您則在等待解決問題。
如果您排隊的時間超過平均時間，一些 IVR 可以讓您選擇掛斷電話并接聽回電。因此，預測撥號器預測座席將在大約 15 分鐘內回電，但會在 12 到 13 分鐘內接通電話。那個人會自動排在你前面。其他原因可能是優先客戶也可能在隊列中，他們會得到更快的解決方案。
有哪些解決方案？
第一個也是最明顯的解決方案是優化人員配備，尤其是在高峰時段。有了這個，更多的線路可以保持運行。更多的資源將意味著更好的產出。
立即升級到更現代、更直觀的技術。您將必須優化配置隊列設置以減少等待時間。現代軟件為您的呼叫者提供了多種選擇。使用這些功能。選項的范圍從回電到提示呼叫者留下語音消息，并保證在一定時間內回電并提供解決方案。它甚至可以自動將呼叫者轉移到消息傳遞平臺以留言或與聊天機器人交互，如果等待時間超過聯絡中心的平均水平，或者如果隊列的大小變得超過可接受的長度。
這些有助于減少過多的等待時間并提高效率。您的客戶將不太可能感到委屈。預計排隊時間是任何聯絡中心的重要關鍵績效指標。忽視它后果自負。
