在呼叫中心，必須建立一個監控策略，用它來衡量所提供的服務水平（英文服務水平）。了解服務級別的主要好處之一是了解您的操作在面對聯系需求時的能力，即您需要多少操作員來提供某種服務。另一方面，我們可以認為服務水平或服務級別是一種指標，它允許在客戶和負責處理請求的代理之間建立聯系體驗，建立將反映在其他指標（例如客戶）中的聯系第一次通話就解決了問題。下面，您將看到如何獲取此指標以及如何將其與其他指標和結果相關聯。
該指標提供什么信息？
如果您是呼叫中心的主管或經理，您必須知道該指標涉及哪些信息以及如何衡量服務水平。
如果我們考慮它的定義，服務水平表示為在不超過特定等待參數的情況下已應答的呼叫的百分比，通常以秒為單位。例如：
假設接聽電話的時限設置為20秒。如果 80% 的來電在 20 秒等待時間之前得到應答，則服務水平將為 80%。
這樣，服務水平既是一個規劃目標（確定我們的運營規模以達到 80% 的服務水平），又是一個管理指標（例如：周一運營的實際服務水平是 82%）。
實際上，這個值可能反映為一個操作處理一定工作量的能力。這與操作能力和規模的計算密切相關，因為對于不同的目的，我們可能需要或多或少的計劃量資源。例如：
“我們通過電子郵件處理的所有查詢都將在 4 小時內處理。”
此信息將有助于了解您的團隊的潛力并與競爭對手進行比較。但是，根據請求的類型，這些時間可能會有所不同，能夠找到高于或低于上述限制的百分比。在實踐中，我們可以找到一些需求等級更高的公司，其目標服務等級為90/15，即90%的電話在等待15秒內得到接聽。
注意力時間的作用是什么？
為了更容易理解服務級別，我們可以評估其他方面，例如服務時間。這是一個概念，其中處理在特定時間段內接收和處理的交互總數，可以以天、小時、分鐘等為單位，以便與特定組織設定一個目標，允許遵守提出的任務。
例如，我們可以定義一個 20 小時的時間段來回答一個代理團隊收到的電子郵件總數。有了固定的目標，有了可執行的行動，有了真正的目標，就可以開始分配任務，這樣就可以在既定的時間段內實現目標。
從技術上講，它是控制未決工作以獲得更好的性能。出于這個原因，該指標通常與服務水平密切相關，因為通過這種方式，可以根據每個座席的服務水平有效地管理物質和人力資源以完成未決工作，從而允許可視化任務必須被視為完成的平均時間是多少。
從這個角度來看，一切都取決于座席的能力以及在先前確定的時間內接聽一定數量的電話所需的服務水平。因此，代理人的效率可能是成功解決累積工作情況的關鍵，盡管一切都取決于主管對其員工進行的管理。
補充服務級別的其他工具
對于呼叫中心或聯絡中心，運營的主要目標之一是提高公司效率、優化服務時間并改善撥打電話以處理請求的用戶體驗。出于這個原因，必須跟蹤可用指標，以便使用和關聯它們以確保操作的最佳性能。
如果我們考慮服務級別，則以下工具和指標可以補充此指標：
首次通話解決方案/首次通話解決方案 (RPL)
也稱為 FCR，它是一個非常重要的指標，因為它可以衡量在第一次聯系中已解決的呼叫數量。良好的 FCR 意味著更高的客戶滿意度，因為在第一次通話中解決需求將反映更好的客戶體驗，增加客戶忠誠度的機會，甚至通過避免由于未解決的問題而進行后續通話來降低運營成本。
事實上，這是最重要的 KPI之一，因為 FCR 中的錯??誤數字會提醒我們正在向客戶提供糟糕的服務，這會提醒主管，迫使團隊制定新的策略來解決問題解決。
護理后調查
另一種可用于衡量服務水平的工具是服務后調查。該策略允許獲取有關所提供服務的有價值信息以及在為用戶提供服務時可能出現的挑戰。此外，它是第一手數據，這意味著這些調查中記錄的信息反映了現實中發生的事情，從而更容易制定解決這些正在發生的問題的策略。
最后，值得記住服務級別的重要性，不僅對客戶如此，對內部也是如此。該指標直接關系到所需的資源和要達到的結果，因此，通過提高服務水平，降低運營成本，實現人力和物力資源的適當管理。
