看完標(biāo)題你是不是心動(dòng)了？那么，打起精神吧。這是一個(gè)非常真實(shí)的可能性，而且說實(shí)話，聊天機(jī)器人已經(jīng)突破了曾經(jīng)被認(rèn)為是人類唯一領(lǐng)域的空間?？蛻舴?wù)主管應(yīng)該具有一定程度的成熟度和智慧來處理客戶服務(wù)請求，但隨著人工智能領(lǐng)域取得的巨大進(jìn)步，“智能”聊天機(jī)器人也以卓越的效率和能力炫耀其技能。
世界上最大的科技公司已經(jīng)預(yù)言，將聊天機(jī)器人集成到消息系統(tǒng)中將預(yù)示著人工智能領(lǐng)域的新曙光。這是人工智能最接近商業(yè)應(yīng)用的一次，可能很快會(huì)帶來人類與技術(shù)交互方式的范式轉(zhuǎn)變。聊天機(jī)器人可能很快就會(huì)在聯(lián)絡(luò)中心起草以協(xié)助人工代理。微軟、蘋果、谷歌和 Facebook 等主要科技公司正斥資數(shù)十億美元開發(fā)聊天機(jī)器人，以提供與人類互動(dòng)非常相似的體驗(yàn)。Facebook M、Apple Siri 和 Microsoft Tay 都是充滿希望的未來聊天機(jī)器人。
為什么要為您的聯(lián)絡(luò)中心考慮聊天機(jī)器人？
您可以獲得的最大優(yōu)勢是降低物流和勞動(dòng)力成本。世界正面臨另一場衰退，包括美國在內(nèi)的大多數(shù)發(fā)達(dá)國家的商業(yè)環(huán)境仍然不利。在這樣一個(gè)充滿不確定性的時(shí)期，唯一穩(wěn)步上升的就是開辦企業(yè)的成本。此外，利潤率的下降和商業(yè)活動(dòng)的緩慢回升已經(jīng)開始困擾商業(yè)領(lǐng)袖。美國最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，幾乎一半的受訪者更喜歡使用短信進(jìn)行故障排除，而不是與人工代理交談。專家認(rèn)為，此類實(shí)證研究可能會(huì)促使呼叫中心關(guān)注聊天機(jī)器人，并且很快就會(huì)有很高的需求。
其他優(yōu)勢是什么？
聊天機(jī)器人可以通過文本聊天、語音郵件、消息和視頻聊天與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕?dòng)，以優(yōu)化客戶體驗(yàn)。許多問題和所需的服務(wù)在本質(zhì)上都是重復(fù)的，并且經(jīng)常被證明對人工代理來說很累。一個(gè)聊天機(jī)器人被編程為一遍又一遍地做同樣的事情。此外，聊天機(jī)器人足夠智能，可以理解在特定上下文中進(jìn)行的人類查詢。與搜索引擎不同，它可以提供特定的響應(yīng)。這些機(jī)器人將是公正的，永遠(yuǎn)不會(huì)疲勞。如果將基本的故障排除職責(zé)轉(zhuǎn)移給聊天機(jī)器人，人類高管就可以參與其他創(chuàng)收項(xiàng)目，例如冷呼叫或熱呼叫高價(jià)值客戶和潛在客戶。
例如，如果航班被取消或改期，而不是讓人工代理單獨(dú)呼叫每個(gè)飛行者，則可以將職責(zé)委托給聊天機(jī)器人，該聊天機(jī)器人可以呼叫或發(fā)送語音消息并通知他們。它比電子郵件和文本更具個(gè)人風(fēng)格，通常讓人感覺脫節(jié)，尤其是在與客戶溝通不幸的不便時(shí)。聊天機(jī)器人可以以友好的方式與客戶聊天，立即改善客戶體驗(yàn)，并產(chǎn)生重復(fù)銷售和更多推薦。
聊天機(jī)器人還可以從您的客戶那里收集個(gè)人數(shù)據(jù)。結(jié)合先進(jìn)的預(yù)測工具，收集到的數(shù)據(jù)可用于為客戶創(chuàng)造更加個(gè)性化的體驗(yàn)。此外，基于聊天機(jī)器人提供的有關(guān)客戶的寶貴意見，可以設(shè)計(jì)活動(dòng)概念以針對少數(shù)同質(zhì)客戶，從而確保更好地轉(zhuǎn)化潛在客戶。
這些機(jī)器人還將解決您業(yè)務(wù)的可擴(kuò)展性問題。您可以在不雇用更多員工的情況下跨垂直領(lǐng)域擴(kuò)展業(yè)務(wù)。座席不必在高峰時(shí)段處理大量電話，也不必?zé)o意中迫使那些電話無人接聽的人食言。大部分入站流量將轉(zhuǎn)移到這些消息傳遞平臺(tái)。也不需要持續(xù)的人工監(jiān)控，讓聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理騰出時(shí)間專注于銷售。這對于員工人數(shù)有限的小型企業(yè)將具有獨(dú)特的優(yōu)勢。這將意味著為所有玩家提供更公平的競爭環(huán)境?？萍脊韭暦Q，這些機(jī)器人可以很容易地集成到現(xiàn)有的電話和消息平臺(tái)中，而不會(huì)進(jìn)一步增加成本。
現(xiàn)在接電話會(huì)不會(huì)太早了？
專家們發(fā)出警告。盡管科技公司已經(jīng)開始幸災(zāi)樂禍并吹噓自己的羽毛，但聊天機(jī)器人可能出現(xiàn)機(jī)械故障的可能性仍然存在。那么會(huì)發(fā)生什么？聊天機(jī)器人也可能變得腐敗，正如 Microsoft Tay 的案例所證明的那樣，它在 Twitter 上與人類互動(dòng) 24 小時(shí)后開始出現(xiàn)故障。此外，這些技術(shù)不夠直觀，無法理解與人類互動(dòng)時(shí)的社會(huì)暗流，這會(huì)限制它們的使用。此外，可能無法實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)近或俯仰。
總而言之，聊天機(jī)器人將繼續(xù)存在。如果能以某種方式克服這些限制，它們絕對可以成為有用的人類盟友。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，您應(yīng)該開始研究可用的技術(shù)并開始規(guī)劃未來。
